Зачем вам хелпдеск, если уже есть CRM? 15.10.2019 16:33

Какое корпоративное ПО установлено в вашей компании? CRM, система управления проектами, хелпдеск, ITSM-система, 1С (тут точно угадали)? У вас есть чёткое ощущение, что все эти программы дублируют друг друга? На самом деле, пересечение функций, действительно, бывает, многие вопросы может закрыть универсальная система автоматизации — мы сторонники этого подхода. Однако бывают подразделения или группы сотрудников, у которых должен быть «свой» софт — из соображений безопасности, функциональности, удобства и т.д. Сегодня мы на своём примере обсудим, как в ИТ-зоопарке компании сочетаются CRM и хелпдеск-система. А ещё короткий опрос в конце — хотим знать ваше мнение.

У него не было хелпдеска — тогда бы он молча ответил на заявку, не теряя клиентов и не выходя из себя. Любите своих саппортёров, они — фронтофис!
13 лет мы разрабатываем CRM-системы, проводим сложные проекты внедрения, сами пользуемся своей CRM, используем её как «наше всё» — и CRM, и хелпдеск, и почту, и колл-центр и т.д. Нередко именно таким образом её используют наши клиенты, перенося внутрь CRM-системы всю оперативную работу, а иногда и производство, и логистику, и склад. Но тем не менее мы взялись за разработку облачной хелпдеск-системы, потому что её не хватало нашей ИТ-инфраструктуре и ИТ-инфраструктуре наших клиентов. Конечно же, стали использовать наш хелпдеск ZEDLine Support первыми. Так нужен ли хелпдеск компании, у которой уже есть CRM-система? Нужен ли он не-сервисной компании? И может ли хелпдеск стать заменой CRM? Теперь мы точно знаем ответ на эти вопросы.

CRM уже внедрена. Зачем компании хелпдеск?

Если у вас внедрена одна из развитых российских или импортных CRM-систем, вы наверняка заметили, что это не «программа для продаж», а универсальное средство автоматизации, которое закрывает задачи работы с клиентами, планирования, KPI, почты и телефонии, управления складом и многие другие (зависит от компании). Если сотрудники и руководство компании научились использовать CRM-систему по полной, их операционная деятельность становится организованнее, быстрее, прозрачнее, — исчезают проблемы со сроками, забытыми клиентами, «зависшими» процессами. В современной CRM-системе работают все: продажники, менеджеры, руководители, маркетологи, поддержка и т.д. Очень удобно: вся информация содержится в карточке клиента, каждый сотрудник может получить доступ к необходимым ему данным. Тем не менее, хелпдеск не заменяет и не дополняет CRM-систему, это самостоятельное ПО, приобретение которого необходимо по нескольким причинам.

Безопасность

Начнём с самой важной темы — с информационной безопасности компании. В менеджменте есть такая визуализация — айсберг игнорирования, который предложил на основе своих исследований консультант Сидни Йошида в 1989 году. Согласно его данным, топ-менеджерам известно только 4% проблем компании. Эта теория как подтверждалась, так и опровергалась на основании того, что эти 4% стоят остальных 96%.

Противоречивая теория, но, переделывая известную фразу, можно сказать, что нередко руководитель действительно узнаёт последним. Особенно это касается тех, кто считает, что молодец и научился делегировать, а значит, можно заняться хобби, а бизнес сам будет работать. Действительно, фронтофис (поддержка и продажи) в курсе большинства клиентских и коммерческих проблем. И тут случается череда неблагоприятных совпадений:

Сотрудники поддержки и сервиса отлично осведомлены о проблемах клиентов.
Сотрудники поддержки имеют доступ к CRM-системе, в которой содержится критическая информация о сделках, финансовых потоках, воронке продаж и клиентской базе.
Сотрудники поддержки — самый нестабильный персонал, который довольно быстро покидает компанию и не имеет сильной моральной привязанности к организации.

Таким образом, CRM-система в руках сотрудника поддержки даже при самых строгих ограничениях прав доступа — потенциальная брешь в безопасности. Хелпдеск является менее критичной для безопасности системой: в нём содержится информация о заявках и проблемах, базовая информация о клиентах, но нет доступа к коммерческой информации. Поэтому лучший вариант — это когда хелпдеск-система не содержит CRM-модуль, а интегрируется с внешней CRM-системой, то есть части сотрудников доступ может быть закрыт полностью.

Именно так мы и реализовали ZEDLine Support — в облачном хелпдеске работают операторы поддержки, которые не имеют доступ в CRM-систему. На данный момент реализована интеграция с нашей RegionSoft CRM, в скором времени появится API для интеграции с другими сервисами и приложениями. Оператор видит лишь свою рабочую информацию:

Кликните для увеличения
Список обращений

Кликните для увеличения
Текст заявки

Таким образом, хелпдеск помогает защитить клиентскую базу от нестабильных сотрудников, которые с большей вероятностью могут увести с собой часть клиентской базы.

Функциональные отличия

CRM-система — это, говоря простыми словами, программа с кучей прибамбасов. Вся функциональность разделена на множество модулей, которые связаны между собой, и это весьма удобно, однако все сотрудники не используют все функции системы, и нередко на рабочем столе CRM менеджера соседствуют постоянно используемые функции, функции, которые используются пару раз в месяц и функции, нужные время от времени. Архитектура и логика CRM-систем нацелена на грамотное функциональное управление, для задач которого и создан набор возможностей, который помогает охватить клиента на 360 градусов.

CRM-система — сложный для внедрения и освоения программный комплекс, который требует времени, затрат на обучение, формирование экспертизы и т.д. К тому же, в CRM-системе практически нереально освоить ровно один «свой» модуль, не вникая в другие — отсюда и длинные сроки, и сложности.

Сотрудник поддержки работает не с клиентской базой и сделкой, он работает с конкретной проблемой (инцидентом). Ему всё равно, что сделка стоила 1,5 млн. руб. или 11,5 млн. руб. — ему важно, что не работает сборка 17.3.25, узел № 16, заело сцепление на многомиллионном автомобиле, не работает сервер в ЦОДе и т.д. А значит, информация из CRM лишняя, а интерфейс перегружает внимание.

Кликните для увеличения
Окно заявки, с которым работает оператор — максимум нужной именно ему информации

Хелпдеск должен выполнять прежде всего своё основное предназначение: сообщать оператору о проблеме, давать её детали и какой-то канал связи с клиентом (чат, е-мейл, телефон — зависит от политики компании), позволять рассылать напоминания и обеспечивать клиенту личный кабинет для контроля сроков и хода исполнения.

Также у хелпдеск-системы есть большое преимущество перед CRM-системой: его внедрение не требует анализа, обследования и реорганизации бизнес-процессов. Вы его разворачиваете за 2 минуты, настраиваете и сразу перенаправляете все клиентские обращения на портал поддержки. При этом не важно, идёт ли передел сфер влияния между маркетингом и продажами, хорошо ли работает коммерческий директор, выполнили ли план продажники. Передний фронт компании — поддержка, отдел по работе с клиентами делает своё дело вне зависимости от остальных процессов в своей автоматизированной системе. Хотя, справедливости ради стоит сказать, что бардак в компании ощутимо прибавляет работу поддержке. Ну это вы и без нас знаете.

Кстати, если вам предлагают что-то вроде CRM для поддержки или хелпдеск со встроенной CRM, тщательно проанализируйте возможные риски информационной безопасности.

Скорость освоения и взаимодействия с системой

Когда мы создавали свой облачный хелпдеск ZEDLine Support, мы в последнюю очередь думали о том, как будем выглядеть в ITSM-сообществе (вообще не думали, на самом деле), мы решили создать простую и понятную среду для работы абсолютно любой службы поддержки (саппорта, справки и т.д.):

технической поддержки и аутсорсинговых компаний
сервисных служб
ИТ-отдела внутри компании (и любого другого отдела — в ZEDLine Support можно просто обмениваться внутренними задачами дизайнерам, админам, рекламщикам, кому угодно)
поддержки нетехнической компании (хоть строительной компании, хоть парфюмерного магазина).

А это совершенно разный уровень технической подкованности пользователя системы. Решено: убираем ненужные навороты, к которым мы привыкли в разработке интерфейса CRM, делаем удобный веб-интерфейс, прикручиваем подробные обучающие блоки прямо внутри системы, чтобы пользователь был рядом с подсказками, пока в них не отпадёт необходимость (тогда достаточно нажать «Больше не показывать»).

Освоение CRM-системы занимает далеко не пару часов и не один день — требуется разобраться не только в своей непосредственной работе, но и в связности модулей и логике их взаимодействия. Условно говоря, нужно точно понимать, что и где изменится, если вы вдруг поменяете ставку налога, примените скидку, добавите новое поле в карточке клиента и т.д. И понимать это должен практически каждый пользователь в компании. Хелпдеск-система таких сложностей лишена (во всяком случае, в нашей реализации).

Кликните для увеличения

Для сравнения — главное окно CRM-системы и окно карточки клиента.

Кликните для увеличения
Слева кнопки, справа панель показателей, сверху — меню с подменю и т.д. Когда работаешь в CRM-системе, ощущаешь себя немного пилотом самолёта перед приборной панелью, когда работаешь в хелпдеске — ощущаешь себя оператором фронтофиса, который может быстро и чётко решить или делегировать задачу. И мануал на 300 листов.

Кликните для увеличения
44 вкладки, каждая из которых содержит важнейшую информацию, включая коммерческую тайну — и почти все вкладки задействованы в оперативной работе, минимум 10 использует каждый из менеджеров. Это удобно и быстро после обучения и освоения в системе, но освоение занимает время и является частью проекта внедрения.

Как видите, разница колоссальная. И это не признак того, что какой-то софт круче — это признак того, что каждое из приложений выполняет свою функцию и отвечает требованиям своего пользователя.

Настройка хелпдеска ZEDLine Support максимально простая: администратор прописывает настройки почты для рассылки уведомлений, дискового пространства, логики отправки уведомлений. Главная сущность любого хелпдеска — форма создания заявки, которую также просто настроить, выбрав набор нужных полей с типами данных.

Кликните для увеличения
Окно настройки анкеты в личном кабинете администратора.

Таким образом, каким правилам работы должна отвечать хелпдеск?

Быть быстрым — быстро настраиваться, работать без подвисаний даже при большом количестве заявок.
Быть понятным — все сущности должны быть понятные, прозрачные и связанные с главной — заявкой (обращением) клиента.
Все элементы интерфейса должны трактоваться однозначно — оператор должен точно знать, что означает каждый символ и каждая функция в интерфейсе.
Быть простым в освоении — поскольку сотрудники поддержки могут иметь совершенно разную квалификацию и подготовку, хелпдеск должен быть доступным для быстрого старта. Обучение должно проходить максимально быстро, ведь это тот пул сотрудников, которых нельзя надолго выдёргивать из рабочего процесса.

Хелпдеск — это инструмент оперативной работы (как и CRM), но прежде всего инструмент работы на передовой, где скорость ответа, удобство взаимодействия и возможность контроля хода решения вопроса значат почти столько же, сколько профессионализм поддержки.

Скорость работы с клиентами

Я — клиент многих компаний, сервисов, магазинов и т.д. Я — взрослый, современный, технически продвинутый человек, который хочет в обмен на свои деньги ровно три вещи: хорошего соотношения цена/качество, отличного сервиса и доступной, прозрачной работы с моими требованиями. Если я не могу найти, как связаться с компанией, я найду другую; если мне не ответят на вопрос или жалобу, я избегу компанию в дальнейшем; если меня будут обслуживать классно и персонифицированно — я готов немного переплатить и подружиться с брендом. Это нормальное поведение миллионов современных молодых людей — ваших клиентов. А значит, что? Им должно быть удобно — в том числе (о, ужас!) проникнуть в ваш хелпдеск и понаблюдать за ходом дела.

В этом плане CRM-система — не лучший друг клиента. Да, на рынке есть решения с возможность создания личного кабинета клиента или партнёра в CRM, но даже в них далеко не каждый бизнес решится допустить своих клиентов. Да и клиенту разбираться в интерфейсах CRM-систем всех компаний, с которыми он работает, тоже удовольствие ниже среднего.

Хелпдеск же — место встречи клиента и оператора на время решения рабочих задач (проблем, инцидентов). Вы берёте ссылку на ваш хелпдеск и размещаете её везде, где вас может начать искать клиент: в социальных сетях, на сайте, в подписи электронной почты, да хоть QR-кодом на товарах, материалах, рекламе и т.д. Клиент переходит по ссылке, вводит имя, фамилию, электронную почту и получает свой логин и пароль для входа в клиентский портал хелпдеска.

Далее он создаёт обращение, общается с оператором в чате, прикрепляет файлы, отслеживает смену операторов и статусов по его проблеме. Это удобно, быстро и, что немаловажно, подконтрольно — клиент держит руку на пульсе. Смена статусов позволяет клиенту видеть динамику работы и знать, что происходит с его обращением, насколько быстро решается проблема.

Кликните для увеличения
Раз, два, три — и клиент может создать свою первую заявку.

Возможность самообслуживания клиентов и чат с оператором — характерная особенность хелпдеска, которая в CRM либо отсутствует, либо не востребована.

Благодаря хелпдеску сокращается время ответа на заявку — это, пожалуй, главная выгода наличия такой программы у сотрудников поддержки. А когда клиенту уделяется много времени для общения, он уверен, что именно он — особо важный клиент, а это подкупает и укрепляет дружбу с компанией (а там и допродажи, и выручка, и рост прибыли — давайте смотреть на вопрос стратегически!).

Измеримый и заметный труд работников

На самом деле, чтобы иметь хелпдеск-систему, не обязательно иметь кабинет, где сидит выделенная группа поддержки — он подойдёт любым сотрудникам, которые находятся на первой линии работы с клиентами (кроме продажников — для них всё-таки CRM удобнее и функциональнее). С помощью хелпдеска автоматизируется много рутинных задач, и у менеджеров поддержки появляется больше времени для решения проблем клиента по сути.

В то же время именно работники поддержки те сотрудники, к которым чаще всего применяются различные метрики и KPI, потому что их работу легко сосчитать — по закрытым заявкам, оценкам клиентов (coming soon), трудозатратам в стоимостной оценке. В разных хелпдесках такой подсчёт ведётся по-разному, мы реализовали через учёт трудозатрат (тайминг): можно ввести прайс на различные виды работ и учитывать их в каждой задаче, а затем уже агрегировать в отчёте по трудозатратам.

Кликните для увеличения
Окно настройки тайминга в личном кабинете администратора

Кликните для увеличения
Оценка трудозатрат внутри интерфейса заявки (может быть видна клиенту, а может быть не видна благодаря функции «Внутреннее сообщение» (невидимое для инициатора заявки).

Хелпдеск даёт возможность сотруднику управлять своим временем: когда перед глазами все задачи со статусами, сроками и ответственными, проще сосредоточиться и спланировать работу как внутри рабочего дня, так и в целом по массиву задач. Вместе со снижением уровня стресса падает вероятность совершения глупых, «нервных» ошибок.

К тому же, сам сотрудник видит сделанную работу (закрытые заявки) и наглядно видит свой результат, что является мощнейшим мотиватором.

В CRM-системе оценка труда сотрудников гораздо глубже и сложнее (например, у нас спроектирован целый модуль работы с KPI), и до начала оценки эффективности каждого работника должна пройти определённая подготовка. В хелпдеске оценка саппорта начинается с первой минуты работы, без задержек на согласование показателей и т.д.

Ещё несколько отличий, о которых нужно знать

Цикл обновления CRM-системы гораздо длиннее, чем цикл обновления хелпдеск-системы, а поддержка сложнее. Для работы с хелпдеском вам не нужен системный администратор, программист или супер-уверенный пользователь ПК.
Если в CRM-системе есть раздел «Сервис», это всего лишь раздел, сильно ограниченный и не способный заменить хелпдеск. Если в хелпдеске есть модуль CRM, это, как в анекдоте, и не свинка, и не морская — совершенно не CRM, а, например, контакт-менеджер. Потому что CRM, повторюсь в десятый раз, это система управления всеми взаимоотношениями с клиентом, от лида до допродажи. Вы видите логику присутствия всего этого в хелпдеске, за исключением роста цены самой программы?
Если первичная информация о клиенте собирается сразу у всех сотрудников, то вам больше подойдёт CRM-система, если саппорт не накапливает первичную информацию и имеет узкий ряд обязанностей, ему нужен хелпдеск.

Если у компании нет хелпдеска и нет CRM, то скорее всего работа с клиентом сосредоточена в электронной почте. Дальше существует два распространённых сценария:

общение продолжается в почте бесконечной цепочкой писем, поиск осуществляется там же; при уходе сотрудника возможны неприятные приключения;
общение переключается в чат или на телефон и постепенно теряется как единый массив информации.

Это, пожалуй, худший вариант из тех, что может быть. Не создавайте себе риски, работайте с различными инструментами автоматизации, которые способны решать задачи каждого из сотрудников. Тогда и вы сохраните ценный актив — коммерческую информацию, и сотрудникам будет удобно работать, и клиенты не будут себя чувствовать брошенными.

ОПРОС
— пожалуйста, ответьте на короткий список вопросов, это поможет нам стать лучше для вас :-)