«Комстар» внедрил систему контроля качества услуг в Сибирском филиале
Оператор интегрированных телекоммуникационных услуг «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» объявил о том, что «Региональный технический центр» (РТЦ), альтернативный оператор связи в Сибирском регионе, входящий в Группу компаний «Комстар-ОТС», завершил реализацию третьего, завершающего этапа программы повышения качества обслуживания клиентов «Комстар-ОТС» в Тюменской области, Ханты-Мансийском и Ямало-Ненецком автономных округах.
В рамках комплексной программы повышения качества предоставления услуг и внедрения единых стандартов клиентского обслуживания в Группе компаний «Комстар-ОТС», в РТЦ с апреля по август 2009 г. был проведен ряд мероприятий. Так, была централизована служба технической поддержки по услуге интернет-доступа на базе существующего в городе Тюмени центра обслуживания вызовов, осуществлены внедрение системы контроля качества посредством установки ПО IT Navigator и перевод обращений пользователей по всему комплексу услуг в тюменский контакт-центр. В настоящее время в Тюмени функционирует укрупненная и централизованная служба технической поддержки клиентов «Комстар-ОТС» для пользователей услуг, проживающих на территории Тюменской области, говорится в сообщении оператора.
В настоящее время контакт-центр обрабатывает от 4 до 5 тыс. звонков в неделю, что в несколько раз больше, чем до начала централизации службы техподдержки. Среднее время ожидания ответа, по данным «Комстара», сократилось до 17 секунд, что в 2,5 раза меньше, чем в апреле 2009 г.; при этом операторами за первые 30 секунд обслуживается более 80% поступающих от клиентов звонков. Среднее время устранения повреждений после внедрения системы IT Navigator и централизации техподдержки снизилось в 3 раза. Большинство вопросов решается специалистами в режиме онлайн. Если требуется вызов специалиста, повреждение устраняется в кратчайшие сроки, отметили в «Комстаре».
«Проект по внедрению системы контроля качества услуг «Комстар-ОТС» успешно реализован на территории присутствия РТЦ. Call-центр в Тюмени объединил функции рекламно-информационного обслуживания и технической поддержки клиентов. Для этого был набран профессиональный штат консультантов-операторов и внедрен высокотехнологичный программный продукт IT Navigator. В результате повысился уровень эффективности распределения задействованных в работе ресурсов, возросла оперативность управления качеством предоставляемых услуг и уровень обслуживания клиентов. Это позволит нам успешно формировать и наращивать базу лояльных клиентов, пользующихся услугами «Комстар» в Сибирском регионе», — отметил генеральный директор РТЦ, директор Сибирского филиала «Комстар-Регионы» Владимир Алаев.
На сегодняшний день система контроля качества услуг внедрена в Тюменской области, Ханты-Мансийском и Ямало-Ненецком автономных округах, в дальнейшем к ней планируется подключить подразделения в Кемерово, Норильске и Новокузнецке.
© CNews
