Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OTRS 3.016.11.2010 11:39

После многих лет разработки представлен релиз системы отслеживания запросов клиентов OTRS 3.0 (Open source Ticket Request System). Система предназначена для таких задач, как обеспечение работы службы технической поддержки (help desk, траблтикеты), управление ответами на запросы клиентов (телефонные звонки, email), координирование предоставления корпоративных IT-сервисов, управление заявками в службе продаж и финансовых службах. Код написан на языке Perl и распространяется в рамках лицензии AGPL.

Из новых возможностей OTRS отмечается реструктуризация архитектуры проекта и полностью переработанный интерфейс оператора, активно использующий технологию Ajax. Представлен новый экран для управления заявками (тикетами), добавлены новые возможности по контролю за ознакомлением с обновленной информацией, реализован режим обзорного просмотра тикетов и динамического расширения детализации по тикету в процессе работы с ним.

Также интегрирован новый модуль для полнотекстового поиска, добавлена поддержка перемещения тикетов в обособленный архив, подготовлен новый web-интерфейс для отслеживания состояния заявок клиентами. Для улучшения юзабилити интерфейса к работе над системой было привлечено специальное дизайнерское агентство. Для наглядной оценки возможностей системы на YouTube размещен специальный демо-ролик.