«Сбербанк России» внедряет систему управления очередью
В сентябре-октябре 2010 г. компания «Дамаск» (входит в инвестиционную группу Leta Group) выполнила поставку систем электронной очереди в 17 филиалов «Байкальского банка Сбербанка России» (одна из опытных зон «Сбербанка»). За время подготовки и реализации проекта специалисты «Дамаска» смогли детально разобраться в специфике требований, предъявляемых банками к системе СУО.
Системы управления очередью – это программно-аппаратные комплексы, используемые для управления потоком посетителей в учреждениях массового обслуживания, говорится в сообщении компании «Дамаск». В банках очередь недовольных посетителей складывается из двух источников: непрогнозируемый наплыв клиентов и добросовестность работы операционистов. Именно две эти проблемы, с точки зрения руководства банка, и должна была решать автоматизированная система управления очередью, отметили в «Дамаске».
В ходе проекта для «Сбербанка» компании «Дамаск» удалось выяснить, что важнейшей функцией СУО для банковского менеджмента является контроль работы операционистов, позволяющий отслеживать тайминг обслуживания: сколько человек обслужил сотрудник за день, сколько длилась работа с одним клиентом, сколько занимали перерывы и т.д. Все эта информация, представляемая руководству как в онлайн-режиме, так и в виде регулярных отчетов, полностью решала проблему контроля персонала, работающего в операционных залах.
Второй по важности задачей, по информации «Дамаска», является организация возможности оценки качества обслуживания самими клиентами. Эта задача давно стояла перед банковским менеджментом. Временным ее решением было использование карточек со смайлами «Хорошо» или «Плохо», которые клиент оставлял в «копилке» операциониста. Но эта система по понятным причинам была малоэффективной. Однако электронная очередь позволила автоматизировать этот процесс.
Компания «Дамаск» предложила «Сбербанку» оборудовать рабочие места операторов автоматическими пультами оценки качества, информация с которых поступает прямо в централизованный модуль статистики, и операционисты никак не могут на нее повлиять. Эти данные позволили менеджменту организации отслеживать уровень удовлетворенности клиентов практически в реальном времени в таблицах и графиках.
Не критичной, но всё же значимой была проблема непрогнозируемых наплывов посетителей, в большей степени относящаяся к специалистам по кредитам, к которым одновременно могло подойти до четырёх человек. В системе электронной очереди эта проблема решалась за счет функции предварительной записи к специалисту, осуществляемой в том числе и через интернет. Ссылка на эту функцию размещается на сайте банка, что облегчает жизнь как специалистам-кредитчикам, так и клиентам, поскольку исключаются ситуации одновременного прихода клиентов.
Между тем, основная функция СУО – распределение и регулирование потока посетителей – пока получает неоднозначную оценку клиентов, отметили в «Дамаске». Компания провела первичные замеры лояльности на местах внедрения СОУ и пришла к выводу о том, что оценка целесообразности нововведения менялась у клиентов «Сбербанка» в прямой зависимости от числа других посетителей, присутствующих в отделении. Если людей было мало, и в зале имелся свободный операционист, то необходимость брать талон на пульте регистрации воспринималась посетителями как излишняя препона и «механицизм». Однако как только число посетителей возрастало до 5-7 человек, и свободные операционисты не обнаруживались, СУО начинала оцениваться положительно и воспринималась как благо. Такую же положительную оценку давали люди, в прошлом имевшие опыт стояния в «живой» очереди, даже если в настоящий момент очереди не было, сообщили в «Дамаске». В целом внедрение систем электронной очереди в банках целесообразно и решает ряд довольно актуальных проблем, считают в компании.
Примечательно, что осенью 2010 г. производители систем управления очередью зафиксировали значительное возрастание спроса со стороны банков: так, если ранее внедрение систем управления очередью в банковском секторе РФ было скорее единичным, то осенью 2010 г. счет оснащаемых СУО отделений пошел на десятки и сотни, отметили в «Дамаске». По данным компании, крупнейшие банки страны запустили конкурсные процедуры по выбору СУО на объекты от 20 до 50 отделений. В частности, такие конкурсы в настоящее время проводят «Сити Банк», «Хоум Кредит», «Русский Стандарт» и «Альфа». «Сбербанк» уже запустил несколько участков (блоков по 10-20 отделений) в разных регионах. «О полномасштабном оснащении крупнейших банковских сетей системами электронной очереди говорить пока рано, но, учитывая предварительные оценки эффективности использования этих систем и активность банков, можно предполагать, что практика внедрения СУО в банках будет массовой», – заключили в «Дамаске».
© CNews
