Вокруг шум. Чат-бот: пустой хайп или новая эра?06.04.2017 15:18

Хайп вокруг чат-ботов не стихает. Почему про них все говорят? Сложно ли их программировать? Как на них заработать? Есть ли шанс, что чат-боты заменят мобильные приложения? А людей? На наши вопросы ответили основатель проекта ConfBot Алексей Могильников и технический директор JetStyle, на счету которых десяток разработанных чат-ботов, Алексей Спиридонов.

— Почему вы занялись чат-ботами? Почему это сейчас такая популярная тема? Все говорят о чат-ботах, придумывают чат-ботов, пытаются инвестировать в чат-ботов. Почему все решили, что за этим будущее?

Алексей Могильников: Лена (моя жена и кофаундер) организует IT-конференции: RailsClub, PyCon Russia, FPConf и DUMP. А у организаторов есть такие вечные темы: как сделать расписание удобным для участников; как собрать их мнение о конференции; как организовать эффективный нетворкинг?

Как-то мы обсуждали, как можно всё это решить. Мобильные приложения никто особо не ставит, тратить деньги на буклеты всегда жалко, да и неудобно ими пользоваться, сайтом сложно пользоваться с телефона.

Идея с ботом появилась именно потому, что он отвечал всем критериям для решения задачи: легко подключиться, удобно пользоваться с телефона, веселый интерактивный формат. То есть, не «а давай придумаем и сделаем какого-нибудь бота», а «о, нашу задачу отлично решит именно бот». Ну, и потом сакраментальное «тыж программист», и я сел писать. Так и появился ConfBot.

Чат-боты стали популярной темой по очень простой причине: резкий взлет мессенджеров за последние 4 года. Сейчас в мессенджерах аудитория больше, чем в социальных сетях. И если 2,5 года назад только ленивый не смеялся над Цукербергом, купившим WhatsApp за $22 млрд, то теперь этим людям не смешно: MAU WhatsApp«a — 1,2 миллиарда человек, и счетчик продолжает тикать.

А раз в мессенджерах есть люди, и у этих людей есть потребности, то нужно как-то с ними взаимодействовать, предоставлять какие-то сервисы, что-то продавать. Чат-боты — естественный способ это делать, прямо там, где людям удобно — в их любимом мессенджере.

Хайп, связанный с чат-ботами пройдет, но чат-боты останутся. Мне кажется, мы видели уже достаточное количество хайпов, чтобы примерно предположить, что будет дальше. Прямая аналогия — хайп на мобильные приложения 5–7-летней давности. Все делали мобильные приложения. Мобильное приложение было ответом на любой вопрос. Некоторых, конечно, до сих пор не отпустило, но хайп закончился, а мобильные приложения остались. И еще очень долго будут с нами. Так же будет и с чат-ботами. Это будет еще один способ взаимодействовать с пользователями. Со своими плюсами и минусами.

Алексей Спиридонов: Сегодня у каждого есть смартфон и хотя бы один установленный мессенджер, а чат стал привычнее СМС и почты.

Раньше люди сидели на сайтах и искали информацию через поисковые системы. Потом большая часть этих функций перебралась в соцсети. Мы там знакомились, делились информацией, договаривались о встречах. Теперь мы больше времени проводим в мессенджерах.

Логично предположить, что они станут новым каналом предоставления услуг и решением задач, с которыми сайты или соцсети справляются хуже.

Мы в JetStyle всегда много экспериментируем с тем, что предлагает нам развитие технологий — будь то чат-боты или дополненная и виртуальная реальность. Сейчас самое время, чтобы копить экспертизу и пробовать новые технологии, встраивать их в бизнес-процессы заказчиков. Именно этим мы и занимаемся.

— Почему про чат-ботов говорят, но мало пользуются?

Алексей Могильников: Говорят, потому что хайп :) Мало пользуются, потому что мы только в самом начале пути. Плюс, «conversational chatbots» (чат-боты, общающиеся на естественном языке) работают плохо. Интерфейсные чат-боты (боты, которые взаимодействуют с пользователем через пользовательский интерфейс: кнопки, картинки, webview и другие элементы) сильно удобней, но более-менее серьёзная платформа для интерфейсных чат-ботов есть только у Телеграма и у Фейсбук Мессенджера. Как бы мы не любили Телеграм, его MAU 170 миллионов человек, это довольно мало (сравните с WhatsApp). Фейсбук Мессенджер есть у всех, но большинство пользователей его не любят и мало пользуются. Game changer«ом будет платформа для интерфейсных чат-ботов от WhatsApp, я верю, что рано или поздно она появится.

А еще, возможно, причина в том, что чат-боты все еще довольно «гиковская» тема, «обычные» пользователи еще не привыкли к ним. Но это вопрос времени.

Алексей Спиридонов: Если вам кажется, что чат-ботов мало используют, то вы просто не там смотрите. Вот, например, в Китае из 900 млн человек с установленным WeChat около 800 млн используют ботов. Для многих китайцев это почти весь Интернет. Почти все делается через WeChat: продаются товары, дарятся подарки, записываются в поликлинику, вызывается сантехник и т.п.

Что касается России, то стоит отметить несколько моментов, в том числе доступность API популярных мессенджеров для разработчиков. Кажется, что как только WhatsApp откроет API, количество ботов увеличится, потому что у нас наиболее популярен именно WhatsApp.

Да, в 2016 году был хайп, связанный с чат-ботами. Сейчас он спадает, технология перемещается по кривой Гартнера дальше к пропасти разочарований. И после, если чат-боты оправдают себя, мы выйдем к повсеместной пользе и применимости. Но первыми отдачу получат те, кто сейчас занимается разработкой чат-ботов и ищет их место в своих бизнес-процессах.

В январе 2017 года Алексей и Елена представили бота на конкурсе Eurasia Mobile Challenge и выиграли его, обойдя 1000 других проектов

— Сейчас у многих есть иллюзия, что чат-боты нужны абсолютно всем. Для чего они подходят хорошо, а для чего не очень?

Алексей Могильников: Они правда нужны всем, просто не все про это еще знают :) Да и сами чат-боты не достигли еще того уровня зрелости, чтобы ими все могли пользоваться.

Сейчас имеет смысл использовать их для каких-то ограниченных во времени небольших задач: первая линия поддержки, какая-то справочная информация, вспомогательный канал для заказа еды и прочее.

Алексей Спиридонов: Надо понимать: чат-боты нужны не абсолютно всем, а тем, чьи юзер-кейсы содержат диалоги. Если ваши задачи решаются посредством общения с клиентами, то мессенджеры хорошо подходят вам как канал коммуникации, а чат-боты дополнят их. Поэтому ответ на вопрос: «Что можно поручить сегодня чат-боту?» очень простой: «Все, что можно оформить как диалог».

Если говорить о наших кейсах, то чат-бот, например, хорошо подходит для заказа еды, он помогает сделать заказ и оформить доставку, присылает уведомления о состоянии заказа. С помощью чат-бота мы начали экономить довольно существенные суммы, которые раньше наш клиент тратил на отправку СМС-уведомлений.

— В какой области чат-боты и мессенджеры реально смогут зарабатывать в ближайшее время?

Алексей Могильников: Тут нужно разделить: мессенджеры и чат-боты.

Мессенджеры в ближайшем будущем не будут зарабатывать серьезные деньги, да им и не надо. Механика бизнеса на продуктах с миллиардными аудиториями устроена немного по-другому. Скорее всего что-то чуть-чуть изменится, когда в мессенджеры окончательно придут платежи, и они будут сидеть на потоке денег между бизнесами и их клиентами. Ждать осталось немного, Фейсбук Мессенджер уже тестирует платежи в США. Уже год ходят слухи, что Телеграм планирует прикрутить платежи. Недавно анонсированный новый мессенджер Veon от Вымпелкома будет поддерживать платежи. В общем, караван идет, но не быстро.

Что же касается чат-ботов, то они уже сейчас зарабатывают деньги. Не все и немного, но процесс идет и по мере общего развития чат-ботов и привыкания людей к ним, там очевидно будут деньги.

Скорее всего, по аналогии с золотой лихорадкой (где прежде всего зарабатывали владельцы борделей и салунов, а не золотоискатели) в самое ближайшее время будут зарабатывать конструкторы для чат-ботов, такие как Chatfuel, ManyChat и Botmother.

Чат-боты, автоматизирующие рутинные задачи для бизнеса будут «зарабатывать», экономя бизнесу деньги. Первая линия техподдержки — отличный пример.

E-commerce через чат-ботов уже сейчас довольно неплохо себя чувствует и будет чувствовать себя всё лучше и лучше. Например, чатбот для Фейсбук Мессенджера от Shopify явно взлетает.

Алексей Спиридонов: Чат-боты зарабатывают уже сейчас, просто, возможно, не в той мере и степени, как хотелось бы. У нас есть клиент, которому чат-бот зарабатывает миллионы рублей. Но тем не менее, да, это всего лишь дополнительный канал. Нужно это понимать.

Что касается мессенджеров, то вопрос сложнее. И четкого ответа у меня сейчас нет.
Можно предположить, что мессенджеры будут брать комиссию за платежи внутри себя. Возможно, будут зарабатывать на разработчиках — например, брать плату за доступ к расширенному функционалу, хостинг, лимиты пользователей, лицензии на разработку или что-то подобное. Но это сейчас не более, чем предположения. Нужно ждать действий самих мессенджеров

— Вы верите в то, что чат-боты убьют мобильные приложения?

Алексей Могильников: Они их не убьют, но потеснят. Мобильные приложения — это довольно тяжелая история, их нужно качать и ставить, они мозолят глаза, занимают место на телефоне. Чат-боты в этом смысле значительно легче: быстро подключился по ссылке, получил то, что тебе нужно и забыл про него. Если спамит, то просто удалил. Меньше «трения» при подключении — больше конверсия.

В целом, мобильные приложения находятся в некотором кризисе, связанном с насыщением. Есть статистика по США, что среднее число новых мобильных приложений, устанавливаемых пользователями на свои телефоны, постепенно идет к нулю. Т.е. людям уже просто не нужны новые приложения, все их основные потребности удовлетворены, а ставить новое приложение для редких или однократных задач не очень-то и хочется. Это место, в котором чат-боты потеснят мобильные приложения.

Алексей Спиридонов: Думаю, что рано говорить о том, что чат-боты убьют мобильные приложения. Сегодня функциональные возможности приложений сильно превышают возможности ботов. Но у них и спектр решаемых задач разный.

Но то, что мобильных приложений со временем станет меньше — это да. Думаю, что пользователи насытились приложениями: их надо устанавливать, они требуют много интернета, тормозят на не самых крутых телефонах, иногда через них утекают персональные данные, между ними нужно переключаться… список можно продолжать долго.

— Смогут ли в будущем чат-боты заменить живых работников?

Алексей Могильников: Да, конечно. Тут дело даже не в чат-ботах, а в том, что программное обеспечение все больше и больше позволяет избавить человечество от рутинных задач. А значит людям, которые решают эти рутинные задачи, придется искать себя в новых областях. Более интеллектуальных или тех, куда еще не добрались мы — программисты (му-ха-ха).

Алексей Спиридонов: Думаю, что со временем чат-боты смогут заменить живых работников в некоторых сферах, например, в техподдержке. Уже сейчас есть успешные кейсы.

Но здесь мы заходим на территорию машинного обучения и нейросетей, для которых нужны огромные массивы отсортированных данных. Такое сейчас мало кто может себе позволить — либо потому что никогда не собирали таких данных, либо потому что это долгий и дорогой процесс. Поэтому чат-боты пока будут работать в тесной связке с человеком.

Один из успешных кейсов JetStyle под техническим руководством Алексея Спиридонова — бот для сети пиццерий Papa John’s Pizza

— Чтобы создать чат-бота, нужно быть программистом? Какие есть сложности в разработке?

Алексей Могильников: Нет, программистом быть не обязательно. Есть конструкторы чат-ботов, которые позволяют создать чат-бот через пользовательский интерфейс, кликая мышкой. Более-менее сложных ботов, конечно, нужно программировать.

Каких-то серьезных сложностей в разработке чат-ботов нет. Это обычные веб-приложения без html-фронтенда. Есть ряд нюансов, но они постигаются с опытом.

Алексей Спиридонов: Все зависит от того, зачем вам нужен бот. Если вам хватит простого — воспользуйтесь конструктором, они сейчас есть.

Мы идем в сторону интеграции чат-ботов с внутренними системами заказчика, поэтому без программирования здесь не обойтись. Более того, нужен не только программист, крайне важно участие проектировщика интерфейса и копирайтера. Наш опыт показывает — без предварительного проектирования сценариев начинать программирование рано — потом переделывать.

— Ваш прогноз: как будут развиваться чат-боты в ближайшие два года?

Алексей Могильников: Прежде всего, я полагаю, что мода на чат-боты-говорилки (conversational chatbots) пройдет. Это такие чат-боты, которые пытаются общаться с пользователем на естественном языке. И это получается у них довольно плохо в связи со сложностями распознавания пользовательского ввода. Плюс, это всё довольно неудобно. Пользователю банально удобней и быстрей нажать кнопку, чем набирать текст на экранной клавиатуре смартфона. Возможно, будущее за гибридными чат-ботами, которые распознают пользовательский ввод там, где это удобно, но все остальные задачи решают интерфейсом.

Я верю, что в ближайшие два года все более-менее крупные мессенджеры будут предоставлять свои платформы для чат-ботов, в них появятся платежи, и чат-боты станут еще одним, довольно хорошим, каналом взаимодействия бизнеса и клиентов. Также они станут отдельной, пусть и довольно специфичной, формой программного обеспечения, которое помогает пользователям решать их ежедневные задачи.

Добавим этот пост в закладки и через два года проверим :)

Алексей Спиридонов: Если мы говорим про полноценных собеседников на любые темы, то чат-боты на русском языке находятся в самом начале пути. И я думаю, что прорывных решений в ближайшие два года не появится.

Если мы говорим про «интерфейсных», более простых ботов, то безусловно будут происходить изменения. Практически каждый месяц ведущие мессенджеры запускают новые фичи (пока мы анализировали возможности разных мессенджеров даже сводную таблицу «Что нового в ботах» собрали и актуализируем ее), формируются паттерны внешнего вида чат-ботов, появится больше конструкторов для чат-ботов, больше хостингов, предназначенных именно для них, думаю, что будет больше библиотек или фреймворков на популярных языках для работы с чат-ботами.

Но, как я уже говорил, сейчас нужно экспериментировать, копить экспертизу и искать место чат-ботам в бизнес-процессах.

Спасибо нашим спонсорам: генеральному спонсору — компании E-Soft, партнёрам конференции — СКБ Контур, Naumen, Сбербанк-Технологии.

Комментарии (1)

• andreymal

  6 апреля 2017 в 14:19

  +3

  ↑

  ↓

  Сегодня у каждого есть смартфон и хотя бы один установленный мессенджер

  А лет восемь назад у каждого был телефон с установленным Jimm, и в контакт-листе обязательно были какие-нибудь боты. Почему тогда я хайпа не наблюдал?