Тикет-системы: как бесплатная OTRS три платных уделала?10.01.2020 13:18

Бесплатный софт для бизнеса — спорная история. Компания, которая выбирает такое ПО, должна понимать, что либо ей придётся столкнуться с open source и искать разработчика на поддержку программы, либо принять бесплатную версию программы как есть, без надежды на поддержку, доработку и обучение. Так себе перспектива. Но это с позиций околоайтишного обывателя, который слова «open source» и «вендорское внедрение» выучил, а глубоко не погружался. А мы вот взяли и решили растолковать всё на примере одного популярного ПО, которое может пригодиться и большим, и маленьким компаниям. Давайте разбираться вместе.

Морали не будет, а вот выбор есть

Всё начинается с тикета

Всё началось недавно. Мы в RUVDS внедрили маркетплейс — платформу, на которой можно найти предварительно сконфигурированные приложения и решения, чтобы начать работу с необходимыми программами на виртуальных серверах в один клик. Первым запустили OTRS Community Edition — тикет-систему с открытым исходным кодом, основанную на системе OTRS.

Знаете, почему? Потому что она нужна абсолютно всем. Ну в смысле тикет-система, а какая — дело вкуса, бизнес-требований и выбора.

Все компании каким-то образом взаимодействуют с клиентами, но нередко переписка по проблемам и заявкам ограничивается электронной почтой или диалогом в социальных сетях. Это, конечно, неграмотное управление заявками клиентов по каким бы то ни было проблемам.

Важно хранить все заявки (тикеты) и решения по ним, чтобы сформировать базу знаний, к которой вы сможете обращаться в процессе постоянной деятельности и давать доступ новичкам, чтобы они обучились работе с клиентами.
Работать с тикетами очень удобно, когда они доступны в отдельном интерфейсе, где к каждому инциденту привязана самая полная информация. С тикет-системой вам не нужно собирать по крупицам информацию о проблеме.
Вашим клиентам тоже понравится тикет-система, потому что работа с их заявками будет прозрачной, конечной и компетентной. В большей части систем (включая OTRS) можно размещать ссылку на web-кабинет клиента, где он сможет заводить тикеты и отслеживать их статус.
Наконец, если вы IT-компания или IT-аутсорсер, вам важно, чтобы тикет-система соответствовала базовым принципам ITSM — никто не говорит, что нужно упереться в принципы ITIL и не шевелиться, но определённые законы взаимодействия ресурсов, людей и технологий стоит соблюдать.

А теперь поговорим о функциях тикет-системы подробнее и разберёмся в сравнении 4 популярных тикет-систем, которые нам показались наиболее сбалансированными для использования как в рамках IT-сферы, так и вне её.

▍Необходимость использования тикет-системы по мере развития бизнеса

Если фирма небольшая и поддержку осуществляют 1 — 2 сотрудника, то особой необходимости в тикет-системе нет. Они могут просто отвечать на email, в соцсетях и на телефонные звонки. Когда объем заявок растет, то необходимо большее число сотрудников поддержки и здесь возникает ряд проблем.

Если ответы идут с одного email, то непонятно кто из сотрудников ответил и взял тикет в работу. Более того, иногда цепочка писем теряется и заявки остаются без внимания.
Оценка качества работы поддержки: время первого ответа, время последнего ответа, среднее время закрытия заявки. Саппорт — это подразделение с жёсткими KPI, а они должны быть прежде всего измеримыми и объективными.
Передача сопровождения клиента от одного сотрудника к другому может вызывать путаницу, также возникают проблемы для внутреннего консультирования между сотрудниками.
Интеграция с Личным кабинетом на сайте компании слишком трудоемка. Если основной канал поддержки через email, то по сути есть только возможность забрать письма через IMAP (или POP) и отправить через SMTP. Все остальное (привязку заявок к пользователь, парсинг вложений и т. п.) нужно реализовывать своими силами —, а это очень большой объем работы.

Для решения таких проблем и разработаны тикет-системы— программное обеспечение со специализированной функциональностью, удобным интерфейсом и, что немаловажно,

Перейдём к сравнению

▍Участники

Мы решили рассмотреть несколько тикет-систем международного уровня.

OTRS Community Edition — ранее самая популярная open source тикет-система, которая с 7-ой версии перестала быть опенсорсом, обрела платную облачную версию, но при этом в полном соответствии с духом свободного программного обеспечения сохранила свободную версию OTRS Community Edition с открытым кодом на Perl. Вокруг этого ПО ходят довольно горячие дискуссии (и на Хабре тоже), кто-то считает OTRS единственной годной тикет-системой, кто-то полагает, что ничего хорошего ждать не стоит. Нам кажется, вторые — это те, кто плохо разобрался. OTRS действительно неплох — во всех версиях.
Zendesk по праву считается стандартом тикет-систем, на него оглядываются, его копируют, им пользуются крупные корпорации. Это мощная и функциональная система, но у неё свой недостаток — она слишком дорогая, особенно для малого бизнса.
Freshdesk — ещё одна крепкая система, которая пользуется популярностью в том числе в России. В ней есть всё, что вам нужно от тикет-системы. Из недостатков — проблемы с локализацией и опять же высокая стоимость владения.
Kayako — чуть менее популярная, но не менее функциональная система, чем две предыдущие. Её выделяет из остальных наличие разных фишечек, примочек, находочек. Так, если Zendesk и Freshdesk тяготеют к CRM-системам по масштабу и серьёзности подходов к бизнес-процессам, Kayako больше ориентировано на коммуникацию с клиентом, простоту взаимодействия и мобильность.

▍OTRS и его «команда»

OTRS — самая строгая, функциональная, лаконичная и деловая из перечисленных: минимум «примочек», максимум пользы. OTRS Community Edition — тикет система с открытым исходным кодом, основанная на системе OTRS. Это значит, что вы сможете дорабатывать систему так, как вам нужно (ну или заказывать доработку). Первый релиз состоялся 18 лет назад, система стабильна, проверена временем, используется многими крупными и не очень фирмами. Ещё у OTRS есть важное преимущество — развитое международное коммьюнити, готовое помочь, подсказать, дать сотню ссылок на GitHub и, в случае необходимости, поработать с конфигурацией за плату. Все мы знаем, насколько важно коммьюнити для такого ПО и наличие большого сообщества уже многое говорит о самой системе.

Как мы уже говорили выше, Zendesk, Freshdesk, Kayako — это системы, похожие между собой. Они работают по модели SaaS (Software as Service), то есть необходимо оплачивать подписку за каждого сотрудника ежемесячно.Так как системы сильно похожи, то мы не будем вдаваться в детали (для каждого бизнеса они очень разные и обусловлены текущими бизнес-процессами) и рассмотрим 2 варианта:

Самостоятельно развернуть OTRS Community Edition и использовать её
Приобрести подписку на какую-либо из тикет систем (Zendesk, Freshdesk или Kayako).

▍Стоимость

Логичное допущение, что даже небольшая фирма хочет, чтобы поддержка пользователей оказывалась в домене, принадлежащем компании — это серьёзно, весомо, престижно и выглядит безопасно. В этом случае у всех SaaS тикет-систем необходима подписка. Предположим, что у нас 5 сотрудников, отвечающих на заявки пользователей. В этому случае стоимость составит:

Zendesk: 25$ * 5 = 125$ / месяц (19$ * 5 = 95$ / месяц при оплате за год)
Freshdesk: 19$ * 5 = 95$ / месяц (15$ * 5 = 75$ / месяц при оплате за год)
Kayako: 15$ * 5 = 75$ / месяц

В случае OTRS Community Edition нам нужна виртуальная машина с 2 ядрами и 8 Гб оперативной памяти. Если взять такой сервис на ruvds.com, то цена составит порядка 1800 руб. / месяц (порядка 1300 руб. / месяц при оплате за год). При курсе 65 руб./доллар получаем стоимость 20$ / месяц, что в разы дешевле, чем подписка на остальные тикет системы. Кстати, дополнительное преимущество: вы точно знаете, на каком хостинге разместится ваша тикет-система, где и как будут храниться данные; в случае проблем вы легко с ними свяжетесь и обсудите все проблемы на русском языке.

Самое интересное начинается при увеличении числа сотрудников: например, если за год число сотрудников поддержки удвоилось и стало не 5, а 10. Тогда у всех тикет-систем стоимость возрастет в 2 раза. У всех, кроме OTRS CE. В случае OTRS CE вы по прежнему платите 20$ / месяц — за свою виртуалку. По нашему опыту такая конфигурация эффективно обслуживает несколько десятков сотрудников поддержки при большом объеме заявок.

▍Простота установки и обслуживания

Онлайн сервисы поддержки изначально заточены под то, чтобы от пользователя требовались минимальные технические знания для использования. Т. е. от пользователя просто требуется привязать банковскую карту и указать параметры доступа к аккаунту электронной почты.

В случае OTRS требуются базовые знания работы с Linux. На официальном сайте поставляется установочный пакет для CentOS. Необходимо установить базу данных и этот пакет. Далее настройка производится через веб интерфейс. Если в фирме есть сотрудник, обладающий навыками администрирования Linux, то установка и настройка не должна вызвать сложностей и занимает пару часов. Чтобы упростить данную задачу в RUVDS подготовили образ с установленной OTRS и необходимым ПО для его работы. После создания образа пользователю просто нужно зайти в веб-интерфейс мастера установки и указать необходимые параметры. Данный образ позволяет сократить время установки и даёт возможность как можно быстрее попробовать, насколько данный продукт подходит для нужд вашей компании.

Интеграция с сервисами компании
Почти все тикет-системы имеют API для интеграции или интегрируются с другими приложениями посредством плагинов и аддонов. OTRS имеет некоторое преимущество за счет открытости кода — всё, чего вам не хватает, может быть доработано и перенесено в вашу конфигурацию на сервере.

▍Что по функциям?

OTRS

В тикет-системе OTRS сть учёт клиентов, собственно ведение тикетов, календарь, отчётность, дашборд, панель администратора. Тикеты имеют скромный интерфейс, но в них есть всё, что необходимо: тело тикета, приоритет в очереди, статус, функции делегирования и эскалации и т.д. Есть шаблоны, подсказки, чат. Кроме того, напомним, что это открытый код и вы можете допились себе всё, что нужно для вашего экземпляра OTRS (разово заплатив программисту Perl).

Zendesk

Zendesk включает в себя возможности для службы поддержки, CRM для продаж, базу знаний, чат и т.д. — в зависимости от выбранной конфигурации. Выбранная нами для сравнения содержит управление тикетами с помощью почты, настройку бизнес-правил (урезанный вариант привычных бизнес-процессов), несколько дашбордов, базовые платформенные возможности. Кстати, Zendesk есть в том числе и на русском языке.

Freshdesk

Freshdesk в рассматриваемой нами версии содержит базовую функциональность, экспорт тикетов, отмену отправленного сообщения внутри тикета (эх!), публичные и приватные заметки операторов по тикетам, шаблоны, теги, быстрые действия, to-do листы с напоминаниями, создание тикетов по расписанию, базовые бизнес-правила SLA и т.д. В целом эта система функционально наиболее отзывчивая, содержит массу триггеров и важных мелочей для работы с тикетами. Однако нельзя сказать, что это экономит ресурсы или время — это просто удобно.

Kayako

В рассматриваемой нами версии Kayako доступны самые базовые возможности, огромное количество интеграций на базе Zapier, омниканальность, включая социальные сети, настройки для разграничения групп тикетов по операторам, некоторые макросы и шаблоны. По сути, это самое доступное решение из платных, но все его фичи и фишки начинаются в старших редакциях.

Итак, подведём черту. Чем хороша тикет-система OTRS, доступная по лицензии GPL v. 3? Её можно самостоятельно доработать, она простая и надёжная как автомат, вам не нужно платить за лицензии (даже при масштабировании!), у неё нет ограничений по количеству тикетов и операторов (как на стандартных SaaS-тарифах), при этом она ничем не уступает аналогичным «тарифицируемым» системам по базовым функциям и безопасности. Ну, а мы упростили обращение с ней, создав образ в маркетплейсе RUVDS. Новый год — новый сервис, предлагаем вам не откладывать. Мы-то знаем — ваши конкуренты не дремлют :-)