Тренды CRM 2024: взгляд реалиста11.12.2023 15:15

Если в общем гомоне спора вам нечего добавить, играйте от обратного — так вы прослывёте новатором, мыслителем и всяческим неформалом. Конечно, в широких кругах. В узких профессиональных эта карта не сыграет. К чему это я? В 2023 году некоторые участники рынка решили заявить, что CRM-системы больше не нужны. Конечно, за громкими заголовками скрывались обыденные тезисы про AI, Sec, UX и т. д. и просто про переход CRM на другой уровень. Но нет же дыма без огня. Почему бы не осмотреться и не подумать, а действительно — в какой точке мы находимся накануне 30-летия существования термина CRM?

Искусственный интеллект пока далёк от естественного

Начнём с темы года — с искусственного интеллекта. 2023 год оказался реально прорывным для AI: теперь мы смотрим на сгенерированные картинки, читаем безграмотные тексты GhatGPT и даже покупаем открытки, которые, оказывается, тоже созданы нейросетью. Генеративные технологии плохо сказались на развитии неподготовленных умов: текстовые нейронки взяли на вооружение новостники, копирайтеры, маркетологи и проч. В итоге без того плохому контенту стало совсем худо. И всё бы ничего, но всё это великолепие потянули в энтерпрайзные решения и пытаются приладить, например, к созданию рассылок и писем. Пока получается из рук вон плохо: по крайней мере, автодополнения традиционных почтовиков выглядят гораздо выигрышнее и надёжнее. С голосовым вводом пока тоже такое себе: даже чёткие, выговоренные специфические термины нейросети и боты превращают в совсем не то, что предполагал автор. 

Можно бесконечно рассуждать и смеяться над трансформациями текстов, но вывод пока однозначный — использовать нейронки в критических системах (а CRM к ним, безусловно, относится) слишком рано и опасно. Зарубежные СМИ тоже в горячем восторге от AI-помощников, однако мне всё же удалось найти скептические высказывания. Одно из них принадлежит специалисту по стратегиям и довольно известному бизнес-консультанту компаний из списка FORTUNE 500 Джею Баеру: «Искусственный интеллект — это ингредиент, а не блюдо». Действительно, AI в ближайшее время может принимать участие в работе с CRM, но ещё довольно долго не сможет стать рациональной основой переписки, переговоров, рассылок и проч. Что касается голосового ввода (например, просьбы позвонить в ООО «Семикондуктор»), то остаются проблемы и с точностью, и со скоростью — выбрать «семи…» в базе и кликнуть по кнопке вызова реально быстрее.

CRM всё-в-одном

Буквально годах в 2018–2019 даже на Хабре с нами спорили о том, что универсальная RegionSoft CRM — это слишком много, нужны дискретные «лёгкие» решения, к которым всё остальное можно докупить и интегрировать. За это время сложился тренд именно на универсальные решения: крупные игроки рынка встраивают в CRM-системы максимум функций, работают над омниканальностью и своими дополнительными решениями. Это логично, поскольку своя экосистема позволяет гарантировать клиентам отказоустойчивость и безопасность, разработчик не зависит от внешних поставщиков и их стремления сэкономить на хостинге или технологиях. 

Тенденция продолжится. Думаю, многие «крепкие» разработчики будут создавать и развивать собственные продуктовые решения для сквозной автоматизации бизнеса клиентов. Клиентам это тоже хорошо: они будут иметь отношения с одним, «центральным» внедренцем, который сможет обеспечить бесшовную интеграцию систем для автоматизации бизнеса целиком. 

Вот, например, как это реализовано в экосистеме RegionSoft. Представим себе, что заказчик указал следующие требования:

• Требуется приём и обработка заявок в свободной форме, поступающих от заказчиков по разным каналам

• Клиенты заказчика должны иметь web-доступ к списку своих заявок, видеть их статус, писать короткие сообщения в разрезе заявок

• Внутренняя работа с заявками должна быть полностью защищена, база храниться на стороне заказчика

• При обработке заявок должны формироваться КП, счета, выполняться расчеты рентабельности по каждой заявке

• Разработанная техническая документация должна проходить согласование у нескольких ответственных сотрудников

• По факту оплаты клиентом заявка должна перерождаться в заказ и уходить в производство

• По факту готовности заказ должен передаваться в доставку с отслеживанием по GPS до момента передачи клиенту

• На всём прохождении жизненного цикла заказа клиент должен видеть его состояние, при необходимости согласовывать изменения прямо в личном кабинете

Данные требования заказчика закрываются с помощью решения на основе комбинации трех продуктов: RegionSoft CRM + RegionSoft Support + RegionSoft GeoMonitor. Схема реализации выглядит так:

Безопасность CRM

Из года в год защита информации в корпоративных системах остаётся трендом. Причём это самая парадоксальная часть внедрения и эксплуатации CRM-систем: мы говорим не о высоких материях типа заведения серверов в защищённый контур или организации сквозной системы безопасности, тут речь о том, что все забывают про бэкапы и готовы платить хакерам вместо того чтобы работать над укреплением информационной защиты. 

Киберугрозы перестали быть чем-то экстраординарным, сейчас это обычные события жизни бизнеса, которые год от года будут всё изощрённее. Взлом и компрометация угрожают и изнутри, и извне, нельзя исключать человеческий фактор. В том числе CRM-системы содержат конфиденциальную, дорогостоящую информацию. Увы, политик безопасности и антивирусных программ уже недостаточно: нужна именно стратегия безопасности, в которую вовлечён каждый сотрудник, от простого пользователя до сисадмина и руководителя. Для малого бизнеса — это реально серьёзная задача: аудит и услуги по внедрению стратегии безопасности дорогие, текучка в коммерческом секторе ощутимая, нужно постоянно обучать и проверять новых сотрудников. Свой надёжный сисадмин — хороший выход, однако и здесь есть масса подводных камней. Возможно, одним из выходов может быть работа по вопросам безопасности с каждым поставщиком ПО и своеобразное разделение ответственности.

CRM для ИП, самозанятых, фрилансеров

Когда я говорил о сложных универсальных решениях, я рассуждал в ключе энтерпрайза, малого и среднего бизнеса, — то есть тех компаний, которые нуждаются в мощных и функциональных инструментах. Однако за период 2020–2023 многие выбрали удалённую работу, а затем и перешли на различные форматы «работы на себя». Для этой категории нет цельных готовых решений, приходится либо использовать базовые редакции существующих серьёзных систем, либо городить что-то своё на базе таблиц, формул и макросов. Конечно, эта особенность просто так валялась недолго — её вовсю эксплуатируют финансовые организации, которые строят свои экосистемы, но эти решения несут определённые риски для пользователей и не все готовы ввязываться в отношения с банком ради учётной системы.

Думаю, в 2024–2025 гг появится внятное, простое и удобное решение для категории самозанятых и фрилансеров. Конечно, оно должно отличаться от больших CRM, иметь повышенную мобильность, однозначно работать в вебе и по модели SaaS — только так решение будет не дополнительной экономической нагрузкой, а реальным рабочим инструментом, который используется ровно настолько, насколько это необходимо предпринимателю. 

Новые рынки

Страхование, недвижимость, строительство, юристы остаются буквально непробиваемыми сферами для внешних CRM-систем, даже отраслевых. В компаниях используют либо что-то собственной разработки (особенно в случае гигантских корпораций), либо сильно кастомизированные системы (не факт, что даже популярные), либо специальные информационные системы, либо…ничего. Дело в том, что эти виды бизнеса не только консервативны, но и крайне чувствительны к безопасности данных (даже малый бизнес). Разработчики CRM могут предложить этим рынкам надёжные, защищённые решения, но для этого нужно встроиться в ИТ-инфраструктуру и понимать, что система не будет существовать изолированно, важно учесть все особенности.

Спрос на услуги всех четырёх категорий растёт и, вероятно, для эффективного управления клиентами им придётся выбирать внешние средства автоматизации в ближайшие 1–3 года. Вопрос в том, сможет ли рынок адаптироваться под новые критерии и готовы ли будут компании пойти на компромисс и начать менять часть устоявшихся бизнес-процессов. Пока это практически чёрный ящик.

Low code, zero code, no code

О low code системах я писал в своих прогнозах на 2020, 2022, 2023 год. Действительно, тенденция на продвижение (не использование!) таких систем и платформ растёт, уже стали появляться учебные курсы по зерокодингу. Однако с использованием в реальных компаниях пока всё стопорится: разумная и адекватная компания не будет выбирать конструктор, если можно выбрать готовое, тысячи раз обкатанное и продуманное решение. Безусловно, как у идеи у зерокодинга и low code есть будущее, и особенно интересным оно мне кажется в обучении программированию и проектированию.

Low code и зерокод как платформа для бизнеса жизнеспособен только при наличии в штате профессионального программиста, а это по факту значительно дороже, чем приобрести готовую CRM-систему, поддерживаемую опытным вендором. 

Дешёвые и бесплатные CRM-системы

К огромному сожалению, CRM-системы — одни из самых популярных приложений для лёгкой перепродажи. Поэтому у крупных вендоров кроме серьёзных технологических партнёров есть бесчисленное количество «дилеров», которые не имеют никаких навыков в разработке, но пытаются получить своё ревеню шеринг с продаж. В эту категорию попадают коучи, тренеры, инфоцыгане и прочие джентльмены удачи. Из-за этого у некоторых начинающих предпринимателей в сфере IT сложилось ощущение, что написать CRM — отличный способ поднять денег. Поэтому рынок буквально наводняется слабыми решениями, которые выглядят, как CRM, но функционально абсолютно несостоятельны, поскольку разработчики даже не пытаются вникать в требования и бизнес-логику. Проще говоря, рынок засыпан контакт-менеджерами с тремя буквами CRM в названии. А там уже маркетинг и бюджет решают, сколько компаний поведутся на новинку. Естественно, включается и ценовая конкуренция, о которой в мире взрослых CRM-систем практически забыли.

Об этом можно говорить бесконечно, поэтому буду краток: выбирая CRM, не ведитесь на цену, составляйте требования, внимательно тестируйте, задавайте технические вопросы и избегайте слишком ярких, навязчивых менеджеров. Иначе вы рискуете вместо швейцарского ножа приобрести поделку из фольги с красивой бумажной наклейкой. С основным инструментом автоматизации оперативной работы шутки плохи.

Запрос «crm», Россия, 5 лет — как видите, интерес к системам остаётся стабильным и даже немного растёт на фоне стабилизации ситуации на рынке 

Российский рынок CRM-систем всегда отличался от западного — отечественные разработчики издают мощный софт с хорошим интерфейсом и при этом по весьма умеренной стоимости (за редким исключением). Философия того или иного разработчика может быть вам чужда или неприятна, но надо признать, что все решения вполне рабочие. Сейчас в условиях импортозамещения рынок станет ещё глубже и интереснее, поскольку кто-кто, а CRM-щики отлично разбираются во внутренней среде российского бизнеса. Тем удивительнее видеть, сколько компаний в таких условиях продолжают работать без автоматизации и до сих пор откладывают внедрение CRM-систем. Думаю, в условиях относительной стабильности бизнес вернётся к идее активной автоматизации — развёрнутая вовремя, она помогает пережить даже непростые кризисные времена. 

© Habrahabr.ru