Зачем нужны чат-боты, или история о Битрикс24
Предыстория
Общение компании с клиентами давно трансформировалось: на смену электронным письмам и звонкам по телефону, пришли сначала социальные сети, а потом и мессенджеры. Согласитесь, сейчас намного удобней, и, самое важное, быстрее задать вопрос в поддержку в Facebook, ВКонтакте, What«s App или Telegram.
Обилие каналов не только даёт широкие возможности, но и создает некоторые проблемы:
- Данные по продажам сложно учитывать и анализировать.
- Ошибки персонала приводят к недовольству клиентов.
Поэтому многие компании задумываются об агрегации данных в одном месте, которое легко поддаётся контролю и управлению. Для них в сервисе «Битрикс24»* как раз и существует инструмент «Открытые линии», о котором мы поговорим ниже.
Кстати, сразу ответим на вопрос, который волнует многих: «Зачем нужны чат-боты?» В нашем случае их применение зависит от задач, которые нужно решить: начиная с простых — чат-боты, способные направить запрос в один из отделов компании, до сложных — позволяющие автоматизировать поддержку клиентов.
* Справка: Сервис «Битрикс24» — это набор интернет-инструментов для организации работы компании. В него входит управление задачами и проектами, омниканальная CRM, внутренний мессенджер компании, рабочая социальная сеть, управление рабочим временем, управление документами и другая функциональность.
Как это работает: взгляд пользователя
Клиент пишет в официальный аккаунт компании в социальных сетях или в мессенджерах. Это сообщение поступает в общую для всех каналов очередь на обработку. Из неё сообщения распределяются между сотрудниками, которые отвечают на них внутри мессенджера «Битрикс24». Как вы могли понять, это автоматизированный процесс и для отвечающего нет разницы, в какой из каналов написал клиент.
Как это работает: взгляд разработчика
Интеграция с Microsoft Bot Framework
Microsoft Bot Framework — это среда, позволяющая создать интеллектуального чат-бота в облаке, с которым затем можно будет общаться по различным каналам коммуникации: от Skype и Telegram до Slack и SMS. Также его можно использовать как прокси. Это удобно, так как не нужно реализовывать интеграцию отдельно для каждого из этих каналов.
Для интеграции с Microsoft Bot Framework была использована существующая схема работы «Открытых линий» с некоторыми доработками.
Мы создали специальный сервер коннекторов. Он является связующим звеном между внешними каналами коммуникаций — соцсети, мессенджеры, онлайн-чаты, формы на сайте и так далее — и клиентскими «Битрикс24». Основные преимущества сервера:
- обеспечивает гарантированную доставку сообщений из соцсетей и мессенджеров в «Битрикс24»;
- работает как с облачными «Битрикс24», так и с коробочными;
- позволяет быстро подключить официальный аккаунт компании в соцсети или мессенджере к «Битрикс24».
Обмен данными между клиентским «Битрикс24» и сервером коннекторов выполняется посредством собственного протокола. При этом сервер выполняет роль маршрутизатора, с предварительной обработкой поступающих и исходящих данных.
У него несколько иные требования к серверному окружению, чем у «Битрикс24»: PHP начиная с 5.4, MySql 5.5.3, InnoDB.
Для минимизации накладных расходов при обмене данными между клиентскими «Битрикс24» и сервером коннекторов было решено:
- не передавать прикреплённые к сообщениям файлы из внешних каналов и с сервера. Сервер пересылает в «Битрикс24» только ссылки на файлы из внешних источников. А «Битрикс24» клиента скачивает их самостоятельно;
- при отправке файлов из «Битрикс24» передавать только ссылки на их скачивание. Сами файлы хранятся на «Битрикс24.Диск»;
- для часто используемых действий (получение, отправка сообщения, передача статусов доставки, прочтения сообщения и тому подобного) после отправки сообщения не ожидать ответа и закрывать соединение.
Очередь сообщений сервера коннекторов
Очередь отправки сообщений на сервере реализована на базе MySQL. На данный момент нет необходимости в более сложных, но гибких инструментах, вроде Redis. Очередь на основе базы данных позволяет избежать дополнительных накладных расходов, более проста в поддержке и легко выдерживает текущие нагрузки.
Очередь гарантирует доставку сообщений, даже если портал был какое-то время недоступен. Пришедшее сообщение обрабатывается и помещается в базу данных. Отдельный процесс непрерывно выбирает в базе сообщения для отправки. При этом он формирует пакеты из нескольких сообщений и отправляет на порталы.
Если подтверждение доставки не приходит на сервер, то следующая отправка на данный портал в данную «Открытую линию» произойдёт только по завершении периода блокировки. После каждой попытки длительность блокировки увеличивается. Если и последняя попытка будет неудачной, то отправка сообщений будет заблокирована на 12 часов. В совокупности получается 24 часа с момента первой попытки отправки сообщений на портал. После последней попытки все сообщения для данного портала данной «Открытой линии» удаляются, а блокировка снимается.
Если сервер получает подтверждение, то доставленные сообщения удаляется из очереди, а блокировка данной «Открытой линии» снимается. То есть новые сообщения будут немедленно отправляться на портал.
Механизм работы сервера коннекторов
Мы применили паттерн «фабричный метод» для организации кода, отвечающего за каждый канал коммуникации. Определили стандартный набор методов, которые должен поддерживать каждый коннектор. К тому же каждый канал может иметь свои уникальные методы.
Для работы канала нужно выполнить на портале первоначальную настройку. Её делают пользователи, а портал управляет подключением с помощью специальных методов. Настройки разных типов коннекторов существенно различаются по наборам методов. Для Microsoft Bot Framework используется простой вариант настройки. С портала вызывается удалённый метод saveSettings, в котором передаются необходимые параметры. Они сохраняются в базу и используются в работе канала в дальнейшем.
Затем портал вызывает удалённый метод коннектора testConnect, который проверяет возможность соединения с указанными данными, а также проверяет доступность подключаемого портала.
Webhook указывается при создании бота на сайте Bot Framework. Необходимый адрес мы даём при настройке пользователем.
Интерфейс настройки на стороне портала выглядит так.
Новички могут использовать пошаговый мастер, который поможет быстро зарегистрировать нового бота.
После успешного подключения мы получаем записи в трёх структурах данных.
Запись с информацией о сайте. Важным параметром является домен портала. Сервер будет обращаться к нему в тех или иных случаях.
Запись об открытой линии/коннекторе. Она однозначно определяет:
- тип коннектора;
- id открытой линии на клиенте;
- связь с сайтом;
- специальный хэш для определения, к какой «Открытой линии» относится запрос при обращении по WebHook;
- информацию для очереди сообщений: номер попытки отправки сообщений клиенту и время блокировки отправки.
Записи параметров подключения конкретного коннектора конкретной «Открытой линии». Для разных типов коннекторов набор параметров может сильно различаться.
Работа на сервере непосредственно с Microsoft Bot Framework
Bot Framework содержит целый набор каналов. Поэтому мы ввели понятия «реального канала» и «виртуального канала».
Botframework — реальный канал, так как здесь используется одна точка контакта. Botframework.skype — виртуальный канал, который реализует работу с ботом Skype через Microsoft Bot Framework.Для работы коннектора нужно:
1. В настройках бота указать необходимый WebHook.
2. В настройках канала в «Битрикс24» указать верные:
- bot handle;
- ID приложения;
- секрет приложения.
Благодаря WebHook сервер коннекторов определяет к какой «Открытой линии» привязан данный бот. Если привязку найти не удалось, то возвращается ошибка.
Если ошибки нет, то обрабатываем пришедшие данные:
- формируем массив данных в формате обмена между клиентом и сервером;
- парсим текст и преобразуем все сущности в понятный мессенджеру «Битрикс24» формат. Для разных каналов эти преобразования различны;
- преобразуем все входящие смайлы в универсальный формат Emoji. Мы постарались охватить максимум смайлов, поддерживаемых всеми каналами.
После всех преобразований сообщение добавляется в очередь сообщений.
При отправке сообщений из «Битрикс24» во внешний мессенджер выполняется обратное преобразование из одного формата в другой. Сообщение отправляется с помощью POST-метода /v3/conversations/{conversationId}/activities. Все необходимые для отправки данные приходят вместе с сообщением.
При этом бинарные данные не передаются. Все прикреплённые файлы кладутся в «Битрикс24.Диск» и отправляются в виде ссылок. Это экономит объём трафика. А при необходимости можно в любой момент закрыть доступ к файлу.
Принцип работы «Открытых линий»
Чат начинается с сообщения от пользователя социальной сети или мессенджера. Используется единая точка входа. Это единый URL, отличающийся GET-параметром, в котором содержится хэш «Открытой линии». По хэшу система определяет, куда необходимо отправить входящее сообщение.
Единственность подключения
Бывают ситуации, когда одну и ту же сущность внешней системы (группу, бота) пытаются подключить к нескольким порталам или к разным «Открытым линиям» в рамках одного портала. Если такие случаи не обрабатывать, то могут возникать нештатные ситуации и сбои. Поэтому мы реализовали механизм проверки единственности подключения.
Попытки повторных подключений для разных каналов определяются по-разному. В Microsoft Bot Framework проверяется наличие в системе конкретного идентификатора бота. Если текущее подключение оказывается не единственным (повторным), то оно продолжает работать в штатном режиме, а данные предыдущего подключения полностью удаляются с сервера. При этом на портал отправляется запрос, помечающий этот коннектор «Открытой линии» как «аварийный», требующий внимания администратора.
Механизм работы клиентской части «Битрикс24»
Клиентский модуль коннекторов используется для:
- настройки подключений каналов коммуникаций;
- получения сообщений, обработки и преобразования в формат мессенджера «Битрикс24». С последующей генерации события;
- обработки пользователей: регистрации или обновления данных пользователя «Битрикс24», который связан с внешним пользователем;
- загрузки файлов, приходящих с сообщениями.
Модуль «Открытые Линии» отвечает за маршрутизацию сообщений, создание очереди сообщений, направление на операторов и прочие функции.
Реализация обмена данными на клиенте
В модуле «Открытые Линии» класс
Output отвечает за отправку сообщений на сервер и дополнительную обработку. Метод query непосредственно формирует исходящие пакеты на удалённый сервер и подписывает сообщения.В классе Output используются «магические» методы, позволяющие вызывать методы удалённого сервера, как если бы они были локальными. Это имеет преимущества и недостатки.
Недостатки: скорость работы «магических» методов несколько ниже. Но они используются для работы с внешними системами, поэтому задержка не так заметна.
Преимущества: можно работать с внешними методами как с внутренними. То есть разработчик локально вызывает удалённые методы. Вся работа стандартизирована. Не нужно держать на клиенте список методов, не нужно синхронизировать этот список. Достаточно добавить метод на сервер, и можно его использовать на клиенте.
Часть методов внешнего сервера имеют локальные обертки. Они выполняют разные задачи до отправки запроса на удалённый сервер. Например, кешируют данные (для снижения нагрузки на удалённый сервер), делают предварительную обработку, и так далее.
Все входящие запросы обрабатывает класс Input. Он разбирает входящий пакет, проверяет подпись (что запрос действительно пришёл от сервера) и перенаправляет данные в класс Router, который маршрутизирует входящие запросы.
Виды входящих запросов:
- Тестирование соединения. Этот метод вызывается удалённым сервером, когда он проверяет доступность клиента.
- Входящие сообщения (всех типов). Подробнее ниже.
- Статус доставки. Вместе со статусом доставки приходит внешнее ID сообщения, которое позволяет затем управлять внешними данными. Например, мы не можем удалить сообщение на удалённом сервере, не зная его внешнего ID.
- Статус прочтения.
- Деактивация коннектора. Вызывается при подключении данного коннектора на другом портале или «Открытой линии».
Получение сообщений клиентом «Битрикс24»
Класс
input принимает входящее сообщение (массив сообщений) с портала и начинает обработку. Серверу отправляется уведомление о доставке сообщений. Он удаляет их из очереди и снимает блокировку дальнейшей отправки сообщений.
Полученные сообщения дополнительно обрабатываются. Shortname Emoji преобразуются в специальный тег icon, поддерживаемый мессенджером «Битрикс24». Так осуществляется поддержка всех доступных Emoji.
Обрабатываются все прикреплённые файлы. Они загружаются и регистрируются во внутренней системе. А в описывающем файлы массиве ссылки на них заменяются на внутренние ID.
Проверяется наличие на портале внутреннего пользователя, созданного под внешнего пользователя соцсети или мессенджера. Если его нет, он создаётся. Если пользователь есть, то проверяется хэш md5 от данных пользователя. Он сравнивается с полученными данными, и если хэши различаются, то данные пользователя обновляются. Затем они заменяются во входящем массиве на ID пользователя внутри портала «Битрикс24».
Такой преобразованный массив данных помещается в генерируемое событие OnReceivedMessage. Его «ловит» модуль «Открытых линий».
Исходящие запросы «Битрикс24»
Исходящие запросы практически не обрабатываются. Они маршрутизируются на удалённый сервер коннекторов. Для Bot Framework на клиенте сделан дополнительный обработчик.
Этот коннектор отличается от всех остальных тем, что в исходящих сообщениях нужно передавать информацию об отправителе. Она не передаётся нам при подключении. Но мы можем получить её во входящих данных. Поэтому создана отдельная таблица для хранения вспомогательной информации о каждом чате и каждом диалоге.
При входящих сообщениях для данного коннектора вызывается метод furtherMessageProcessing, выбирающий и сохраняющий необходимую информацию. А при отправке сообщения в канал Botframework метод sendMessageProcessing подмешивает нужные данные.
Вместо выводов
На текущий момент большинство пользователей «Битрикс24» подключают канал Bot Framework для работы со своей аудиторией через Skype. На момент публикации статьи количество подключенных ботов составляет 9 тысяч.
