Выявляем требования: онлайн-опрос как ключ к пониманию пользователя
Привет, Хабр!
Сегодня я хотела бы поделиться опытом проведения опроса среди пользователей мобильного приложения и объяснить, как это помогло нам лучше понять запросы наших клиентов и получить важные данные для команды разработчиков.
Хотя у меня уже имеется немалый опыт работы в ИТ-сфере, включая участие в различных проектах и работу с разными доменами, проведение онлайн-опросов мы использовали лишь однажды. Это заставило меня задуматься, почему такой метод сбора требований остается недостаточно популярным, какие у него есть плюсы и минусы и в каких случаях он может оказаться крайне полезным инструментом.
Сначала немного о теории.
Давайте вспомним различные методы выявления требований и определим место опроса среди них.
Карл Вигерс в своей книге «Разработка требований к программному обеспечению» описывает такие методы, как интервью, семинары, фокус-группы, анализ интерфейсов, наблюдение и так далее. Среди прочих методов он также упоминает и опросные листы. Вигерс отмечает их сильные стороны: широкий охват аудитории, невысокая стоимость и возможность быстро выявить проблемы. Однако он также предупреждает о сложности — не так уж просто правильно сформулировать вопросы.
На практике видно, что интервью наиболее универсальны, и потому это самый распространенный способ сбора требований. Этот подход применим почти во всех ситуациях и используется ежедневно большинством специалистов. Опросные листы же занимают не самое высокое место в рейтинге.
Опросив сорок коллег, я обнаружила, что многие либо вовсе не прибегали к этому методу, либо использовали его всего пару раз за всю свою карьеру аналитика.
Кстати, если вы когда-либо пользовались таким методом, поделитесь своим опытом. Было бы интересно посмотреть, насколько эта практика распространена.
Конечно, у низкой популярности опросов есть объяснение, ведь они обладают определёнными ограничениями.
— Предвзятость данных. Неверно сформулированные вопросы или двусмысленные формулировки могут исказить результаты исследования.
— Недостаточная глубина анализа. В сравнении с интервью или воркшопами, опросы менее эффективны для детального изучения причин поведения пользователей.
— Низкая вовлечённость. Участники могут отказаться от заполнения анкеты, оставить её незавершённой или дать поверхностные ответы. Поэтому важно обеспечить достаточную мотивацию для участия в опросе.
Почему же мы решили использовать столь непопулярный метод для выявления требований? Позвольте погрузить вас в контекст ситуации. У нас было корпоративное приложение с двумя версиями — мобильной и веб-интерфейсом. Мобильной версией активно пользовались сотрудники на местах, рабочие, численность которых составляла порядка 1500 человек. Веб-версию в основном использовали офисные работники. Сбор требований ранее велся исключительно с сотрудников офиса, которые формулировали пожелания как для веб-, так и для мобильной версий приложения. Таким образом, возникает противоречие: мобильное приложение активно используют сотрудники на местах, однако требования собираются преимущественно в офисе. Из-за этого новая функциональность не всегда встречает положительный отклик у конечных пользователей.
Перед командой стояла задача обновить главный экран приложения: осовременить дизайн, провести рефакторинг и пересмотреть структуру разделов. Обладая обширным опытом взаимодействия со стейкхолдерами и пониманием бизнес-процессов, мы изначально планировали самостоятельно предложить варианты изменений и выбрать лучший вместе с владельцем продукта. Однако тут разгорелись дискуссии:
— Какие функции пользователи хотели бы видеть в первую очередь?
— Чем они пользуются чаще, а чем — реже?
— И вообще, что они думают о мобильном приложении?
Именно тогда возникла идея провести онлайн-опрос. Мы осознали, что настал момент обратиться непосредственно к пользователям мобильного приложения — тем, кто ежедневно взаимодействует с ним, выполняя свои рабочие обязанности. Эти люди могли бы помочь нам сделать правильный выбор и собрать ценную информацию для команды, а также предложить идеи для улучшения. Но нельзя просто так взять и провести опрос! Сначала нам пришлось самим ответить на несколько вопросов.
Вопрос первый: какой инструмент выбрать?
Существует множество платформ для проведения опросов, от популярных до менее известных, например:
Google Forms
Яндекс Формы
Typeform
SurveyMonkey
Jotform
Microsoft Forms
LimeSurvey
Некоторые из них предлагают бесплатные версии, но с ограничениями, такими как максимальное число вопросов или участников. Есть и полностью бесплатные (Google Forms, Яндекс Формы). Также стоит учитывать, что службы информационной безопасности могут запретить использование некоторых сервисов из-за хранения данных на облачных серверах. Поэтому при выборе инструмента важно заранее ознакомиться с возможностями бесплатной версии и обязательно согласовать его использование с отделом информационной безопасности. Также важно предусмотреть, каким образом пользователи будут получать уведомление о необходимости пройти опрос. Удобство процесса напрямую влияет на статистику участия.
Один из вариантов — внедрение опросов в само приложение. Этот подход позволяет собирать отзывы прямо внутри мобильного приложения, не отправляя пользователей на сторонние сайты. Вот несколько возможных решений:
Диалоговые окна (Popup, Modal)
Такие окна появляются поверх основного интерфейса после выполнения пользователем определённых действий. Например:
После завершения заказа: «Оцените ваш опыт».
После обновления приложения: «Как вам новые функции?».
Плюсы:
Моментальная обратная связь.
Высокий процент ответов.
Минус:
Может раздражать пользователей, если показывать слишком часто.
Чат-бот внутри приложения
Предполагает общение пользователя с виртуальным помощником, который задаёт вопросы. Такое решение выглядит привлекательно и интерактивно, а сам бот может использоваться и для других задач. Однако создание чат-бота требует значительных временных затрат, поэтому специально для проведения одного опроса его разработка может оказаться нецелесообразной.
Методы вроде диалоговых окон и чат-ботов предполагают быстрое прохождение, что делает их удобными для сбора обратной связи или получения ответа на конкретный вопрос. Однако они не позволяют глубоко проанализировать потребности пользователей. Такие подходы скорее служат индикаторами областей, на которые команде стоит обратить внимание. Для более тщательного выявления требований необходим полноценный опросник, созданный на специализированной платформе.
Ещё одно достаточно быстрое решение — встроить опрос, созданный на сторонних платформах (таких как Google Forms), непосредственно в мобильное приложение с помощью WebView.
Плюсы:
Можно использовать популярные инструменты для создания опросов (например, Google Forms).
Удобный интерфейс для прохождения опроса прямо внутри приложения, не надо переходить в браузер.
Быстрая реализация.
Легко вносить изменения: текст опроса не зашит в тело приложения, а содержится на внешней платформе, поэтому его можно легко поправить при необходимости.
Теперь давайте обсудим возможность проведения опросов вне самого приложения, если встраивание опросов внутрь оказывается невозможным (например, из-за нехватки ресурсов на разработку данной функциональности).
Например, push-уведомления со ссылкой на опрос. Это привлекает внимание пользователя к опросу даже после закрытия приложения.
Плюсы:
Мгновенная доставка.
Можно настроить персонализацию.
Минус:
Может раздражать пользователей, так как «пушей» в каждом приложении сейчас и так переизбыток.
Другой способ — уведомить пользователей о необходимости пройти опрос через корпоративные каналы (Slack, Teams, портал) с прикреплением прямой ссылки на опросник.
Плюсы:
Простая реализация.
Не отвлекает пользователя в момент работы с приложением.
Минус:
Не фиксирует опыт пользователя в контексте работы с приложением, подходит только для корпоративных приложений.
Другой способ доставки опроса пользователям — это рассылки по электронной почте со ссылкой на опрос. Этот метод особенно удобен, если у вас уже собрана база email-адресов пользователей, например, при регистрации в приложении или оформлении заказов. Вы можете отправить персонализированные письма с просьбой заполнить опрос.
Преимущество этого подхода — простота распространения опросов как для массового рынка, так и для корпоративных продуктов. Кроме того, можно сегментировать аудиторию, направляя опросы конкретным группам пользователей (например, исходя из их ролей).
В нашем случае, мы выбрали именно этот способ: создали опрос на специальной платформе (которая соответствовала требованиям информационной безопасности компании) и провели рассылку по корпоративной почте, предварительно сегментировав аудиторию. Дополнительно информация была продублирована в корпоративных мессенджерах. Поскольку это был наш первый опыт проведения подобного опроса, и мы не планировали делать его регулярной процедурой, разработанных фич для интеграции опросов в приложение не потребовалось, и выбранный подход отлично справился с проверкой наших гипотез.
Вопрос второй: как замотивировать пользователей пройти опрос?
Основной недостаток опросов заключается в том, что люди неохотно соглашаются их заполнять. Если вы не уверены, как будете стимулировать участие, лучше не прибегать к этому методу.
Как же можно привлечь пользователей к нашему опросу? Есть несколько проверенных приёмов:
Заинтересовать темой. Люди охотнее участвуют в опросах, если чувствуют, что затрагиваемая проблема важна и значима лично для них. Важно чётко изложить цель опроса, показать, что их мнение действительно повлияет на результат. Пользователь должен почувствовать возможность быть услышанным.
Предложить компенсацию или бонус. Один из действенных способов мотивации — предоставление бонусов, скидок, участие в розыгрышах или доступ к эксклюзивным предложениям. Такие стимулы помогают вовлечь больше людей в процесс заполнения анкеты.
Использовать интересный дизайн и геймификацию. Привлекательная визуальная составляющая, а также игровые элементы могут значительно улучшить положение. В самом начале скажите респонденту, что ему предстоит не просто пройти опрос, а примерить на себя какую-то роль (например, дизайнера интерфейсов). Смоделируйте ситуацию, погрузите участника в атмосферу, чтобы он чувствовал себя частью интересного процесса, а не просто заполнял анкету. Особенно эффективно это работает, если ваше приложение уже содержит элементы геймификации.
Напоминания. Обычно первое приглашение проходит мимо многих пользователей, поэтому полезно отправлять повторные уведомления. Несколько итераций могут существенно повысить охват.
Краткость анкеты. Чем короче опрос, тем больше шансов, что респонденты пройдут его до конца. Оптимизация длины вопросов и структуры помогает удержать внимание.
Конфиденциальность. Убедитесь, что участники понимают, что их ответы останутся анонимными. Это особенно актуально для корпоративных приложений, где пользователи могут опасаться негативных последствий от честных отзывов.
Социальные обязательства. Просьба от руководителя или другой авторитетной фигуры заполнить опрос вызывает чувство социальной ответственности и повышает шансы на участие.
В нашем случае мы применили сразу несколько подходов: заинтересовать темой, заверить в анонимности, рассылка напоминаний, а также социальные обязательства.
Вопрос третий: как разработать эффективный опрос?
Конечно же, нужна четкая цель. Опрос должен решать конкретную задачу. Формулировка «узнать мнение пользователей» слишком расплывчата. Какую одну задачу он поможет решить? Не пытайтесь спросить сразу обо всём.
Определитесь с целевой аудиторией. Вопросы и термины должны быть понятны вашим пользователям. Перегрузка сложной терминологией может отпугнуть. Рекомендуется разделить аудиторию по ролям или уровню опыта, чтобы получить более точные данные.
Сформулируйте вопросы и варианты ответов так, чтобы результат позволил сделать вам однозначный вывод. Если пользователь выбрал этот вариант, это должно для вас что-то означать. Исходя из ответа, вы сможете принять какое-то решение.
Проверьте формулировки на предмет пересечений. Необходимо убедиться, что варианты ответов не пересекаются между собой, иначе интерпретация результатов станет затруднительной.
Решите, какие данные вы хотите получить. Количественные (рейтинги, оценки) используются для оценки мнений, предпочтений или частоты. Для этого подойдут закрытые вопросы. Качественные (идеи, комментарии) полезны для глубокого анализа. Тут нужны открытые вопросы. Анализировать такие ответы сложнее — вам придется переработать много неструктурированного текста.
Убедитесь, что формулировки нейтральные и однозначные. Избегайте вопросов, которые могут трактоваться двояко или влиять на ответы респондентов. Используйте нейтральную лексику, чтобы избежать влияния на выбор.
Определитесь, где будет одиночный, а где множественный выбор. Множественный выбор позволяет более гибко подойти к ответам, но одиночный акцентирует внимание на самом главном.
Используйте сбалансированные шкалы. Если у вас шкала из 4 вариантов ответа — «очень плохо», «плохо», «хорошо», «очень хорошо», то людям придется выбирать между «хорошо» и «плохо». Дайте возможность выбрать что-то среднее, чтобы неопределившиеся респонденты не портили вам статистику.
Начинайте с простых вопросов, чтобы не перегружать участников. Это снизит риск утомления и повысит шанс полного прохождения опроса. В конце опросника также не стоит оставлять самые сложные вопросы, расположите их в середине.
Не делайте все вопросы обязательными, но выделите ключевые, необходимые для достижения ваших целей.
Оптимальное количество вопросов — около 10, время прохождения которых займет не более 5–7 минут.
И, конечно же, не забудьте свой опрос сначала протестировать!
Вопрос четвертый: как использовать результаты опроса?
Собранные данные мы обработали и представили в форме наглядных диаграмм и графиков. Надо сказать, что команда отнеслась с большим интересом к презентации результатов опроса. Ребята активно участвовали в обсуждениях, читали реальные отзывы пользователей — как позитивные, так и критические. Это позволило сгенерировать много новых идей.
Какой же результат мы получили в итоге?
Определили наиболее востребованные функции. Основной функционал получил приоритетное расположение на главном экране, обновилась структура приложения.
Выявили проблемы. Мы нашли разделы, вызывавшие трудности или раздражение у пользователей, и спланировали улучшения.
Отыскали пробелы в знаниях пользователей о возможностях системы и разработали дополнительные обучающие материалы.
Проанализировали негативные отзывы относительно частой смены паролей и запланировали корректировку требований к аутентификации и безопасности.
Внимательно изучили ответы на открытые вопросы, нашли там немало полезных идей и учли их в дальнейшем развитии продукта (например, уделить внимание мобильной версии сайта для iOS).
В общем, опрос не только подтвердил гипотезы, но и выявил скрытые проблемы, которые иначе могли остаться незамеченными. На основе результатов мы сформировали такой план:
1. Краткосрочные улучшения: изменения интерфейса, улучшение навигации по наиболее востребованным функциям.
2. Среднесрочные доработки: пересмотр логики аутентификации, оптимизация проблемных сценариев.
3. Долгосрочные инициативы: проработка гипотез на основе новых инсайтов и запуск дополнительных исследований.
Пятый вопрос: как управлять ожиданиями и нужно ли давать обратную связь?
После проведения опроса и обработки результатов важно помнить, что пользователи ожидают обратной связи. Они заинтересованы в том, чтобы узнать итоги опроса и удостовериться, что их голоса были услышаны.
Процесс, называемый «петлей фидбека», подразумевает не только сбор обратной связи от клиентов, но и возврат к ним с информацией о принятых мерах. Это замкнутый цикл, в рамках которого вы сначала получаете отзывы, а затем сообщаете о проведенных изменениях. Так пользователи ощущают значимость своего мнения и видят улучшение продукта на основе реальных потребностей, следовательно уровень накопившегося негатива снижается.
После проведения опроса можно выразить участникам благодарность, ответить на частые вопросы, объяснить причины возникших трудностей, сообщить о планируемых улучшениях, описать новые функции или улучшения, подчёркивая вклад пользователей в их реализацию.
Вообще онлайн-опросы могут применяться в аналитической работе для решения разных задач. Можно узнать, устраивают ли целевую аудиторию предложенные функции, выяснить, что они считают необходимым, а что — желательным в продукте, отыскать упущенные недоработки и ошибки, собрать информацию для создания MVP, оценить актуальность проблемы или протестировать гипотезы. В этих случаях опросы становятся оптимальным инструментом для выявления требований. Они позволяют уловить общие тенденции и задать вектор дальнейших исследований, которые затем можно углубить с помощью фокус-групп или интервью.
Но самое важное преимущество опросов, на мой взгляд, состоит в том, что проведение опросов помогает установить мост между командой разработки и реальными пользователями. Опросы могут разрушить барьеры и наладить прямую коммуникацию между разработчиками и теми, кто использует продукт. Прямая обратная связь и реальные отзывы помогают команде узнать проблемы и ожидания пользователей. Положительные отклики, равно как и конструктивная критика, вдохновляют команду на дальнейшие улучшения.
Ну и напоследок поделюсь с вами чек-листом, который поможет подготовиться к проведению опроса. В нем собраны практические советы и рекомендации, основанные на нашем опыте.
Спасибо за внимание!
