Управление репутацией хостинга: почему стало так важно рассказывать про процессы открыто
Потому что дерьмо случается.
Обычный российский хостинг в такой ситуации продаёт юрлицо в Грозный (это проще, чем банкротство) и скрывается в ночи, чтобы потом открыться под новым названием, но уже без долгов и репутации. Некоторые сразу не кладут яйца в одну корзину и имеют несколько юрлиц (это ещё позволяет продавать новым дешевле то, за что постоянные клиенты платят по обычному прайсу). Мы по ряду причин так делать не можем — главная часть нашей экономики это серверное железо, а серверное железо требует долгих контрактов. Про это я писал вот здесь. И ещё мы строим маркетинг на репутации, как это ни странно.
Перенос дата-центра OVH SBG2 в облако, 55% complete
Когда вы строите что-то на репутации, самый ценный ресурс — это вес вашего слова. Нужно это для того, чтобы люди понимали, что у вас происходит, и разбирались вообще, что происходит на рынке. А ещё это становится критически важным, если случается что-то плохое: нужен кто-то, кто может выйти и рассказать о неправомерных действиях кого-то, о том, что действительно за авария и в каком ЦОДе, о том, что с блокировками и так далее.
То есть блог на Хабре — это часть нашего антикризисного плана. И, как показала практика переноса ЦОДа в облако примерно 10-летней давности, это бывает очень актуально.
В общем, есть много причин управлять репутацией хостинга, если вы на рынке больше чем на пару лет. Я бы хотел немного рассказать, что именно мы делаем для этого. Потому что на нашем рынке управление репутацией — это работа с негативом.
▍ Почему это работа с негативом
Потому что хостинг по умолчанию не может работать хорошо. Это состояние называется «нормально», и любые отклонения от нормы клиент замечает в виде тормозов или перебоев и считает далеко не нормой. Разве что поддержка может сделать что-то уж очень экстраординарное, но всё равно, даже если мы помогаем с прикладным ПО клиента, обычно это не очень-то замечают.
К этому добавлю, что люди вообще крайне редко оставляют хорошие отзывы в сфере услуг, а уже в хостинге тем более. Так и получается, что работа с репутацией — это работа с негативом. Позитив — он редко и внутри, в диалогах с оператором или на встречах, а вот негатив уверенно и мощно всплывает в отзовиках, в соцсетях, в публикациях на Хабре и так далее.
▍ Негатив не бывает внезапным
Не бывает так, что ружьё висело-висело, а потом внезапно выстрелило. Прежде чем вылиться в соцсети, негативу надо созреть. На отзовики человек идёт, когда понимает, что его не выслушали, а до этого он один или два раза пытается решить вопрос с поддержкой.
Поэтому очень важно находить те тикеты, где клиент недоволен или может быть недоволен. И работать с ними так, чтобы процесс не зашёл дальше.
Очень часто, то, на что обижается клиент, для поддержки вообще не выглядит чем-то странным. Проблемы рождаются либо из непонимания, либо из недостатка вежливых объяснений. Про вежливость в поддержке мы уже писали, а вот вопрос с недостаточными объяснениями сложнее, его формулировками не исправить. Поэтому у нас многоуровневая система контроля тикетов.
Есть круг лиц, который читает тикеты, есть софт, который эти тикеты показывает и учитывает. Бывает так, что поддержка аккуратно завершила диалог с мыслями в духе «клиент извращенец и хочет чего-то странного», а потом приходит маркетолог читает тикет и думает: «О! Вот это извращенец! Нам срочно нужна такая фича!». Ну и просто полезно, если кто-то второй смотрит тикет свежим взглядом и видит, что человеку нужно помочь. Часто люди читают письменную речь со своими интонациями в голове, и одно и то же письмо можно в разном настроении прочесть по-разному. Точечный негатив часто удаётся вовремя перехватить и вернуть обратно в поддержку, чтобы всё же помогли.
▍ «Всё всплыло, босс»
Вторая ситуация — это когда всё уже всплыло. Хочется, конечно, не доводить до состояния, когда клиент выбешен и идёт рассказывать всем, какие мы нехорошие люди, но такое иногда случается. Бывает, по совпадению факторов, бывает, потому что мы нехорошие люди. Моё мнение о том, что такое «нехорошие люди», к слову, пару раз менялось по мере развития бизнеса, и то, что в первый год я бы назвал «клиент хочет чего-то странного, мы так делать не будем», чуть позже стало уже «хм, а почему бы так не делать, если это нужно людям?».
В базовом сценарии человек хочет оказаться услышанным. Как правило, ему нужно, чтобы с ним поговорил кто-то, кто понимает его ситуацию и может принять решение. Обычно звоним я или операционный директор. Бывает так, что проблема решена, но осадочек остался. Бывает, что проблема в принципе нерешаемая. Бывает, что мы блокируем пользователя, потому что он делает на серверах что-то, что мешает другим пользователям хостинга, у нас тут коммуналка же.
За все шесть лет ни разу не было такого, чтобы люди оставались недовольны после личного общения. По телефону очень многое удаётся или решить, или хотя бы объяснить. Но тут надо сказать, что у нас до какого-то момента в первый год было много случаев «поддержка просит перезагрузить, не читая тикет», а потом на пятый год была волна «поддержка, могли бы и повежливее», когда мы переходили от хардкорных админов к просто разным людям благодаря рекламной кампании РКН про использование VPN на практике.
Это может прозвучать странно, мол, как же так — звоните, разговариваете, негатив исчезает. Просто разговор так не работает. Нужна ещё одна вещь. Всё это в принципе возможно только потому, что мы ничего не скрываем и рассказываем как есть. Это реальный мир, мы далеко не идеальны, но мы делаем вещи, которые кому-то важны и понятны. И рассказываем про них. Вся история нашей репутации — это когда мы что-то пообещали и люди знают, что это так.
Конечно, открытость тоже не всегда помогает в плане идеальности диалогов. Пару раз угрожали братвой. Мы давали свой адрес или предлагали приехать на выбор. Пока не приехали.
Что интересно, было несколько человек, которые яростно нас критиковали, но после разговора меняли точку зрения. И становились своего рода защитниками бренда. Видимо, это настолько непривычно на российском рынке, что можно нормально позвонить и всё объяснить, что это работает.
▍ Примеры
Человек пишет, что наш перевод в инструкциях — говно. Эмоционально, переходя на личности. Я перехожу в личку, прошу привести примеры. Он приводит, и я понимаю, что наш перевод действительно говно. Вообще-то конверсия в «приведите примеры» около 15%, то есть человек реально не эмоционально закрывал другую проблему, а решал конкретно эту. Дальше мы предложили ему поработать с нами, и теперь он переводит некоторые вещи.
Второй случай был, когда наш клиент написал на одном популярном ресурсе, что мы всех обманываем. Не стесняясь в выражениях. Мы были тогда молоды и очень зелены, поэтому передали всё это в юридическую службу. Они организовали иск. Дальше проблема, потому что мы в российской юрисдикции, наш обвиняемый имеет гражданство Украины, сидит в Киеве и показывает нам оттуда средние пальцы. При этом, что самое интересное, скандал ему, похоже, очень интересен, потому что публикация эта содержит партнёрские ссылки, ведёт к нам клиентов, а он на этом зарабатывает. А негатив был нужен, чтобы отработать поисковые запросы про отзывы. Очень умно зарабатывать на своих же негативных отзывах, этот человек просто мой кумир с точки зрения бизнес-решений.
В итоге после нескольких не очень удачных диалогов всё же удалось выяснить, что там была за проблема. Тикет этот яйца выеденного не стоил, но поддержка поняла неверно. Решили. Отношения поправили. Старый отзыв он не удалил, но написал новый, что мы протрезвели и исправились.
Был товарищ, который звонил и учил поддержку поддерживать, а админов админить. В его понимании всё должно быть как в армии. В какой-то момент он позвонил и потребовал руководителя просто так. Причины назвать отказывался. Поддержка его долго не переводила без оснований. В итоге он начал просто рвать и метать, материться регулярными выражениями и цепями Маркова и проявлять не очень типичные для себя признаки агрессии. То есть до этого он просто объяснял людям, как работать и исправно платил, но теперь был очень зол. Оказалось, нужно было просто с ним связаться и поговорить. Ни о чём, просто поговорить, чтобы он убедился, что может, в случае чего, позвонить руководителю. Мне кажется, в его картине мира с этого начинается крупный заказ: встретиться и понять, что там за люди. Мы поговорили, он увеличил потребление хостинга.
▍ Реагировать на негатив негативом — плохая практика
Это, как я уже говорил, мы поняли не сразу. Тем не менее каждая ошибка — это повод понять, что мы делаем не так. Потому что за этим деньги от сегмента клиентов, которым, возможно, это «не так» много где ещё по рынку.
Были косяки с организацией квеста, некоторые задания было не пройти. Я подумал, что неплохо бы пообщаться по поводу косячков. Подключился к дискорду и несколько дней пробыл с участниками. То, что снаружи может показаться негативом, — это конструктивные правки, если забыть на секунду про своё эго. Негатива нет. Мы признавали свои ошибки, и на этом инциденты были исчерпаны, люди дальше помогали как могли.
Конечно, есть ситуации, где наша вина. Это любой массовый сбой. Дата-центр упал со связи, в такой ситуации сразу пишет несколько сотен или тысяч клиентов. С каждым не получится провести беседу. По нашему опыту, в таких случаях нужно не говорить, а делать. Например, в моменте давать объективную информацию, а сразу после устранения в первую же очередь начислять компенсацию, а не искать конечного виноватого и расследовать причины. Если у нас что-то происходит — наша вина, клиент не получил услугу. Дальше мы уже сами разберёмся с хостингом. Если проблема может быть воспроизведена — нужно рассказать о решении, что сделали, чтобы больше так не было. Так бывает с сетевыми проблемами. Если же уделались одноразово — смысла говорить про то, что провайдер не работал, нет. Всё равно все и так видят, кто тут идиот. Не то чтобы мы часто падали, есть много VDS с аптаймом в несколько лет, но такое случается. Если бы были частые проблемы, все бы разбежались. Важно, как проблемы решаются, и насколько люди ощущают себя при этом людьми после.
Некоторые клиенты сразу пишут, что они уходят от нас по причине потери доверия. Но всё равно мы пишем прощальные письма вроде «мы продлили вам тариф ещё на столько-то, если хотите — пользуйтесь». Почему продляем — потому что для возврата денег нужно осознанное согласие и реквизиты счёта физлица с паспортом, а на промокод не надо, поэтому мы отправляем его в первую очередь.
Ошибиться можно даже на плановых техработах. Было так, что мы не обновили списки перед отправкой, и между формированием списка подпадающих под регламентные работы клиентов и фактическим списком появились те, кто только подключился или увеличил количество своих виртуальных машин. То есть они не получили уведомление. Это однозначно наша ошибка, мы начисляем деньги и приносим извинения.
В целом сейчас двигаемся в сторону системы «за стеклом», чтобы клиенты сами могли мониторить состояние инфраструктуры на уровне админа (но только r/o). Такое есть у пары крупных иностранных хостингов, и это, конечно, имеет кучу рисков. Но мы долго к такому решению шли и сейчас уже созрели. В следующем большом релизе нашей системы управления VDS можно будет просматривать доступность железа, реальные SLA и прогресс по ним, нотификации по разрывам связи и отметки, когда и что не работало (даже если клиент это не заметил), аптайм машин и так далее.
Ну, а так — есть алгоритм выбора ЦОДов, который более-менее обеспечивает их стабильность. Мы изучаем сертификацию, аудируем их бизнес. А то уже железо по Швейцарии при срочном переезде возили. Всегда два независимых ввода от разных провайдеров, три копейки на этом не экономим, и это очень помогает. Железо покупаем только серверное. Но гарантий нет. В ЦОДах работают люди, и я не могу обещать, что завтра какой-нибудь фрустрирующий сотрудник даже швейцарского ЦОДа не зарубит стойку топором просто потому, что ему захотелось. Или что местный экскаваторщик не перерубит оптику. Кстати, два ввода одного провайдера уже было, теперь два ввода двух разных провайдеров. Если кто-то такие гарантии даёт, это враньё. Точнее, переоценённое маркетинговое преимущество. Крупная ответственность застрахована в международной AIG, то есть компенсации будут даже при пропаже юрлица. В рамках общих затрат на хостинг это всё не очень сравнимо по масштабам статей бюджета даже с закупкой железа —, но всё это помогает спокойно и уверенно работать с репутацией.
Если мы можем что-то улучшить или если вас что-то бесит — просто скажите.
