Властелины сообщества. Братство бана
Создание и ведение сообщества в социальных сетях подразумевает ответственность перед пользователями — как за объем и актуальность контента, так и за его содержание. Чем больше сообщество, тем сложнее его модерировать. На определенном этапе бороться со спамом и общаться с участниками становится тяжело даже большой команде комьюнити-менеджмента.
Сегодня мы поговорим о том, как сформировать команду модераторов из участников игрового сообщества.
Грустна и бесцветна наша жизнь без модераторов, а процесс их поиска долог и тернист.
Несколько советов, которые помогут вам не только облегчить, но и ускорить поиск:
Когда вы создаете пост о том, что появились вакансии модераторов, вы уже должны знать, кто займет эти должности. Конечно, пост может выявить новые таланты, но самые лучшие и так на виду. Есть несколько причин, по которым не известные вам игроки, подавшие заявки, вряд ли станут хорошими модераторами:
- Если вы не знаете игрока, скорее всего, он мало пишет. Вероятность того, что после получения прав администратора такие люди активизируются, ничтожно мала.
- Неудачный каламбур удачной мысли: неизвестный модератор неизвестно как будет себя вести. Все равно проверить адекватность человека вопросами в личке очень сложно. В сообществе — гораздо легче. Знание механики игры, конечно, дело наживное, но наш кандидат все равно должен понимать игру лучше, чем рядовой посетитель.
- Человек, который неактивен в сообществе, скорее всего, не знаком и игрокам, а для модератора важно быть авторитетом среди других. Иначе его работа будет сводиться только к объяснению элементарных вещей новичкам, да и то при этом игроки будут говорить: «Ну хорошо, а пусть теперь еще главный модератор расскажет» (кстати, такие фразы — хороший индикатор уровня авторитета).
Какие выводы? Если вы только что начали работать в новом сообществе, не спешите начинать поиск помощников. Присмотритесь к игрокам, ведите с ними дискуссии, следите за тем, как они отвечают другим на вопросы по механике. Хороший модератор еще до своего назначения старается помогать другим игрокам. Его главным стимулом будут не бонусы, и это важно.
Итак, вам написали несколько толковых игроков и, что бывает очень часто, несколько игроков, с которыми у вас бывали напряженные споры. Не торопитесь отказывать таким людям, если их рассуждения логичны, критика — справедлива, если они могут аргументированно рассказать, что им кажется неправильным, и даже дать советы, как это исправить. Подумайте, если вы возьмете такого игрока на должность модератора, вам будет легче завоевать его доверие. Вы не только избавитесь от баламута (а за такими игроками всегда подтягиваются любители троллинга и претензий), но и приобретете надежного союзника, который сможет доступно объяснить игрокам, что новый апдейт — это к лучшему.
Предыдущий пункт не отменяет того, что с уже известными адвокатами бренда работать легче. Несколько раз я замечала, что игроки, здраво рассуждающие на форуме, помогающие остальным, не подают заявки, когда начинается поиск модераторов. В этом случае не нужно огорчаться и брать тех, кто подходит меньше. Стоит написать такому игроку и предложить ему права администратора лично. Такое внимание не оставит его равнодушным, и очень скоро вы получите незаменимого помощника. Ни один игрок не ответил мне отказом на сделанное таким образом предложение.
Если ваше сообщество достаточно активно, то на вакансию модератора может прийти много заявок. Найдя подходящих кандидатов, не торопитесь отвечать остальным отказом. Лучше собрать все заявки вместе и подумать — возможно, эти люди помогут вам в других областях: в создании википедии или в написании статей по механике. Игроки, которые активно общаются во всех неофициальных сообществах, могут быть полезны в написании обзоров. Кстати, вы тоже должны бывать в этих группах, чтобы знать таких игроков.
После того как вы примете решение, у модератора начинается испытательный срок. Это испытательный срок не только для него, но и для вас как для руководителя. За неделю-две нужно объяснить основные принципы модерирования, человек должен видеть, что ему уделяют внимание. В общем, подготовить модератора к тому, что его должность включает в себя не только ответы игрокам, но и защиту бренда.
Модератор прошел испытательный срок, он уже в команде. Теперь наша задача — помочь ему стать человеком, с которым не страшно оставить сообщество на майские праздники.
- Чаты с модераторами — то, что вам обязательно нужно просмотреть утром. За время вашего отсутствия у них накопились вопросы, постарайтесь ответить на все, потому что от этого зависит качество ответов модераторов сообществу.
- Если модераторы не активны на форуме или отвечают не так, как бы вам хотелось, не стесняйтесь им об этом сказать. Лучше всего объяснять на конкретных примерах: скрин поста и оптимальный вариант? ответа. Это занимает некоторое время, но отдача колоссальна: качество ответов модераторов улучшается в этот же день. Однако не забывайте про личные качества модераторов: если они обидчивы, замечания должны быть деликатными. Объясните, что вы хотите помочь и облегчить всем работу.
- Не забывайте, что некоторые вопросы лучше решать в личке. Если у вас есть претензии только к одному модератору, лучше поговорить с ним отдельно.
- Модераторы должны чувствовать свою исключительность. Поэтому, если вы в переписке узнаёте о них что-то личное, старайтесь об этом не забывать и иногда интересоваться, как проходит их жизнь. У одного из моих модераторов есть любимая собака, и вопрос «Как поживает Мишка?» не отнимает у меня много времени. А неформальное общение обеспечивает лояльность модератора и хорошее настроение нам обоим.
Удачных поисков!
