Телефон + CRM: преимущества совместной работы
Современный мир — это мир коммуникаций. Они на каждом шагу. В бизнесе, чтобы принимать верные управленческие решения, необходимо коммуникации (прежде всего, клиентские) детально анализировать — по частоте, по источникам, по эффективности их отработки на стороне компании и прочим параметрам. Поэтому оторванность системы коммуникаций от учетной системы практически равносильна отставанию от рынка. Сегодня речь пойдет о том, какие интеграции реализованы для виртуальной АТС MANGO OFFICE, что конкретно получают от возможности встроить телефонию в различные бизнес-приложения наши клиенты, и как мы работаем в этом направлении.
Для чего вообще нужны интеграции?
Как телефония и, скажем, CRM «взаимодействуют» без интеграции? Спойлер: не очень хорошо. После (или даже в процессе) телефонного разговора с клиентом менеджеру нужно вручную заносить информацию о самом факте состоявшегося звонка и достигнутых договоренностях. Запись разговора хранится отдельно, и, прежде чем обратиться к ней, если потребуется восстановить какие-то детали, сначала нужно отыскать ее в архиве. Аналитика по звонкам — тоже отдельно.
Что дает интеграция виртуальной АТС c CRM? Считаем: 1) автоматически проверяется, есть ли в базе клиент, звонящий в компанию; 2) если нет — для клиента автоматически создается карточка; 3) в карточку сохраняется телефонный номер, данные звонка и ссылка на запись разговора.
Если система «узнала» клиента по номеру телефона, то в автоматически всплывающей на экране монитора карточке менеджер сразу видит всю историю общения и может на лету сформировать наиболее сильное предложение, учитывающее все прежние заказы этого клиента, его предпочтения, какие-то нерешенные с ним вопросы и другие обстоятельства. К тому же система умеет генерировать по конкретному клиенту статистику с различными фильтрами. То есть интеграция телефонии и CRM — это очевидный прирост эффективности.
Другая задача интеграции — научить телефонию маршрутизировать звонок клиента напрямую ответственному за этого клиента сотруднику. Напрямую — значит в обход всех голосовых меню. То есть можно сделать так, чтобы постоянному клиенту никогда не приходилось выслушивать в трубке все эти «Добрый день! Спасибо, что вы нам позвонили. Для соединения с отделом продаж, нажмите 1» и в конце — «Дождитесь ответа оператора или наберите короткий номер сотрудника». Интеграция позволяет системе сразу соединить звонящего с нужным ему специалистом.
Несколько примеров
Работу над интеграциями в «Манго Телеком» начали в 2016 году. Первая интеграция, которую мы реализовали для виртуальной АТС MANGO OFFICE, — интеграция с amoCRM. На старте проекта были описаны всех возможные ситуации взаимодействия телефонии и CRM. На основе этого описания через 2 недели появилась тестовая версия. Сделали самый простой вариант — фактически MVP: пришел звонок на такого-то сотрудника, система зафиксировала это событие. К слову, исполнение даже этого функционала оказалось не вполне очевидным на практике. Проблема вот в чем. Например, клиент звонит на общий номер вашей компании, а затем нажимает какую-то клавишу, чтобы связаться, скажем, с отделом продаж. Если интеграция написана неправильно, то каждый «перевод» звонка (с общего номера на определенный отдел или от одного подразделения к другому) будет фиксироваться в CRM как новый вызов. То есть звонил один клиент, а, пока его звонок «гулял» по офису, система записала его четыре или пять раз.
В течение года после релиза интеграции с amoCRM мы собирали отзывы пользователей и вносили доработки. Эта интеграция до сих пор самая популярная у нас, ей пользуется несколько тысяч клиентов.
Другая распространенная среди российских предпринимателей CRM — Битрикс24. Работая над amoCRM, основной упор мы делали на собственные силы. Даже анализ различных протоколов, отличающихся от описания в технической документации или представленных в общедоступной документации неполно, мы проводили сами. С Битрикс24 все было ровно наоборот: с самого начала очень плотно контактировали с руководителем битриксовской разработки. Реализация заняла 3 недели. Очень хотели успеть к большой конференции, на которой была возможность представить новые возможности, поэтому практически жили в офисе. Несмотря на то, что amoCRM и Битрикс24 во многом различны, опыт с первой очень помог все сделать хорошо и быстро.
Что еще важно учитывать в разработке интеграций? Абонентское оборудование. Для приема звонков компании могут использовать софтфоны, стационарные и мобильные телефоны. Для мобильных достаточно подключить FMC — тогда все входящие и исходящие звонки будут проходить через виртуальную АТС и фиксироваться в статистике. На компьютере менеджера, даже если он говорит с сотового, все равно должны всплывать карточки клиентов, но не это самый важный момент. Важнее — что звонок необходимо сохранять в CRM-системе автоматически. То есть чтобы менеджер вообще не нажимал никакие кнопки на своем компьютере. Это пригодится, когда сотрудник где-то в полях или звонит клиент, а менеджер дома на выходных. Звонок все равно должен быть зафиксирован.
Еще одна полезная функция, которая есть в наших разработках и которой нет во многих других, — интеграция с динамическим коллтрекингом. Коллтрекинг позволяет оценить эффективность рекламы и в деталях разобраться, сколько и каких клиентов вы привлекли с помощью той или иной маркетинговой активности. Коллтрекинг дает понять, как новый клиент узнал о вашей компании, из какого он города, что искал в сети, на каких страницах вашего сайта был, что смотрел. С помощью стандартных средств CRM-системы можно создавать отчёты по тем или иным атрибутам, фильтровать данные, делать выборки, смотреть по ним статистику продаж и считать, сколько та или иная кампания принесла денег. Если по какому-то рекламному запросу продажи низкие, есть смысл перейти к карточкам клиентов и прослушать разговоры. Может быть, эти клиенты нецелевые. Или что-то не так с самой рекламной кампанией. Интеграция дает большое преимущество — проследить, как работает реклама буквально до сделки!
Конечно, интересна интеграция виртуальной АТС не только с CRM, но и с сервисами для служб технической поддержки и сопровождения клиентов. У нас, например, есть интеграция с Zendesk, одним из крупнейших сервис-десков в Европе. В России он тоже хорошо известен.
Сторонние интеграции
Наши клиенты пользуются сотнями, если не тысячами различных бизнес-приложений, с которыми можно интегрировать виртуальную АТС. Конечно, сразу сделать столько интеграций с учётом всех особенностей каждой системы одним нам просто не по силам. Поэтому мы сосредотачиваем усилия в первую очередь на продуктах с обширной аудиторией.
Но к удовольствию клиентов есть и интеграции, сделанные нашими партнерами. Такими, например, как компания «Простые звонки». Ребята делают «универсальные» интеграции телефонии с десятками разных приложений, но универсальность, как это обычно бывает, сказывается на функциональности. В таких интеграциях реализованы сценарии, охватывающие далеко не все возможности подключаемых к виртуальным АТС CRM-систем.
Наконец, если компания — клиент «Манго Телеком» пользуется какой-то совершенно уникальной или даже собственной IT-системой, для которой ни мы, ни наши партнёры не написали и, скорее всего, не напишем интеграцию, то сделать это можно самостоятельно. У нас открытый API — просто скачайте его с нашего сайта и используйте, а мы готовы консультировать и отвечать на все вопросы. Но надо понимать: поддержка лежит на плечах самого разработчика.
Сегодня для виртуальной АТС MANGO OFFICE реализованы интеграции более чем с 80 бизнес-приложениями. И больше тысячи интеграций — под конкретную систему заказчика. Это не только CRM и сервис-дески, но и всевозможный специализированный софт — для медицинских центров, автосервисов, салонов красоты, агентств недвижимости, строительных компаний и т.д. Интеграция с телефонией полезна везде, где есть прямые коммуникации с клиентами и важно сохранять данные об этих коммуникациях.
Отдельный разговор — о продуктах фирмы »1С». Существует одновременно несколько возможностей их интегрировать с телефонией. Одна из таких — для приложения »1С: Управление нашей фирмой». Реализована интеграция коллегами из »1C». Мы активно им помогали.
Второй вариант написан компанией «Рарус», она также лежит в периметре »1С». В CRM «Рарус» есть модуль »1С-Рарус: СофтФон», для него и делалась интеграция с MANGO OFFICE.
Третий для клиента вариант заставить MANGO OFFICE и »1С» взаимодействовать— уже описанный выше сервис «Простые звонки».
Но эти примеры — капля в море. Существует множество конфигураций »1С», пользователи этих продуктов часто дорабатывают платформу под себя, а типовые модули интеграции не всегда подходят для кастомных конфигураций. К тому же разным бизнесам нужна разная функциональность. И нам известны как минимум две компании, специализирующиеся на написании индивидуальных интеграций с продуктами »1С», — simplit.io и «Мико».
Конечно, мы приветствуем всех, кто хочет с нами интегрироваться. И сотрудничаем с разработчикам интеграций — участвуем не только консультациями, но и иногда и финансово. Обращайтесь!
Больше половины клиентов «Манго Телеком» пользуются интеграциями нашей собственной разработки. Если же клиенту по какой-то причине мало возможностей предлагаемого нами модуля или нужно дополнить какими-то особыми функциями, то сделать это можно через наш API-конструктор. Для этого вовсе не требуется огромный штат программистов. Раскроем секрет: все наши интеграции написаны с нуля двумя разработчиками. В среднем на каждую такую задачу у них уходило максимум полтора месяца. Так что при желании вы можете взять один из готовых модулей интеграции и быстро доработать его под свои специфические задачи. По этому пути пошла почти тысяча наших клиентов.
