«Астерос» помог «Мегафону» виртуализировать колл-центры по всей России
Компании «Мегафон» и «Астерос» завершили проект по виртуализации всех колл-центров оператора на территории России. В результате оператору удалось сократить затраты на поддержку серверной инфраструктуры, повысить отказоустойчивость, а также обеспечить легкое и быстрое подключение новых сервисов для абонентов «Мегафона» во всех регионах страны, сообщили CNews в «Астерос».
Филиалы «Мегафона» работают во всех регионах России, включая Столичный, Центральный, Северо-Западный, Кавказский, Дальневосточный, Поволжский, Сибирский и Уральский. Каждый из них в круглосуточном режиме работы обслуживает свой колл-центр. Общее количество операторов «Мегафона», принимающих звонки от абонентов, на данный момент составляет около 2,5 тыс. человек. В качестве единого технологического стандарта в колл-центрах оператора используется оборудование компании Avaya. С целью повышения качества услуг и расширения их спектра «Мегафон» постоянно наращивал технологические мощности инфраструктуры контактных центров. Оперативный запуск новых приложений требовал все более производительного оборудования: со временем обновление ИТ-парка в масштабах страны стало слишком ресурсозатратным.
Как результат, оператор инициировал проект по переводу классической архитектуры собственных колл-центров в виртуальную. По итогам проекта предполагалось достичь повышения надежности, масштабируемости и производительности инфраструктуры. В дополнение к этому «Мегафон» рассчитывал оптимизировать капитальные и операционные затраты на поддержку инфраструктуры колл-центров. Для реализации проекта была сформирована команда, состоящая более чем из 50 ИТ-специалистов «Мегафона», «Астерос» и Avaya.
Впервые идея виртуализации была протестирована на Поволжском филиале оператора. Два года виртуальная инфраструктура успешно эксплуатировалась, обеспечивая легкое администрирование, быстрое масштабирование и наращивание мощности под новые абонентские сервисы в любое время, рассказали в «Астерос».
Всего за шесть месяцев проектная группа выполнила работы по виртуализации всех контакт-центров «Мегафона» с использованием технологий и оборудования Avaya на базе платформы VMware. В процессе разработки архитектуры и дизайна проекта специалисты «Астерос» и «Мегафона» проанализировали конфигурации и каталоги настроек каждого из восьми контакт-центров оператора, произвели оптимизацию и унификацию настроек. Это позволило сократить сроки переноса инфраструктуры с серверной в виртуальную среду. В результате была обеспечена централизация управления бизнес-процессами, связанными с обслуживанием абонентов, а также повышена отказоустойчивость инфраструктуры контакт-центров оператора, отметили в компании.
Суммарно менее чем за 3 месяца было настроено, сконфигурировано, протестировано и введено в эксплуатацию 217 серверов по всей территории России. В ходе проекта виртуализированы все системы, среди которых Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura System Manager, Avaya Aura Session Manager, Avaya Interaction Center, Avaya Application Enablement Services, а также Avaya Aura Experience Portal.
«Для федеральных компаний, работающих в сфере телекоммуникаций, связь с аудиторией в режиме нон-стоп имеет первоочередную важность, — подчеркнул Игорь Романов, руководитель по развитию и поддержке ИТ-инфраструктуры компании «Мегафон». — С помощью виртуализации мы достигли важной цели — оптимизировали расходы на сопровождение колл-центров, при этом повысив уровень их отказоустойчивости. Кроме того, инфраструктуру с централизованными администрированием и управлением легче модернизировать под постоянно растущие требования бизнеса. С точки зрения надежности, для восстановления работоспособности аппаратного сервера нужно время и локальные ресурсы, а виртуальный сервер можно привести в рабочее состояние из заранее сохраненного снимка буквально в считанные минуты».
«Совместно с командой «МегаФона» и Avaya нам удалось обеспечить непрерывность сервисов оператора, так как миграция на виртуальные рельсы происходила только в час наименьшей нагрузки, то есть ночью, с минимальными рисками простоя и учетом часовых поясов, — сообщила Валерий Соколюк, глава дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос». — Проект в «МегаФоне» сегодня является крупнейшим в нашей практике и, пожалуй, наиболее технологичным инфраструктурным решением, которое обеспечило быстрое выполнение задач бизнеса при достаточно экономной реализации».
Как отмечается, история сотрудничества группы «Астерос» и компании «Мегафон» насчитывает более 10 лет. Совместно партнерами были реализованы проекты по созданию и модернизации контакт-центров оператора, а также внедрению специализированного решения «Астерос Бизнес Контакт. Телеком». Кроме того, была внедрена система планирования рабочих смен Teleopti CCC, которая позволяет гибко подстраивать график работы операторов контакт-центра под фактическую нагрузку. Также среди крупнейших проектов — внедрение системы исходящего обзвона и управления персоналом в контакт-центрах «Мегафона», создание единого корпоративного портала знаний в двух филиалах оператора и многие другие, отметили в «Астерос».
© CNews
