Новый уровень сервиса Acer: итоги по сервисному обслуживанию за 2012 год
Компания Acer подвела итоги по сервисному обслуживанию за 2012 год. Прошедший год продолжил тенденцию неуклонного улучшения качества гарантийного обслуживания продукции брендов Acer, Packard Bell и eMachines на территории России. Совместно со своим сервис-провайдером, федеральной сетью сервисных центров RSS, была продолжена работа по улучшению качества сервиса и уровня обслуживания клиентов. Внимание было уделено как оптимизации ремонтного процесса, так и снабжению запасными частями.
На сегодня 55% всех ремонтов выполняются в срок до 5 рабочих дней, а общий средний срок ремонта составляет не более 8 дней.
В начале 2012 года склад переехал в новое подготовленное помещение, где запасные части хранятся в соответствии с принятыми мировыми стандартами, обеспечено полное адресное хранение и автоматизация процессов учета, товародвижения и инвентаризации всех материальных ценностей. В данный момент на складе, площадь которого составляет более 1500 кв.м, находится шестинедельный запас комплектующих Acer, в количестве свыше 20000 позиций, обеспечивающий в среднем свыше 85% ремонтов непосредственно со склада.
В течение последних двух лет велась активная работа по слиянию информационных потоков по сопровождению ремонтов из внутренней ERP-системы RSS с действующей на мировом уровне системой вендора. Сегодня RSS не просто партнер и авторизованный сервисный центр, компания также полностью интегрирована в глобальную информационную систему и является частью мировой структуры сервисной поддержки Acer, что позволяет осуществлять оперативное взаимодействие и контроль заказов запасных частей, вести полное сопровождение ремонтных событий и отчетности. С центрального склада запасных частей ежедневно производится отгрузка сотен запчастей во все сервисные центры в стране. Распределение запасных частей под конкретные ремонты производится автоматически, без участия человека, благодаря интеллектуальной автоматизированной системе.
К процессу гарантийного обслуживания клиентов предъявляются самые жесткие требования, базирующиеся на европейских показателях обслуживания и понимании Acer уровня современных ожиданий российских пользователей. На сегодня 55% всех ремонтов выполняются в срок до 5 рабочих дней, а общий средний срок ремонта составляет не более 8 дней. Для ритейлеров и торговых сетей существуют дополнительные схемы обслуживания, позволяющие минимизировать сервисные расходы торговых партнеров.
Компания Acer остановила свой выбор на компании RSS в качестве сервисного провайдера на территории Российской Федерации в 2004 году. С тех пор компании совместно проделали большой путь по становлению сервисного обслуживания и всего рынка техники Acer в России. Параллельно с общим ростом продаж Acer в течение всего периода повышался и уровень технического обслуживания, количественно он вырос с нескольких десятков ремонтов в месяц в 2004 году, которые выполнялись пятнадцатью сервисными центрами RSS, до нескольких тысяч обслуживаемых ежемесячно устройств Acer в 134 сервисных центрах по всей стране на данный момент.
На 2013 год поставлены дополнительные задачи и готовятся планы их реализации, с тем, чтобы свести к минимуму любые неудобства для клиентов Acer, связанные с техническим обслуживанием и ремонтом их техники. В частности, средний срок ремонта в 2013 году должен сократиться до 7 дней, при этом дополнительные усилия Acer будут сосредоточены на дальнейшем повышении удовлетворенности клиентов за счет активной информационной поддержки и улучшения клиентоориентированности сервисных центров.
© 4PDA
