Уступи дорогу, или Почему тормозит ваша CRM (и CRM ли)?
Этот небольшой пятничный рассказ из серии «такое могло случиться в любом городе (и с любой системой)». Мы сталкивались с подобной проблемой при использовании Oracle Siebel CRM: пользователи не могли подключиться к системе от слова совсем, или ожидание подключения длилось целую вечность. Причины сего загадочного явления были ну ооочень тривиальные (при этом не всегда очевидные). И Siebel здесь оказался ни при чём. Бывалые наверняка вспомнят подобные примеры из своей практики, а остальные сэкономят уйму времени на поиск.
Столкнувшись однажды с подобной ситуацией, мы не сразу нашли причину, ибо предыдущий опыт призывал нас копаться в самой системе. Перепробовали множество вариантов, пока не сообразили, в чём дело.
Главная трудность в решении подобных проблем с подключением к Siebel в том, что «болезнь» протекает бессимптомно. Системы мониторинга не рапортуют о высокой нагрузке на серверы, процессоры работают в штатном режиме, оперативной памяти хватает, место на дисках не закончилось (условно — основные жизненные показатели в норме). Но пользователь никак не может подключиться к системе, либо подключение происходит крайне медленно.
Как-то ночью позвонил заказчик и попросил помощи с Siebel. На мой стандартный вопрос: «Что делали?» — ответил, что ничего не делали, само сломалось. Понятно, что так не бывает: если ничего не делали, а пользователи не могут подключиться, значит, либо о чём-то не говорят, либо просто не в курсе. Стали выяснять у различных департаментов. Инфраструктурщики никаких работ не проводили, сетевики-затейники не хулиганили. Спросил про безопасников — отвечают:
— Да, те чего-то копались.
— Ну вот, а говорите, ничего не делали. И что именно они натворили?
— Не знаем.
Попросил выяснить, что к чему, а заодно сразу же отключить антивирус на файловой системе Siebel CRM. Больше мне той ночью не звонили — очевидно, решили, что, судя по уровню советов, я какой-то эникейщик из саппорта провинциального провайдера. Утром позвонили нашим админам и те сказали то же самое: отключайте антивирус на файловой системе Siebel CRM. На этот раз заказчик поверил. Одно дело, когда странный совет даёт менеджер, и другое — когда его слова подтверждает специалист. Вырубили антивирус, и проблема с подключением к Siebel «волшебным» образом ушла в небытие.
Дело в том, что после своего запуска антивирус начинает сканировать большое количество вложений, которые содержатся в файловой системе Siebel CRM. Там же хранятся и профили пользователей. И, когда человек пытается подключиться, система начинает считывать его профиль из файла, а файловая система уже по самый край нагружена антивирусом.
К слову, при сканированиях бывают и иные затруднения. Допустим, у нас есть обработка обращений, договоров, заявок или другие активности, задействующие какие-то вложения (документы, заявления, сканы паспортов, фотографии и т.д.). Если файловая система занята антивирусом, то в ожидании отклика пользователь может смело идти пить кофе, медитировать или даже вздремнуть часик-другой…
Через пару недель у того же заказчика снова возникла проблема с доступом к Siebel. Ребята молодцы — сразу проверили, включён ли антивирус, не блокирует ли запросы фаервол. На этот раз мимо. Пошли искать по остальным подразделениям — там тоже, «как всегда», всё было чисто. Прессовали инфраструктурщиков (вообще надо бы помягче с людьми) — те отвечали, мол, всё пингуется и должно работать. Эскалировали (ну я же менеджер!) и начали разбираться шире и активнее.
Выяснилось, что на сети всё же проводились работы, отчего резко просела доступность файловой системы. Вместо того, чтобы получать десятки мегабайт в секунду при передаче, мы имели всего лишь 100—150 Кб. В результате пользователи не могли получить свои вложения, а вход в систему становился запредельной мечтой. Пофиксили перенастройкой сети. И намотали на ус ;)
В сухом остатке: если долго выполняется вход в систему или затруднена работа с вложениями, проверяем, как работает антивирус. Затем смотрим, насколько быстро работает сеть, есть ли доступ к файловой системе — может статься, что она переехала на другую СХД с иными сетевыми настройками.
С уважением, ваш CRM-ветеринар, «Инфосистемы Джет»
