МГТС в два раза повысила доступность контактного центра
«Московская городская телефонная сеть» (МГТС) подвела итоги проекта комплексной модернизации единого контактного центра, которая позволила на 20% повысить удовлетворенность абонентов обслуживанием и в два раза сократить время решения вопросов.
Комплексная модернизация единого контактного центра МГТС была инициирована в начале 2012 г. в рамках проекта оператора по замене старых медных линий на оптическую технологию GPON для повышения качества обслуживания в условиях роста числа интернет-услуг и абонентов. Работа контактного центра была организована на новой технологической платформе, что позволило ускорить обработку обращений, сделать обслуживание более индивидуальным, усилить контроль качества. Так, при звонке в контактный центр время ожидания ответа специалиста сократилось в два раза и в большинстве случаев не превышает 15 секунд.
В контактном центре было выделено подразделение, специалисты которого консультируют москвичей по вопросам перехода на новую технологию GPON. Благодаря развитию направления дистанционной диагностики 80% вопросов, с которыми пользователи интернета обращаются в контактный центр, решается по первому звонку в онлайн-режиме без привлечения технических специалистов. Кроме того, в 2012 г. была организована работа по обработке вопросов абонентов в социальных сетях и блогах, рассказали CNews в МГТС.
«Сейчас МГТС реализует в Москве масштабный проект перехода с медных технологий связи на оптические, благодаря чему у жителей города появляется доступ к новым интернет-сервисам. Например, они могут пользоваться интернетом на скорости до 200 Мбит/с, качественным цифровым телевидением. Технологическая модернизация приводит к росту числа новых абонентов, и им необходима консультация по инновационным продуктам и оперативное решение всех вопросов. По результатам опросов, клиенты МГТС, обратившиеся в контактный центр, оценивают уровень обслуживания на 4,6 балла из 5 возможных, что является очень высоким результатом для провайдера интернета», - отметил директор по продажам и обслуживанию МГТС Герман Юртаев.
Единый контактный центр МГТС был создан в 2006 г., до этого обслуживание абонентов осуществлялось на базе разрозненных центров услуг связи. Сегодня контактный центр МГТС обслуживает в среднем более 50 тыс. обращений в день абонентов фиксированной телефонии, интернета и телевидения Москвы. С января 2013 г. звонки в контактный центр МГТС бесплатны с мобильных телефонов компании МТС.
© CNews
