Жалуйтесь на здоровье: как мы поняли, что главное — это саппорт
Один из самых надежных способов потерять веру в победу добра над злом и возненавидеть человечество — устроиться на работу в техподдержку. Саппорт — уж точно работа не для слабаков. Пока ваши коллеги генерят идеи и разрабатывают разные клевые штуки, вы в техподдержке проходите все круги ада. Вас будут обзывать полными придурками и криворукими недоумками, обвинять в том, в чем вы не виноваты, и просить о том, чего вы сделать не в состоянии.
Техподдержка финансового сервиса в этом смысле выделяется даже на общем фоне, потому что тут ведь речь идет о самом важном — о деньгах. И не дай бог вам сделать что-нибудь не то с деньгами ваших пользователей (или им со своими деньгами, но с помощью вашего сервиса — мы писали в прошлый раз, что больше половины проблем с переводами происходят из-за невнимательности пользователей). Пощады не ждите, получите по полной.
Читая подобные сообщения, легче всего прийти к выводу, что эти «рассерженные горожане», скажем так, небольшого ума люди. А значит, не стоит обращать на них много внимания, ведь не для них вы делаете ваш суперсервис (а для хороших, дружелюбных, умных). Но такая стратегия до добра не доведет.
Поначалу большинство стартаперов думают только о том, как сделать работающую вещь и рассказать о ней хорошим людям. Но, если сразу не наладить хороший саппорт, получится парадокс: вы будете тратить деньги на то, чтобы заставить людей попробовать сервис, игнорируя при этом тех, кто уже им пользуется.
Зачем привлекать новых пользователей, когда лучше удержать старых? Мы в UBANK в свое время полностью пересмотрели организацию работы техподдержки, сделав ее одним из приоритетных направлений для компании. И в этом посте решили поделиться несколькими простыми принципами, которые помогли нам наладить эффективную работу саппорта.
1. Жаловаться легко и приятно Для начала, вам нужно наладить каналы обратной связи с пользователями. Джентльменский набор: телефонный номер, письмо на адрес техподдержки, форма связи на сайте (которая тоже генерирует письмо). UBANK — это прежде всего сервис для смартфонов, поэтому мы, конечно, добавили возможность обратиться в техподдержку прямо из приложения. Кроме того, мы отслеживаем отзывы в Google Play и App Store.Нужно создать каналы для обратной связи — это, в общем, очевидно. Не так очевидно, что эти каналы должны поощрять людей давать обратную связь. Если что-то пошло не так, клиенту должны быть удобно жаловаться. И это — интересное поле для экспериментов. Недавно мы, например, добавили кнопку, с помощью которой можно в два счета, не написав ни слова, отправить в техподдержку информацию о неуспешной транзакции (уже в iOS, в версии для Android на подходе).
2. Саппорт — не стройбат, а спецназ Во многих компаниях сотрудники службы поддержки занимают нижнюю ступень в корпоративной иерархии. Звезды разрабатывают продукт, продвигают его на рынок, продумывают стратегии. Кто решает проблемы? Для этого есть девочки-мальчики в саппорте.Но так далеко не уедешь. Потому что для эффективной работы техподдержке прежде всего нужны полномочия. Мы поначалу боялись давать их нашему саппорту, беспокоясь о безопасности. У сотрудников не было доступа ни к профилям пользователей, ни к детальной информации о состоянии платежей.
Чтобы получить даже базовую информацию о подвисших переводах, приходилось обращаться к разработчикам, которые не сильно радовались, что их отвлекают от основных обязанностей.
Но сотрудники техподдержки не должны быть на положении бедных родственников, которые выпрашивают о коллег решение проблем клиентов, как подаяния.
Поначалу ответ пользователю у техподдержки мог занимать несколько дней. Изменив приоритеты, мы условились, что сотрудники саппорта должны иметь все полномочия, чтобы решать проблемы клиентов в самые кратчайшие сроки.3. Cпецназу требуется спецвооружение Сапожник без сапог — это известный постулат, который никогда не теряет свою актуальность. Вы разрабатываете супердружелюбный сервис для пользователей, в то время как бэкэнд, на котором работают ваши люди, будет навевать ностальгические воспоминания о дружелюбном интерфейсе Windows 98. Для начала это естественно, нельзя ставить телегу впереди лошади. Но в какой-то момент стоит инвестировать усилия в то, чтобы дать саппорту удобные инструменты для работы.Мы полностью переделали админку, в которой работает техподдержка, сделав ее максимально простой и эффективной. В результате теперь проверить судьбу любого платежа можно за пять секунд. Раньше этот же вопрос мог занять целый день. Кроме того, многие пользователи задают одни и те же вопросы, и мы не только создали базу данных ответов, но и встроили систему шаблонов прямо в админку. Такие мелочи здорово экономят время — и в конечном счете позволяют экономить ваши ресурсы.
4. Just in time
Возможно, у вас нет ресурсов, чтобы посадить на техподдержку армию классных спецов. Возможно, у вас на вопросы отвечает один менеджер, которому приходится крутиться, решая сразу тысячу задач. Но вашим пользователем, честно говоря, все равно. Они не просто хотят, чтобы им ответили. Они хотят, чтобы им ответили немедленно. И вы должны им обеспечить этот ответ.
Во время пиковой загрузки или в ночные часы, когда не всегда есть возможность ответить моментально, у нас теперь включается робот. Простая фраза «я получил вашу заявку и в ближайшее время ей займусь», как ни странно, очень бережет нервную систему людей. А еще три месяца назад мы ввели push notifications. Как только мы присылаем ответ на заявку, пользователь сразу же получает пуш на свой смартфон. В ближайшее время push notifications сделаем и для самих сотрудников саппорта. Получится практически живой чат.
5. Профилактика лучше хирургии
В ближайшее время мы начнем предупреждать пользователей об ошибках с помощью push-уведомлений — еще до того, как они пожалуются сами в техподдержку. Например, если транзацкция по каким-то причинам не прошла, приложение оповестит юзера сразу, как только это станет известно, и заодно подскажет, что можно предпринять. Надеемся, это сбережет нервы многим пользователям.6. Печенки для героев
Люди, которые жалуются, приносят компании огромную пользу, потому что дают шанс провести работу над ошибками и исправиться. Мы сформировали круг из несколько горячо любимых тестеров-фанатов, от которых регулярно получаем фидбек с просьбой скорректировать что-нибудь в интерфейсе или чего-то добавить. В тикет-системе у каждого из них есть особая пометка. Дорожим мы и обычными пользователями, которые тратят свое время на то, чтобы разъяснить, где именно и как они поймали редкий баг. Таких людей мы вознаграждаем промо-кодами. Суммы небольшие, но никто еще от них не отказывался — всем приятно получить бонус. 7. И говорит конек-горбунок человеческим голосом…
Поначалу мы думали так: UBANK — финансовый сервис, а значит, мы должны создавать соответствующий «серьезный» имидж, поэтому стоит отвечать сухо и по делу. Мы и отвечали, и не испытывали от этого никакого энтузиазма (пользователи, кажется, тоже). Но потом мы решили, что попытка надувать щеки — это все от лукавого. Ерунда какая-то. И начали общаться с пользователями на нормальном человеческом языке. Оказалось, что уместная шутка и дружеский тон общения здорово снижают накал дискуссии.
Сами сотрудники саппорта, кстати, после этого почувствовали драйв — работа из расстрельной и нудной превратилась в творческую и увлекательную. Мы начали неформально общаться с людьми, и за последний год количество негатива в наш адрес резко снизилось (хотя конечно, нам еще есть над чем работать).
Однажды к нам обратился пользователь, который хотел знать, можно ли отменить перевод на телефон. Мы спросили о данных его платежа, и он признался, что еще его не сделал. Просто проститутка попросила бросить ей гонорар на телефон, и он хотел заранее узнать, можно ли будет вернуть деньги, если что-то пойдет не так.
Работая в саппорте, с чем только не приходится сталкиваться. Но это не значит, что чаяния пользователей надо игнорировать, даже если они порой выражают свое возмущение в не слишком изящной манере.
Это, кстати, не значит, что они придурки. Просто русские люди все время ждут, что их обманут (и не без оснований), и поэтому всегда готовы пойти в атаку с шашкой наголо. Но если им написать ответ по-человечески, зачастую оказывается, что это вполне нормальные люди. А если ты еще им и звонишь, то вся злость испаряется и под конец тебя благодарят и желают всего доброго.
В общем, хотите восстановить веру в победу добра над злом и возлюбить человечество? Добро пожаловать в техподдержку.
