Знакомый незнакомец. What is Битрикс24?28.12.2015 13:03

Если вы озадачитесь поиском CRM, то на многочисленных форумах неизбежно столкнётесь с упоминанием системы Битрикс24 и её обсуждением. Сторонников и противников хватает: кто-то утверждает, что это не CRM вовсе (что правда), кто-то сводит весь функционал системы к корпоративному порталу, кто-то вспоминает про 12 бесплатных пользователей. Как и в любой другой компании, сотрудники Битрикс пристально следят за отзывали и обсуждениями наших продуктов в сети. Иногда нас удивляют отдельные комментарии и даже небылицы, связанные с Битрикс24. Но всему есть предел. О том, что же такое Битрикс24 на самом деле, как он может объединить компанию и помочь любому бизнесу, мы последовательно расскажем в нашем блоге на Хабре.

Бизнес ищет автоматизацию

Трудно найти работника и тем более руководителя, полностью довольного организацией работы в компании, взаимодействием внутри фирмы и с клиентами. Если взглянуть на деятельность со стороны руководителя, то во многих компаниях можно выделить одни и те же проблемы:

потраченное впустую или неэффективно распределённое рабочее время и, как следствие, бесконечные переработки и жалобы на переработки
пропущенные звонки и встречи с клиентами, необработанные входящие лиды, и, как следствие, падающие продажи
потерянные клиентские контакты и даже базы, невозможность допродаж
прекращение работы с пулом клиентов в случае увольнения ведущего менеджера или начальника отдела продаж
нарушение внутрикорпоративных связей вплоть до войн меду отделами
потерянные договора, не отправленные адресату коммерческие предложения, не выставленные закрывающие документы
рассылки без учёта потребностей клиента и, как следствие, жалобы на рассылки
обычные опоздания и ранние уходы без указания причины
отсутствие корпоративной этики и культуры и т.д.

Это лишь небольшая часть мотивов руководителей, принимающих решение об автоматизации для целей отладки бизнес-процессов и мониторинга, за которым следует новая проблема — выбрать систему. Это настоящий вызов. Среди сотен новомодных программ и приложений, универсальных решений-лидеров рынка, web-систем и десктопа легко запутаться даже искушённому топ-менеджеру. Настало время внести ясность и рассказать о нашей системе Битрикс24. Как говорится, из первых рук.

Битрикс24: игра на вашем поле. В чём сила, брат?

Битрикс24 состоит из нескольких разделов, каждый из которых отвечает потребностям управления бизнесом, таким, как работа с клиентами, мониторинг показателей, работа с персоналом, маркетинг, планирование, управление проектами и проч. Остановимся на каждом из модулей и посмотрим, что же система умеет на самом деле.

Задачи и проекты. Задача является одной из основных сущностей в системе Битрикс24. При её создании устанавливается имя задачи, постановщик, соисполнители (им придут оповещения о поставленной задаче), выставляется приоритет, планируются сроки начала и окончания работ по задаче. Для полноценного описания есть встроенный текстовый редактор с возможностью форматирования. Внутри задачи можно создать чек-лист с подзадачами — это очень удобно для контроля этапов выполнения работы или списка дел сотрудника. Задачу можно отнести к проекту (группе), который может быть создан по нужному пользователю критерию (отделу, работе, направлению, офису и проч.). Дополнительно можно выбрать наблюдателей, которые будут следить за ходом работы над поставленной задачей, или делегировать задание. Если задача однородна для вашей компании и повторяется, то можно установить её как шаблон, сделать повторяющейся каждый день (неделю, месяц, год). Все задачи подразделяются по статусам «делаю», «помогаю», «поручил», «наблюдаю» и могут отображаться как в табличной форме, так и на диаграмме Ганта. Кстати, управлять задачами можно прямо на линейках диаграммы: при клике правой кнопкой мыши открывается меню управления задачей, при клике левой — открывается карточка задачи.

Календари непосредственно связаны с проектной работой — все задачи отображаются на календаре по дням, неделям и месяцам. Все задачи могут быть открыты прямо из интерфейса календаря. Календарь удобен для планирования событий, например, звонков, совещаний, встреч. Календарь в Битрикс24 интегрируется с Outlook и мобильными устройствами — забыть что-то сделать просто невозможно. Поле календаря легко управляется с помощью мыши: события можно перетаскивать по дням или по часам внутри дня. Это очень удобно: если на на ваш звонок не ответили или вы перенесли встречу, можно даже не открывать карточку события, а просто переместить его на новое время.

Бизнес-процессы в Битрикс24 создаются с помощью визуального конструктора, в правой панели которого указанные элементы будущей «конструкции»: блоки и функции. Битрикс24 не следует нотации BPMN 2.0, но использует множество её положений. При создании процесса необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при необходимости можно прописывать пользовательские параметры и переменные, причём команды можно создавать с помощью PHP-кода.

Внутри каждого блока бизнес-процесса пользователь делает нужные настройки, заполняя поля карточки действия. Для создания большинства стандартных бизнес-процессов навыки программирования не нужны — нужно понимание алгоритма и самого процесса в компании как цепочки действий, нацеленной на достижение результата.

CRM — значимый и, пожалуй, самый обсуждаемый модуль Битрикс24. CRM внутри Битрикс24 отвечает всем требованиям российского бизнеса к системам такого рода. Внутри CRM хранятся контакты, карточки компаний клиентов и контрагентов, учитываются сделки. Остановимся на этом инструменте подробнее.

При обращении клиента менеджер заносит лид в CRM, затем система предлагает на основе лида создать контакты и компанию. Карточке компании, как и в любой подобной системе, стоит уделить максимальное внимание, поскольку в дальнейшем вкладки сделок, предложений, бизнес-процессов и проч. будут наполняться информацией в привязке к клиенту.
В карточке сделки обозначается объект сделки, сумма, вероятность закрытия, статус. Все сделки группируются и отображаются как в табличной форме, так и в виде информативного дашборда, который можно настраивать.
Также CRM создаются, выставляются и сохраняются счета. Печатная форма счёта легко отправляется на электронную почту клиента прямо из интерфейса системы.
Внутри модуля можно создавать коммерческие предложения, которые будут отправляться клиенту. Поля формы составления предложения помогают не забыть ни одну деталь, в том числе сумму сделки, документы-вложения, статус КП и многое другое. Составленное предложение можно скачать в PDF, распечатать или отправить по e-mail.
Современные компании уделяют значительное внимание информации, которая аккумулируется в CRM — данные ложатся в основу принятия маркетинговых и управленческих решений, служат базой построения системы продаж, нужны для подсчёта эффективности сотрудников. В CRM встроено несколько готовых отчётов по сделкам, товарам, лидам, счетам и делам. Отчёты формируются в графическом и табличном представлениях. Внутри отчёта можно воспользоваться фильтром и задать интересующие параметры. Есть в Битрикс24 и самый любимый отчёт продажников и руководителей — воронка продаж, в которой отображается распределение сделок по стадиям и с указанием сумм сделок. Воронка в Битрикс24 двух типов: конверсионная (логика её построения предполагает включение нижлежащих стадий в предыдущие) и классическая (все стадии отдельно). Фильтры для воронки продаж предполагают построение по сотрудникам, датам и иным условиям. Этапы продаж можно кастомизировать, создавая свои наименования в справочнике.
Все действия в CRM логируются — в случае спорной ситуации можно обратиться к истории и увидеть время и тип события, инициатора и связанную сущность. Для записей в журнале также можно создавать фильтры и сохранять их.
В CRM вносятся товары, которые затем используются в сделках, предложениях и счетах. Для товара определяются цена, единица измерения, ставка НДС, изображение, раздел и описание. Кстати, разделы можно создать, например, как товары и услуги, если это предполагает деятельность компании.
CRM в Битрикс24 предполагает множество настроек, отвечающих как за кастомизацию, так и за безопасность системы. Для настройки дополнительных полей карточки любой из сущностей не требуется даже минимальных знаний программирования — любой пользователь с помощью простого конструктора может добавить нужные кастомные поля любого формата. В настройках же задаются печатные формы с шаблонами подписи и печати, вводятся налоги, необходимые для целей работы с системой. Возможно создание шаблонов писем и интеграция с внешней почтой с заданием правил обработки писем из стороннего почтового ящика — фактически вся переписка ведётся внутри системы. С помощью удобного мастера настраивается интеграция с Интернет-магазином, есть интеграция с 1С «Предприятие». Разделение прав доступа распределяется по стандартным ролям, но можно создать и другие уровни доступа. Приятным дополнением к настройкам CRM является магазин платных и бесплатных виджетов, которые можно подключить к системе.

Телефония. Современный бизнес достаточно плотно завязан на телефонии: это и холодные звонки, и работа с лидами, и презентации, и техническая поддержка. Менеджерам нужна удобная связь, интегрированная с системой работы с клиентами — только так можно добиться действительно качественного обслуживания. Телефония в Битрикс24 реализована с помощью технологии WebRTC, позволяющей совершать/принимать звонки прямо из браузера. Звонки в Битрикс24 можно осуществлять разными способами: голосовые и видео звонки из Бизнес-чата или десктопного приложения внутри компании, IP-телефония на стационарные и мобильные телефоны, IP-телефония с помощью офисных АТС.

Телефония в Битрикс24 настраивается достаточно просто — для подключения софтфонов и/или аппаратов достаточно минимальных навыков администрирования. Каждому сотруднику выделяется свой номер, возможна запись всех разговоров (для дальнейшей работы с претензиями, контроля качества или обучающих целей). Траты на связь можно контролировать в разделе баланса. Там же можно ознакомиться с тарифами Битрикс24 на вызовы в любом направлении. Вообще, телефония в Битрикс24 заслуживает отдельного внимания — и мы ей обязательно уделим его в следующих постах на Хабре.

Почта. Мы уже немного рассказали о почте внутри CRM, но есть, что добавить ещё. Битрикс 24 предоставляет пользователям готовый бесплатный почтовый сервер с неограниченным местом, встроенным антивирусом и антиспамом — те, кто успел поработать с бесплатной корпоративной почтой, оценят отсутствие сотен ежедневных писем с предложениями китайского SEO и сайтов знакомств. Можно пользоваться почтовым ящиком в домене bitrix24.ru, в своём домене (создаётся бесплатно), а также в домене любого стороннего почтового сервиса. Все письма будут собираться в одном месте — не нужно будет перемещаться между сервисами. С помощью почты в Битрикс24 отправляются сообщения сотрудниками и письма клиентам и контрагентам.

Социальная сеть — как раз та часть Битрикс24, на которую ссылаются участники дискуссий с позицией «это всего лишь корпоративный портал». Надо сказать, такое мнение неслучайно — Битрикс24, действительно, удалось реализовать идею создания полноценной социальной сети компании (Интранета, корпоративного портала). Причём при создании Интранета особое внимание акцентировалось на том, что «социальность» Битрикс24 должна не отвлекать от рабочего процесса, а помогать выстраивать общение и отношения внутри него. Коротко расскажем об основных возможностях Битрикс24 как корпоративного портала.

Интерактивная Живая лента — центр общения и информирования внутри компании.Работая в ней, можно сразу комментировать и отмечать сообщения кнопкой «Мне нравится». Как и в социальных сетях, такие отметки влияют на расположение контента в ленте.
На портале можно размещать заметные для всех объявления и сообщать в них значимую информацию. Объявления собираются в правом верхнем углу портала и не исчезают, пока сотрудник их не прочитает.
В Битрикс24 легко создавать и планировать совещания и планёрки — все заинтересованные получат оповещение о предстоящем событии.
Экстранет — столь же ограниченная рабочая территория, как и Интранет, предназначенная для работы с внешними контрагентами, например, фрилансерами. В Экстранет можно ставить задачи, создавать чаты, делиться документами и создавать базу знаний (wiki). Группы экстранета можно создавать для партнёров, агентов, клиентов и иных внешних пользователей.

Технологии пришли в бизнес давно. Уверены, что у большинства из вас есть те или иные инструменты, покрывающие часть задач, которые решает Битрикс24. Однако, чем дольше развивается компания и сем больше она растёт, тем выше становятся требования к инструментам. В итоге формируется раздробленная ИТ-инфраструктура, состоящая из корпоративного ПО нескольких вендоров, которое порой не интегрируется ни с помощью API, ни с помощью иных инструментов интеграции. Автоматизация получается несистемной и сложной: пользователи вынуждены работать в нескольких разных интерфейсах, запоминать логины и пароли, переключаться между окнами и приложениями. Битрикс24 строит единую систему автоматизации бизнеса и позволяет экономить время и силы сотрудников.

Фишки Битрикс24

Кроме основных модулей есть ещё несколько полезных и необходимых бизнесу фишек, которые успешно реализованы в Битрикс24. Они делают работу ещё удобнее, не заставляя отвлекаться на другие инструменты.

Диск и документы. В зависимости от выбранного тарифа компании выделяется довольно большое дисковое пространство, которое позволяет хранить документы и медиафайлы. Возможна дополнительная интеграция диска с с One Drive, Google Drive и Dropbox. Наличие диска играет важную роль в организации документооборота и работы в целом: все необходимые файлы всегда под рукой. Прямо из интерфейса Битрикс24 все таблицы, текстовые файлы и презентации можно создавать и редактировать с помощью Google Docs или Microsoft Office Online. Установив десктопное приложение Битрикс24, можно создавать и редактировать документы с помощью установленных на компьютере редакторов.

Учёт рабочего времени. Во многих современных компаниях ведётся учёт рабочего времени для повышения уровня дисциплины сотрудников. Как правило, он реализован как система электронного доступа в помещение и редко, когда удаётся отследить реальное рабочее время сотрудника, а не время входа и выхода из офиса. В Битрикс24 рабочее время, отгулы и перерывы регистрируются по факту входа и выхода из системы. При этом работник может попросить отгул или рассказать руководителю о переработке прямо в интерфейсе системы. Дополнительно в Битрикс24 можно создавать план-отчёты о проделанной за период работе — и больше никаких вольных сочинений в Excel, всё реализовано в простой форме, доступной даже начинающему пользователю. Кроме этого, можно учитывать затраты времени на выполнение задач.

Мобильность. Битрикс24, все его компоненты, включая диск и документы доступны пользователю с любого мобильного устройства, где есть подключение к Интернету: можно работать из аэропорта, командировки, а при большом желании (ну или необходимости) даже из отпуска. На мобильных устройствах наследуются все права доступа к системе — поэтому нет повода беспокоиться о безопасности коммерческой информации.

Пульс компании — метрика-дашборд, отражающая совокупную информацию по количеству проектов, задач, сделок и т.д. за период. Отдельно выделяются наиболее продуктивные сотрудники — дух соревнования мотивирует работать лучше: каждый сотрудник может переключить бегунок и сравнить свой индекс активности с общим индексом по компании. Руководитель же может оценить активность использования самой системы Битрикс24, то есть фактически собрать фидбэк от внедрения и принять решение о необходимости дополнительного обучения.

Однако все эти преимущества не основные. Главная фишка Битрикс24 — это комплексность системы. Если посмотреть на описание возможностей в посте, кому-то может показаться, что много лишнего, того, что никогда не было нужно в компании. Это мнение ошибочно. Опыт показывает, что как только пользователи начинают работать в системе, тут же возникают потребности в автоматизации каких-то повседневных задач. Битрикс24 позволяет управлять компанией, не выходя из системы: работать с клиентами, составлять и заключать договора, общаться с коллегами, звонить, развивать корпоративную культуру. Если через некоторое время после внедрения посмотреть список установленных программ, то можно заметить, что многими из них вы перестали пользоваться. Их заменяет Битрикс24, в котором не нужно вводить разные пароли и запускать многочисленные приложения. Всё под рукой — можно просто работать, переходя от одной задачи к другой и наблюдая за процессом. Это и называется ростом продуктивности.

В начале поста мы сказали, что для представителей российского бизнеса, ищущих CRM в Сети, не совсем понятно, что же такое Битрикс24. Отвечаем. Битрикс24 — это комплексная система управления компанией, включающая работу с клиентами, персоналом, внешними контрагентами, внутренние социальные коммуникации, телефонию и образующая единое рабочее пространство для продуктивной деятельности, направленной на развитие и достижение целей компании. Наша команда развивает Битрикс24 достаточно давно и для нас этот проект — и разработка, и бизнес. Мы выступаем сразу в двух ролях: и заказчика, и исполнителя, стремимся ориентироваться на реальные потребности наших клиентов. Нам есть, что вам рассказать. И мы обязательно расскажем.