Выбор SIP телефона глазами технической поддержки
Последние лет пять я работаю инженером второй линии поддержки абонентов IP телефонии. Некоторую часть моей работы занимает решение проблем с SIP телефонами и их настройка. За эти годы через мои руки прошли тысячи различных телефонов и о многих из них у меня есть моё субъективное мнение, которым я решил с вами поделиться. Возможно кому-то это упростит выбор телефона для офиса. На Хабре есть статьи про выбор телефона, но они похоже основываются на общих впечатлениях от обзора, рекламной информации и возможно на личном опыте использования в отдельно взятой организации. Моё же мнение основано на решении проблем возникающих в работе нескольких десятков тысяч IP телефонов. Ко мне попадают проблемы, которые могут проявляться крайне редко и с которыми вы возможно никогда не столкнётесь. И да, это мнение субъективное и в нём скорее всего присутствует ошибка выжившего наоборот. Я ковыряюсь со сбитыми самолётами, те что долетели до аэродрома проходят мимо меня.
Клиенты часто спрашивают, какой телефон выбрать? Если отвечать кратко, то стационарный Yealink T19. Если нужен радио, то берите Yealink W52p. И можно было бы подумать, что это реклама Yealink, но увы, они даже не знают обо мне.
Дальше поговорим о большей части тех аппаратов с которыми мне приходится работать. Ещё раз обращаю внимание, что это крайне субъективный разбор, основанный на количестве танцев с бубном необходимых что бы заставить работать ту или иную модель телефона. Так же в мои руки не попадают телефоны у которых нет никаких проблем, они банально до меня не доходят. Но… если проблем нет у телефона, это ведь не гарантирует, что проблем нет в сетевом оборудовании клиента. Так что тем или иным боком, через мои руки проходят практически все модели телефонов. Так же обращаю внимание, что разбирать я буду исключительно IP аппараты под протокол SIP. На данный момент он доминирующий, но не единственный. Периодически обращаются клиенты с просьбой настроить телефон не поддерживающий SIP протокол, но мы таким не занимаемся. Да, есть некоторые телефоны у Cisco, которые можно перепрошить под SIP, но любая перепрошивка сопряжена с риском превратить аппарат в кирпич, поэтому мы таким обычно не занимаемся и это тема для отдельной статьи.
Всё куда можно завести SIP линию условно делится на две большие категории, физические устройства и программные решения. К физическим относятся собственно сами телефонные аппараты, шлюзы для конвертации IP телефонии в аналоговую (это нужно что бы подключать древние телефоны цепляющиеся по лапше. Раньше МГТС и Ростелеком такие использовали), а так же платы расширения для некоторых АТС. К программным решениям я отношу софтфоны и различные софтовые АТС по типу Астериска. Да, я знаю, что есть софтсвичи и прочее, но покамест если таковые к нам и попадали, то в качестве сопровождения со стороны клиента шёл сисадмин, у которого были конкретные вопросы, а не просьба заставить вот эту штуку работать.
Рассматривать сегодня я буду исключительно телефонные аппараты. Но пожалуй пару слов скажу о шлюзах. Если кратко — это плохая идея. Я понимаю, когда данное решение используется в связке с уже проложенной аналоговой телефонной сетью, но городить такое с нуля я бы трижды подумал. Минусов у подобного решения на мой взгляд всё же больше, чем плюсов. Да собственно плюс тут только один, цена. Хотя и она не так что бы уж совсем намного ниже в итоге выходила. Но это моё субъективное мнение и возможно кто-то, поддерживающий телефонию в крупном офисе, может что-то здесь возразить. Если всё же нужно подключать именно шлюз, то я бы не советовал брать Cisco, а остановил бы свой выбор на шлюзах от Grandstream. Кстати по интерфейсу можно понять, как тот же Grandstream «ценит» данное направление. Веб интерфейс у них прямиком из нулевых. И да, это плохо. Не круто заполнять простыню с настройками, а потом ловить какой-то сбой из-за которого настройки не применились и давай всё по новой.
Вот так выглядит меню настройки шлюза. И там вниз ещё экранов на пять. Всё в одном месте. Применение настроек отправляет шлюз в перезагрузку.
И так поехали. Начнём с великой и ужасной Cisco. Роллс-Ройс в мире сетевых железок, а так же успешный продавец курсов и сертификатов. При всём моём уважении к их сетевым железкам, но в плане SIP телефонов для обычного потребителя, это чуть ли не худшее решение. Возможно дело в том, что по факту данной продукцией занимается дочернее подразделение Linksys (И да, их вроде как в 2013 м Belkin выкупил, но позиционируются они всё равно, как Cisco. Если кто может объяснить это, буду благодарен). С одной стороны по данным аппаратам довольно мало обращений, хотя аппаратов данной фирмы на руках у наших клиентов не так уж много, ввиду их высокой цены. Так что мне сложно судить об их надёжности. Но вот в плане настройки и веб интерфейса это каменный век. Удобный эргономичный интерфейс? Не, это не про Linksys. И да, я в курсе, что сетевые железки Cisco вообще через консоль настраиваются, но это не повод делать настолько убогий веб интерфейс. В плане удобства это что-то на уровне шлюзов. Так же стоит быть аккуратней с тем, что есть модели не поддерживающие SIP. Некоторые в принципе не поддерживают, некоторым требуется перепрошивка. Так же отдельную боль доставляет тот факт, что на некоторых моделях подключиться к веб интерфейсу возможно только через Lan порт. Ну то есть для удалённой настройки к нему нужно напрямую подключать компьютер.
При этом я всё же считаю данные телефоны довольно надёжными. Если получится настроить, то проблем в работе скорее всего не будет. Но моя выборка с ними не очень большая. Несколько сотен телефонов всех моделей.
Неинтуитивное меню с какой-то странной логикой от инженеров не сумевших в графический интерфейс.
Atcom… Довольно редко встречающаяся фирма. Но был один нюанс. Некоторые операторы IP телефонии в списке поддерживаемого оборудования выкладывали списки моделей. И первой моделью там шёл Atcom AT-530 . Если меня спросят о худшем в плане настройки телефоне, то это будет именно он. К счастью последние несколько лет такие динозавры уже не встречаются, но вот когда я только начинал работать, в середине нулевых, этот «шедевр» знатно доставлял тем, что настройки нужно было вводить в несколько этапов, на каждом из которых телефон приходилось перезагружать. Плюс крайне корявое меню. Всё это делало настройку практически невозможной для обычного пользователя.
По новым их моделям ничего сказать не могу, т. к. видел всего пару раз. Всё дело в том, что данной фирмы больше нет в списке на бесплатную настройку в моей компании. Если вдруг решите брать такие, то либо имейте в запасе собственного сисадмина, либо уточняйте у вашего оператора связи, настраивают ли они данные аппараты бесплатно. Новых моделей у наших клиентов кот наплакал и обращаются они с ними крайне редко.
Худший IP телефон в моей жизни. Лучи добра ему.
D-Link серия DPH. В основном речь о DPH-150. Мне этот телефон откровенно не нравится и я считаю его крайне плохим. Если к аппаратам выше были претензии в плане корявости меню, то здесь так же накладываются проблемы с прохождением голоса и регистрацией. Очень капризный телефон. Периодически сталкиваюсь с тем, что обращается клиент с десятком таких и по какой-то причине один или два из них ни в какую не хочет работать. Одинаковая модель. Одинаковая прошивка. Роутер один и тот же их выпускает. Но один аппарат заводится и нормально работает, а второй ни в какую. С чем связано, непонятно. Лечится сменой локальных портов, прописываением IP в качестве сервера регистрации и много ещё каких танцев с бубнами. Не рекомендую. Плюс веб интерфейс из нулевых с уровнем интуитивности -1.
Корявое и плохо структурированное меню, загадочные плавающие проблемы. DPH-150S во всей красе.
Fanvil — сын маминой подруги для D-Link. Порой мне кажется, что те люди, которые делали веб интерфейс для D-Link всё осознали, набрались опыта и сделали интерфейс для Fanvil. Вообще, как по мне, довольно неплохие телефоны. Намного менее капризные, чем D-Link. И их не так уж мало на руках у клиентов, а аварийных обращений по ним практически нет. В общем-то серебряное место в моём рейтинге я бы отдал наверное им.
Неприхотлив. Прост в настройке. Меню напоминает D-Link, но на порядок удобнее. Плюс нет плавающих глюков с голосом и регистрацией.
Panasonic. Главный минус и одновременно плюс, это веб интерфейс который нужно постоянно включать с трубки. Без этого в настройки даже невозможно зайти. Безопасники аплодируют стоя. Для службы поддержки же это источник боли и огорчений. Для некоторых сотрудников в меню то зайти проблема, а уж натыкать включение веб интерфейса задача из разряда «на пределе». Так же отдельно стоит отметить беспроводные модели. TGP500 и TGP600. У пятисотой плюс в том, что веб включается просто нажатием на центр джостика и вводом комбинации #534. Обычно это ни у кого проблем не вызывает (хотя и тут бывают исключения. Вам доводилось объяснять человеку что такое «центр джостика»?). Но следом к этому удобству идёт огромный минус. В веб интерфейсе не отображаются зарегистрированные на базе трубки. И проверить это можно только с трубки. Для удалённой настройки телефоны Panasonic источник боли и страданий. TGP600 это тот телефон который я бы брал себе. Но если вопрос стоит о том, какой аппарат брать в офис… Я бы хорошенько подумал. Из удобств у 600й модели это возможность перезагрузить базу с трубки. Лечит 50% всех проблем с данным телефоном. В общем аппарат из разряда и хочется и колется.
Мой личный выбор. Такой я бы взял для себя.
Grandstream… Тут в некоторых статьях их сильно хвалили. Ну чтож… Из явных косяков у проводных моделей энергозависимая память в которой хранится конфиг. Не знаю у всех или нет, но с данной проблемой клиенты обращаются частенько. В них видимо батарейка стоит или ещё что-то, но по прошествии нескольких лет эти телефоны начинают скидывать конфиг при отключении от розетки. И это прям вот реальная боль для многих клиентов. Некоторые на полном серьёзе подключают их через ИБП, что бы не перенастраивать при каждом скачке электричества. В общем серию GXP не советую брать ни при каких условиях. (если случится чудо и этот абзац прочтёт кто-то из Grandstream, я буду крайне признателен если вы объясните, что за ерунда творится с вашими телефонами и как это чинить клиентам)
Из радио моделей хочется отметить 720, в которой везде настройки линий отображаются диагональной лесенкой, но в настройках линии для исхода эту логику посылают лесом и выставлять нужно в столбик. Проблема проявляется при первичной настройке базы с несколькими трубками. Первый раз столкнувшись с таким, потратил два часа. При этом один час уже был после работы. Потом ещё несколько раз клиенты обращались, которые пытались сами настраивать и так же влетели с этой настройкой. Причина проста, если вы в главном меню показываете какую-то логику, то и в остальных интерфейсах придерживайтесь её, а не городите новую. Так же в плане проблем можно отметить что данные аппараты не дружат друг с другом и требуют дополнительной настройки портов для голоса. Нужно раскидывать аппараты по разным диапазонам портов. Иначе высок риск коллизий, когда голос от одного звонка будет прилетать в другой. Но в целом довольно неплохие телефоны, особенно мне нравятся их радио модели, от DP720 и выше.
Коллизии с голосовыми портами. Самопроизвольный сброс к заводским.
Если бы не это, то был бы одним из лучших вариантов, но увы.
Gigaset, он же Siemens. Сталкивался только с радио моделями. Но часто. Из удобств встроенная утилита. gigaset-config.com введённый в браузере покажет все телефоны данной фирмы в вашей локальной сети. Правда не всегда, но довольно часто. А теперь о плохом. Базы могут поддерживать 5–6 трубок. Но одновременно работать будут только две. Если они в звонке, то остальные отдыхают. Ни вход, ни исход с них не сработает. И да, на коробке вроде как написано, что держит три звонка, но это почти ложь, т. к. Эти три означают, что два по протоколу SIP, а ещё один по аналоговой линии, которой в 99,99% случаев у вас всё равно нет. Так же при настройке стоит обратить внимание на выбор линии для исхода. А так же на наличие встроенного автоответчика, который вот вообще нашим людям не нужен, но часто ломает логику входящих звонков в сценариях когда дозвон идёт на несколько телефонов. Ну и вишенка на надгробии, у Gigaset есть модель A510 и это аналоговый телефон. А есть A510 IP. И клиенты их периодически путают. Зачем и на кой ляд нужно было выпускать два телефона с одинаковым названием, категорически непонятно.
Выбор линии для исхода. И линий для входа. Здесь же у некоторых моделей находится настройка автоответчика. Выключать, однозначно выключать.
Ну и замыкает мою подборку Yealink. Мой личный №1. Причём практически каждая модель. Почему так? Неприхотлив. Прост в настройке. Понятный и простой веб интерфейс с множеством нужных и полезных настроек. Причём по телефонам данной фирмы видно, что разработчики не сидят сложа руки и занимаются допиливанием нужного функционала и оптимизацией настроек. В пример приведу две настройки «Разрешить вызовы по IP» и «Принимать звонки только от SIP-сервера». Изначально этот функционал был настроен так, что телефон можно было ддосить спам звонками по IP, но в последних версиях прошивки настройка уже по умолчанию переключена в такой режим, когда данная атака не сработает. Так же я не встречал случаев, как с D-Link, когда настраивая десяток телефонов, один с теми же самыми настройками, что и остальные, не взлетает. В общем в плане настройки, работы и функционала, на мой взгляд, телефоны данной компании лучшее из того, что есть сейчас на рынке в бюджетном ценовом сегменте.
Дёшев, неприхотлив, прост в настройке. Автомат калашникова в мире IP телефонии.
Что осталось за бортом? Huawei, Yeastar и ещё несколько компаний с продукцией которых мне практически не приходится сталкиваться. Поэтому я не могу составить по ним какого-то мнения. А судить по одной, двум моделям попавшми мне в руки было бы глупо. Да, они возможно неплохи и в чём-то лучше того, что я перечислил выше, но у них есть один недостаток, они редки в наших широтах. А в выборе телефона я бы всё же ориентировался не на супер-функционал, а на то, умеет ли ваша техническая поддержка с ними работать и будет ли она это делать бесплатно.
Так же хотелось бы предостеречь от ситуации, когда снят офис в Москва Сити, наняты продажники с окладом 100500 в наносекунду, куплены самые дорогие телефоны и гарнитуры и… и всё это упирается в ноунейм китайский роутер за 10 баксов от вашего провайдера. Такая ситуация ещё терпима, когда у вас 1–2 сотрудника, но когда у вас целый Call-центр висит на такой железке? Увы, но ситуация, когда бизнес клиента уже вырос до необходимости заводить собственную IT службу, а осознания этого ещё не пришло, обыденность в моей работе.
