"Высокие темпы роста рынка облачных продуктов и услуг означают существенную трансформацию структуры и объемов спроса со стороны
Интервью с Дмитрием Бызовым, генеральным директором компании "Манго Телеком".
- Облачные сервисы сегодня - это все еще чудный ребенок, который вскоре станет богатырем, уже взрослый муж или "многообещающий подход, у которого и через 20 лет все будет еще впереди"?
- Лучше всего отражают уровень "зрелости" облачных сервисов, конечно, цифры по рынку. А они позволяют сразу отбросить последний вариант. Так, Forrester Research прогнозирует, что на мировом рынке сегмент SaaS будет уверенно расти в ближайшие четыре года: если в 2011 году его объем составлял 21,2 млрд долл., то в 2016 он достигнет уже отметки в 93 млрд долл., то есть вырастет почти на 440%! Это очень серьезные цифры, учитывая состояние мировой экономики и динамику роста в традиционных отраслях ИТ. Я считаю, что это достойное доказательство "взрослости", причем, на мировом уровне.
Что же касается России, то, по мнению IDC, российский рынок облачных услуг за 2011 год тоже вырос – на те же 400 с лишним процентов (если точнее – на 417,3% и почти до 60 млн долл. в денежном выражении). Дальше аналитики IDC прогнозируют стабильный рост рынка на 50% в год, тоже до конца 2016 года. Это снова взрослость – уже в масштабе России. Причем эти цифры вполне согласуются с данными нашей компании: оборот "Манго Телеком" за 2012 год, по нашим прогнозам, составит порядка 500 млн рублей или 15 млн долл., то есть четверть всего рыночного объема российских облачных сервисов.
С точки зрения структуры российского облачного рынка, такой отрыв сегмента виртуальных АТС несколько тревожит, как и концентрация потребления этих сервисов в столицах. Ведь это значит, что во многих сегментах провайдеры еще не нашли путь к потребителю и, прежде всего, к предприятиям малого и среднего бизнеса, где готовность к внедрению облачных технологий максимальна. Однако перспективы тут несомненно огромные, поскольку для российского SMB облачная модель – это единственный реальный путь к современным бизнес-приложениям: бизнес-процессам, CRM, управлению проектами, Business Intelligence и др. К 2016 году те же специалисты IDC прогнозируют рост объема российского рынка уже на уровне свыше 460 млн долл. Думаю, что к такому "взрыву" рынка приведут усилия ведущих игроков по популяризации облачных сервисов, повышение спроса в регионах РФ, рост уже существующих и пока практически неосвоенных сегментов облачного рынка. Серьезным стимулом станет и интеграция облачных сервисов между собой, которая обязательно случится в ближайшие несколько лет.
Уже сегодня рынок облаков в Европе и Штатах развивается очень мощно, и это также позволяет с уверенностью ожидать взрывного роста рынка отечественного, который в этом сегменте развивается по тем же законам, что и западный, за исключением задержки в 3-5 лет и поправки на то, что основными потребителями услуги в России являются представители среднего и малого бизнеса, а не крупные корпорации, как на Западе. Если в США и Европе облачные сервисы растут, они продолжат расти и у нас (при сохранении нынешней экономической ситуации, разумеется), так как мы фактически идем по пути этих мировых регионов все последние годы. К слову, по прогнозам Gartner, в ближайшем будущем США будут оставаться самым крупным регионом облачного рынка в абсолютном выражении, а самые высокие темпы развития покажут сверхдинамично развивающиеся страны: Индия, Индонезия, КНР, Аргентина, Мексика, Бразилия и Россия.
Высокие темпы роста рынка облачных продуктов и услуг означают существенную трансформацию структуры и объемов спроса со стороны заказчиков – как на новые продукты, так и на традиционную продукцию ИТ-компаний. Причем крупнейшие ИТ-компании уже сегодня вынуждены адаптировать продуктовое предложение и менять модели взаимодействия с заказчиками в рамках реализации инфраструктурных и интеграционных проектов, следуя "за облаком", вернее, прямиком "в облако".
- Может ли российское предприятие уже сегодня построить свой бизнес на облачных сервисах?
- В принципе, да, – если говорить о среднем и малом бизнесе.
Используя облачные сервисы, предприятие уже сегодня может полностью автоматизировать офисную работу, телефонизировать все свои территориальные единицы, организовать работу учетных систем и фронт-офиса, выстроить систему управления задачами и сложными проектами, наладить всестороннюю информационную поддержку принятия решений, ввести учет рабочего времени и решить множество других задач. Причем SaaS-архитектура снизит начальные затраты и вероятность потери данных из-за плохого администрирования, упростит ИТ-инфраструктуру и управление расходами. Кроме того, в рамках облачной модели гораздо проще создать на территориально-распределенном предприятии единое информационное и коммуникационное пространство и включить в него мобильных и удаленных пользователей. А это огромный резерв эффективности.
Особо отмечу, что многие категории бизнес-приложений доступны для предприятий SMB только в виде облачного сервиса, так как временные и финансовые затраты на обычное внедрение совершенно непомерны для данной категории потребителей. В облачной же форме они доступны даже стартапу. Это, в частности, относится к системам CRM и к тем виртуальным АТС, функциональность которых превосходит возможности самых дорогих "железных" АТС бизнес-класса. Конечно, набор функций не самоцель. Такие системы позволяют предприятию лучше организовать свою работу, значительно расширить воронку продаж, повысить свой имидж и уровень обслуживания клиентов. Скажем, в нашу Виртуальную АТС (ВАТС) встроены различные бизнес-инструменты: информационно-аналитические сервисы, элементы CRM, средства измерения эффективности рекламных кампаний и др. Используя эти средства, предприятие может увеличить доход и прибыль, а также получить устойчивые конкурентные преимущества. Про такие предприятия с повышенной управленческой культурой уже в полной мере можно сказать, что облачные сервисы составляют технологическую основу их бизнеса.
- Какое место облачные сервисы занимают в поддержке вашего бизнеса?
- Мы сами относим себя к категории предприятий с повышенной управленческой культурой и пользуемся теми же облачными сервисами, которые предлагаем своим клиентам – Виртуальной АТС Манго-Офис и CRM Манго-Офис. Наш call-центр работает и с Центром Обработки Вызовов (ЦОВ), который совсем скоро мы сделаем доступным и для наших абонентов как новый коммерческий сервис. Таким образом, мы не только сами получаем преимущества, о которых я уже говорил, но и предварительно "обкатываем" на практике то, что затем будет предложено потребителям – это честный и оправдывающий себя подход. Потребители сразу получают проверенное и удобное решение, а наши специалисты глубоко понимают, что это за продукты, чем они удобны, насколько и как именно они позволяют увеличить эффективность отдела продаж, повысить уровень работы с клиентами иулучшить другие аспекты бизнеса.
Также мы используем и сервисы других компаний. В частности, это касается управления многочисленными проектами, которые идут в наших центрах разработки. А объем этих разработок достаточно велик. Это облачная платформа для бизнес-приложений с интегрированной телефонией, биллинг, CRM, контакт-центр, мобильные приложения и др. Здесь нам помогают и простые универсальные сервисы для обмена информацией, и достаточно сложные специализированные, позволяющие планировать и координировать совместную работу.
- Могут ли быть полезны гибридные системы, в которых в единое целое увязаны облачные и традиционные решения? Или для предприятия выгоднее и удобнее такой подход, как укорачивание хвоста кота в несколько приемов?
- Каждой компании нужно идти от своих конкретных целей и задач. Ни в коем случае не нужно все уводить "в облака", только потому, что это модно или престижно. Нельзя бездумно перекраивать свою инфраструктуру под какую-то определенную модель получения услуг. Внедрять облака нужно только там, где они обеспечивают преимущества бизнесу, где их использование по-настоящему выгодно для компании и выгода эта просчитана и доказана. Например, если предприятие уже использует традиционные офисные АТС и хочет внедрить ВАТС, их можно объединить в гибридную систему вместо того, чтобы выбрасывать оборудование или продавать его за бесценок. Такое решение сохранит инвестиции и позволит максимально быстро объединить офисы в единое пространство, а также получить другие преимущества виртуальной АТС.
В то же время, создавать гибридные схемы дольше, тяжелее и дороже, чем перейти к облачному решению с нуля. Например, для стартапа, облачные сервисы, на мой взгляд, выгоднее традиционных – из-за легкости масштабирования, из-за невысоких затрат "на входе" и при владении ими ("плати только за то, чем пользуешься"). И, конечно, из-за надежности и доступности сервиса 24 часа в сутки. Отсутствие необходимости в перестройке уже существующей инфраструктуры, процессов, отношений в коллективе тоже играет свою роль и делает облака самым выгодным способом телефонизировать офис и узнать, в какую сторону развивается (и развивается ли) новый бизнес.
Множественность путей движения к облаку подтверждает и наша внутренняя статистика, по которой Виртуальную АТС Манго-Офис подключают порядка 1000 компаний в месяц. В этой тысяче далеко не все организации сразу осознали пользу облачных сервисов. Кто-то начинал с подключения одного многоканального телефонного номера в составе ВАТС, так как расширился и решил объединить все офисы в Москве в единое инфокоммуникационное пространство, удобное как для клиентов, так и для самих сотрудников. А потом, расширившись и в регионы, докупил и другие, местные номера, и рекламный номер "8-800". И со временем стал пользоваться всем спектром облачных услуг. Кому-то важнее всего было получать детальную статистику звонков, так как в компании было много исходящих вызовов, много "холодного обзвона" и все это нужно было контролировать. Кто-то вовсе приобрел наш продукт, потому что нуждался в безлимитной записи всех разговоров операторов своего call-центра с клиентами и повышении качества обслуживания, и только потом, оценив все остальные возможности сервиса, посчитал, подумал и подключил "в облако" еще и продавцов. А кто-то внедрил облака исключительно в отделе технической поддержки, достиг своих целей (отслеживание поступающих вызовов, контроль качества их отработки, отслеживание и сокращение времени ожидания на линии) и продолжает успешно пользоваться тем пакетом, который приобрел в самом начале, плюс делает специфические "заточенные" именно под техподдержку запросы на доработку того или иного нашего инструмента. Иными словами, выгода облачных сервисов для каждой компании – своя и напрямую связана с самыми острыми, самыми актуальными для компании задачами.
- Не напоминает ли нынешняя ситуация в облачных технологиях то, что раньше называлось "кусочной" или "островной автоматизацией"? Как решаются интеграционные задачи сегодня? Достаточно ли открытых API? Нужен ли облачный аналог middleware (комплекса технологического ПО для обеспечения взаимодействия между различными приложениями, системами, компонентами)?
- Действительно, сегодня использование облачных сервисов в бизнесе повторяет путь "островной" автоматизации, когда предприятие без единого плана внедряло изолированные системы для решения частных задач, а их объединение, как и информационную безопасность, оставляло "на потом". Надо сказать, что в рамках традиционной архитектуры интеграционные задачи – одни из самых трудных, и, скорее всего, в полном объеме их не решило ни одно предприятие. И это несмотря на то, что традиционные системы существуют десятилетия. Не хотелось бы, чтобы новая облачная архитектура унаследовала от своей предшественницы склонность к фрагментарности.
Построить инфраструктуру исключительно на базе облачных сервисов сегодня непросто, но в этом я вижу главную особенность и первейшую задачу рынка. Интеграция облачных сервисов между собой в ближайшие годы – это второй после "евангелизма" катализатор того взлета рынка, о котором я говорил. Вопрос интеграции облачных сервисов между собой постоянно всплывает на отраслевых мероприятиях, в среде поставщиков, и, я думаю, что совсем скоро, в течение двух-трех лет он все же решится. Интегрировать облака в итоге будут – много и успешно. Ибо будущее именно за таким подходом, предоставляющим бизнесу функционал нескольких качественных решений "из одного окна".
Что же касается открытых API, это тот механизм, который как раз и позволяет другим участникам рынка интегрировать свои продукты с продуктами компании-лидера в сегменте. При наличии явного лидера, результат такой интеграции – несомненный плюс для всего рынка. В направлении открытых API сегодня идут уже очень многие, включая и нашу компанию. А вот если говорить об облачном аналоге middleware, он возможен, только если производителям такого ПО будут досконально понятны продукты, между которыми этот слой будет "прокладываться". Если у разработчиков облачного middleware будет полное понимание того, по каким законам и на какой технический и, главное, какой бизнес-результат работают оба продукта. Момент, когда такой слой появится, может быть, и наступит, но это должно быть полностью самостоятельное, универсальное ПО, которое обеспечит качественное взаимодействие основных решений. Но это дело более отдаленного будущего.
- Что сдерживает темп перехода на облачные сервисы в вашем сегменте?
- На мой взгляд, основной сдерживающий фактор – это недостаточное понимание выгод для бизнеса, которые могут принести облачные сервисы, а также недостаточное знание всех возможностей виртуальных телекоммуникационных сервисов и устаревшее представление о них, как об аналоге телекоммуникационного оборудования. Причем, об экономии с помощью таких технологий, как и о самой возможности виртуализации АТС, много говорить уже не нужно – об этих аспектах наш сегмент осведомлен хорошо. А вот о росте доходов за счет лучшей организации бизнес-процессов говорить еще стоит и не раз, так как это своего рода смена "шаблона мышления" в бизнесе. И эта смена "тянет" за собой ряд переходных процессов в компаниях, у которых уже исчезли привычные проблемы со связью, многие годы казавшиеся неразрешимыми, но которым только предстоит разрешить проблемы с ростом продаж, повышением качества обслуживания сотрудников. Причем решить в связке: "технологии-сотрудники-руководство". Это главное "узкое место", которое популяризация постепенно преодолевает.
- Весь год специалисты называли ИБ одной из главных нерешенных проблем облачных вычислений. Это так? И что нас ждет впереди?
- Я считаю, что в коммерческом секторе, где не обрабатываются сведения, составляющие государственную тайну, проблема несколько надумана. У серьезного сервис-провайдера безопасности данных абонента способствует сразу несколько факторов: технологическая защищенность сети, качество ЦОД-ов, в которых стоит соответствующее оборудование, наличие компетентных ИТ-специалистов и, конечно, наличие SLA, четко регулирующего обязательства и риски. Кроме того, повышению уровня ИБ способствуют ключевые особенности бизнеса провайдера облачных сервисов: важность безупречной репутации, а также исключение человеческого фактора из технологических цепочек.
Опыт показывает, что даже в крупных организациях, серьезно озабоченных ИБ и непрерывностью бизнеса, внутреннее ИТ-подразделение не всегда может дать такой же уровень гарантий, как провайдер, у которого вся система изначально спроектирована и построена с учетом того, что готовность и безопасность – это необходимые условия для ведения бизнеса. В малом и среднем бизнесе решать эти вопросы, конечно, еще сложнее, причем это касается любого аспекта администрирования и ИБ. Но здесь на помощь приходят сами провайдеры, предлагая услуги и по настройке, и по технической поддержке, и даже консультации по информационной безопасности.
Видя бизнес провайдера облачных сервисов изнутри, я считаю, что сервис безопасен, если предоставляющая его компания смогла еще на этапе проектирования "заложить", а потом и построить архитектурно-правильную сеть, защитить ее, расположить ее в заслуживающих доверия ЦОД-ах, зарезервировать все, что можно зарезервировать (в случае с телекоммуникационными сервисами – коммутаторы, каналы связи, питание), чтобы услуги предоставлялись максимально устойчиво, предложив каждому клиенту грамотно построенные SLA и гарантию их соблюдения.
© @Astera
