«Астерос Консалтинг» создал новый портал знаний для операторов контакт-центра «МегаФона»
Компания «Астерос Консалтинг» создала новый портал знаний для операторов контактного центра «МегаФона». Решение повысит эффективность обслуживания клиентов за счет более оперативного и полного доступа к информации о продуктах и услугах.
«МегаФон» в 2012 г. объединил два контакт-центра в Центральном и Столичном филиалах. В связи с этим потребовалось унифицировать используемое в них программное обеспечение, и в частности — портал знаний. Его новая версия должна была не просто обеспечить поддержку единых процессов, но и стать инструментом для эффективного обслуживания клиентов.
Сотрудники «Астерос Консалтинг» провели обследование существующих процессов обоих контакт-центров и разработали концепцию решения, позволившее их унифицировать. Геораспределенная система состоит из двух порталов, которые работают самостоятельно и синхронизируются между собой в режиме онлайн. Такая архитектура обеспечивает высокую скорость отклика системы, дает возможность получать сводные данные по обоим контакт-центрам, позволяет площадкам использовать единый функционал. При этом информация, содержащаяся на портале, соответствует особенностям каждого региона. Кроме того, контакт-центры сохраняют работоспособность независимо от состояния каналов связи между площадками.
Самой сложной задачей в ходе проекта было обеспечить максимально быстрый отклик системы. Архитекторы и разработчики «Астерос Консалтинг» оптимизировали использование внутренних механизмов портала, благодаря чему скорость загрузки страницы теперь не превышает полутора секунд.
Проектная команда упорядочила десятки тысяч страниц информации, накопленной в прежних решениях, и выполнила миграцию около 20 Гбайт данных. Навигация в новой системе продумана таким образом, что любые необходимые сведения оператор может получить «за три клика».
В системе расширены возможности управления контентом, улучшена релевантность поиска информации, добавлены инструменты для контакта с экспертами. Сотрудникам стало проще отслеживать важные новости, например, касающиеся изменения условий предоставления услуг. Появился блок функций для управления нештатными ситуациями. Портал знаний интегрирован с системой обработки вызовов «Астерос Контакт».
© CNews
