В 2 раза больше, в 10 раз быстрее, круглосуточно — всё ради людей
Сотрудники подружились с Искусственным интеллектом и готовы его использовать для того, чтобы повысить продуктивность, а также найти баланс между работой и личной жизнью. К такому выводу пришли аналитики Pierre Audoin Consultants (PAC), которые вместе с Fujitsu провели исследование Workplace 2025*. Более 80% участников считают, что технология ИИ, с которой они познакомились, окажет положительное влияние на работу. Всех тех, кому интересно, о каких рабочих местах мечтают профессионалы, прошу под кат.
Почти половина всех опрошенных сотрудников думает, что их продуктивность остаётся на прежнем уровне или даже снижается, несмотря на то, что они работают также напряженно (45%) как и два года назад, или даже еще более напряженно (47%). Возможно, именно поэтому большинство респондентов считает, что ИИ поможет им повысить эффективность труда. Как уже было сказано выше, более 80% участников исследования, которые успели ознакомиться с той или иной технологией ИИ в виде цифровых виртуальных помощников или специальных персонализированных и адаптивных функциональных возможностей, полагают, что она позитивно повлияет на работу. И речь идет не только о сотрудниках так называемого поколения digital, которые хорошо разбираются в современных технологиях. Это мнение также разделяют специалисты с минимальным базовым опытом работы с цифровыми решениями.
Появляется всё больше примеров внедрения Искусственного интеллекта, которые показывают определённые результаты. Так, в рамках британского проекта DeepMind Health была создана система, которая способна за несколько минут обработать сотни тысяч медицинских записей и выделить нужную информацию. Используя миллион изображений глаз, исследователи работают над созданием алгоритмов на базе технологий машинного обучения, которые помогают обнаружить ранние признаки двух глазных заболеваний — влажной возрастной макулярной дистрофии и диабетической ретинопатии. Хотя исследование Fujitsu проводилось только в европейских странах, некоторые примеры из России вполне могут поддержать полученные данные. Крупные компании, такие как «Газпром нефть», РЖД, «Ростелеком», «Яндекс», Mail.Ru, МТС, «Сбербанк» и другие уже стали внедрять технологии Искусственного интеллекта и показали первые результаты.
Например, «Когнитивный геолог» помогает сотрудникам «Газпром нефти» сделать прогноз запасов, оценку рисков и планирование стратегии разработки. Робот значительно снижает риск грубых ошибок на ранних стадиях добычи, которые почти невозможно исправить в дальнейшем. Коллега «геолога», робот-рекрутер «Вера», проходит испытательный срок, т.е. используется в тестовом режиме в компании РЖД. Специалисты оценивают её разговоры с соискателями, качество взаимодействия с ними, а также вносят дополнения в скрипты диалогов. Виртуальный ассистент помогает подобрать кандидатов согласно требованиям конкретной вакансии. Люди подключаются к работе с соискателями на первом этапе в том случае, если, например, звонок сорвался, или важно получить ответы на специальные вопросы, касающиеся опыта. «Вера» принимает звонки соискателей круглосуточно. Благодаря такому режиму и использованию скриптов, она за один месяц обрабатывает в два раза больше обращений, чем сотрудник отдела управления персоналом компании.
Понять, проверить, разрешить в 10 раз быстрее
Глядя на успехи роботов, сотрудники вовсе не опасаются, что они заберут работу у людей, и даже наоборот хотели бы с помощью машин сделать привычные «инструменты» более эффективными. По мере того как Искусственный интеллект, машинное обучение и технологии автоматизации роботизированных процессов получают все более широкое распространение и огласку, люди будут ожидать от своих работодателей внедрения подобных решений. Компании, которые справятся с этой задачей, смогут повысить продуктивность и победить в войне за талантливых и перспективных специалистов.
Но пока результаты опроса показывают, что почти половина служащих низко оценивает нынешние рабочие места: они НЕ влияют положительно на привлечение новых сотрудников и даже НЕ могут удержать профессионалов с ключевыми навыками. Участники опроса отметили, что многие приложения и сервисы не предоставляют необходимую поддержку, а сотрудников окружает слишком большой объем данных, что затрудняет поиск нужной для работы информации.
Допустим, стоит задача — открыть счет юридическому лицу. Сейчас банки, которые не воспользовались для этого Искусственным интеллектом, тратят чуть ли ни восемь дней. Всё это время сотрудники вручную ищут, проверяют и вводят данные из пакета документов — устава, свидетельства о регистрации, договоров и лицензий. А технологии для анализа текстов на естественном языке справляются с задачей в десять раз быстрее. В их основе лежит семантическая иерархия, которая анализирует и понимает текст на основе его смысла. ИИ быстро определяет типы всех документов, извлекает данные, сравнивает и переносит в информационные системы, проводит проверку клиента по черным спискам. Подобные платформы можно использовать для корпоративного аудита, например, с целью распределения документов по системам: договоры — в CRM, счета-фактуры — в учетные системы, сметы — в управление закупками. Cпециалистам техподдержки аналогичные решения помогают быстро найти ответ на обращения клиентов. Технология анализирует смысл текста, а не отдельные слова. Поэтому она понимает, когда вопросы задают об одном и том же, но формулируют их по-разному. Например, интернет «не работает», «не ловит», «всё сломалось».
Когда Искусственный интеллект ориентирован на людей
Поскольку сотрудники вынуждены работать дольше, то им требуется найти оптимальный баланс между работой и личной жизнью. И судя по результатам опроса, они хотели бы добиться этого за счет более гибких методов работы и адаптируемого графика — более половины респондентов (53%) считает, что это «очень важно» для повышения продуктивности. Однако более трети участников опроса (35%) средне или низко оценивают возможность их работодателей поддержать оптимальный баланс между деловой и личной жизнью. В качестве основных факторов эффективности работы была названа стимулирующая и здоровая рабочая среда (49%) и доступ к нужным инструментам (40%).
Когда Искусственный интеллект ориентирован на человека, то он помогает размыть границу между личным и рабочим временем. Если поставить сотрудника на первое место и дать ему необходимые правильные технологические инструменты, то мы увидим, как безболезненно можно объединить деловую и частную жизнь.
Более 300 компаний в шести странах мира автоматизируют поиск новых кадров с помощью всё той же нашей соотечественницы «Веры». Она освобождает сотрудников от самой утомительной работы — поиска резюме, «очистки» базы от дублей (а их может быть около 30%), «холодных» звонков и проведения первичного интервью. Рекрутёр обзванивает 100 человек за два дня, а Искусственный интеллект за полчаса. Более того, робот может делать 10 000 звонков одновременно и работать 24 часа в сутки.
Тем не менее, результаты исследования упрямо показывают, что многие существующие рабочие среды и инструменты не дают сотрудникам максимально увеличить продуктивность. Компании должны сосредоточиться на эффективных методах труда и позаботиться о том, чтобы навести порядок в данных и процессах, тогда сотрудники смогут легче получить доступ к информации тогда и когда это нужно. Если бизнес выполнит эти требования, взяв за основу правильные, ориентированные на человека технологии, то его возможности увеличить продуктивность будут безграничными. Кроме того, это поможет сохранить ключевых сотрудников в условиях высокой конкуренции.
*Исследование основано на базе интернет-опроса около 600 сотрудников компаний крупного и среднего бизнеса в Бельгии, Франции, Германии, Скандинавии, Испании, Великобритании и Ирландии. Исследование проводилось компанией PAC в период с сентября по октябрь 2018 г. Полное описание выводов доступно для загрузки в исследовании.
