Технологии для работы с клиентами в социальных сетях и мессенджерах
Не все компании готовы к этому. Уследить за обращениями во всех каналах невозможно — не хватит ресурсов. Работой с социальными сетями занимаются специалисты, для которых зачастую это всего лишь одна из обязанностей или, наоборот, один SMMщик, который не компетентен в других вопросах. Из-за такого отношения бизнеса к социальным сетям: обращения теряются, клиенты ждут ответа часами, иногда не получают его вовсе и уходят от вас, уже злые. Несмотря на существующие тренды, бизнес продолжает упускать сообщения в таких каналах, считая работу с ними дорогой и сложной или же работает с ними небрежно, что даже ещё хуже, чем игнорировать вовсе.
Когда все клиенты решили что-то спросить
У бизнеса остаётся два выхода: нанять больше сотрудников, которые будут ежеминутно мониторить все цифровые каналы, либо объединить их и автоматизировать процесс общения с клиентами через социальные сети, онлайн-чаты и мессенджеры — в Открытых линиях Битрикс24.
Почему бизнесу трудно работать с клиентами в мессенджерах?
На самом деле тезис о неудобстве работы с цифровыми каналами взаимодействия, такими, как мессенджеры, онлайн-чаты и социальные сети, возник не напрасно.
- Мессенджеры и социальные сети раздроблены — каждый из них требует отдельной авторизации: менеджерам приходится переключаться между разными интерфейсами, нужно держать в голове, кому что ответил или пообещал уточнить. Внутри социальных сетей может быть несколько папок сообщений (такое неудобство есть в Facebook — когда часть сообщений попадает в запросы на переписку) и т.д. В таких условиях легко потерять обращения, забыть ответить, упустить важную информацию.
- Работа с социальными сетями и прочими каналами требует свободного рабочего времени нескольких менеджеров, которые будут контролировать поступающие сообщения. Но менеджеры не могут постоянно мониторить все социальные сети, клиентам приходится ждать ответа — они уходят недовольные.
- Обычно социальными сетями занимаются SMM-менеджеры, они же отвечают на поступившие сообщения. Однако они не всегда в полной мере владеют продуктом и готовы оказывать техническую поддержку. Поэтому консультировать клиентов в цифровых каналах должны квалифицированные продажники или сотрудники службы поддержки. Если SMM-менеджер не может ответить на вопрос, ему приходится искать человека, который знает правильный ответ, дождаться, когда он освободится и ответит, и только потом написать ответ клиенту в социальной сети. Это отнимает много времени.
- Если менеджер не может ответить на вопрос клиента, ему нужно ввести в курс дела (предыдущей переписки) другого менеджера или узнать у него ответ. В этом случае передача информации и обратного ответа занимает время.
- Не у всех мессенджеров и социальных сетей есть удобные инструменты для интеграции с CRM-системой, таким образом, все лиды приходится заводить в ручном режиме.
- В итоге увеличиваются затраты рабочего времени персонала, сотрудники рассеивают внимание, какие-то диалоги и сообщения теряются. Помимо упущенной выгоды (несовершённой продажи) бизнес несёт и репутационные потери — невнимание к обращениям клиентов может оказывать заметное влияние на лояльность и порождать негативные отзывы, обработка которых оказывается ещё дороже.
Объедините все цифровые каналы в Открытые линии
Открытые линии Битрикс24 объединяют 12 цифровых каналов общения с клиентами: Facebook, ВКонтакте, Skype, Telegram, онлайн-чат на сайте, Viber, Instagram, Youtube, комментарии в Facebook и др. Вот они:
Цифровые каналы подключаются к Открытым линиям, которые следят и автоматически собирают все обращения: клиенты пишут сообщение с вопросом или проблемой в социальные сети или мессенджеры компании, и сообщения попадают в Открытые линии Битрикс24. Затем обращения распределяются между менеджерами по правилам очереди (равномерно или последовательно по мере неответа). Менеджер видит сообщение в чате Битрикс24, отвечает там, а клиент получает ответ в той среде, где оставил запрос — соцсети, мессенджере и т.п.
Открытые линии собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют — всё в режиме реального времени.
По мере появления нового обращения пользователя в том или ином канале, в интерфейсе Битрикс24 отображается число поступивших сообщений, обращения распределяются по очереди, маршрутизируются между менеджерами, могут быть закреплены за персональным менеджером. Главная ценность открытых линий — обработка всех лидов и поступивших сообщений в режиме реального времени.
Как это поможет в работе
Открытые линии помогают бизнесу работать с обращениями во всех цифровых каналах и не терять ни одного клиента и сообщения.
- Предпродажные консультации клиентов через цифровые каналы — возможность ответить на вопросы клиента в процессе выбора и принятия решения о покупке. Своевременная консультация — едва ли не половина успешной продажи. При этом клиент не испытывает неудобство — если он не желает общаться, достаточно закрыть окно чата.
- Скорость коммуникаций — все обращения собираются в интерфейсе Битрикс24, и менеджеры могут сразу приступить к общению с клиентом, не переходя в другие приложения.
- Поддержка клиентов — часто клиенты после покупки обращаются в чат на сайте или в социальные сети. Важно вовремя реагировать и на жалобы, и на благодарность.
- Дополнительный источник лидов для CRM — все потенциальные клиенты фиксируются.
- Повторные продажи по данным в CRM — можно обращаться к клиентам в те мессенджеры, из которых они вам когда-то писали и предлагать дополнительные услуги, акции и т.д.
- Поддержка продаж через онлайн-чат на сайте, соцсети и мессенджеры — Открытые линии соберут все обращения и вы не упустите ни одного потенциального покупателя.
- Есть возможность создавать каналы VIP-поддержки для привилегированных пользователей.
- Для разработчиков есть REST API.
- Дополнения и приложения для Открытых линий. В маркетплейсе можно приобрести специальных чат-ботов, которые могут общаться с клиентами вместо менеджеров.
Дополнительная и очень важная ценность — так называемая «незаметная» CRM. В CRM, при первом взаимодействии, когда клиент написал вам в соцсети или мессенджере, автоматически фиксируются контакты новых клиентов (кроме онлайн-чата, в случае которого менеджер должен уточнить данные и внести их вручную), в карточке клиента сохраняется история переписки. Если клиент прикреплён к менеджеру, то новые вопросы от этого клиента поступят именно этому сотруднику. С помощью инструментов CRM можно анализировать статистику обращений через открытые линии, чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов или понять потребности.
CRM незаметно собирает данные, связанные с вашими клиентами, и строит их портрет.
Настройка, возможности и фичи Открытых линий
Открытые линии Битрикс24 настраиваются легко, работа с ними не требует навыков программирования. Интерфейс максимально интуитивный, есть подсказки и подробные описания в справке.
Правило взаимодействия в CRM. В процессе настройки открытых линий прописываются правила взаимодействия с CRM. Так, если клиент в системе не найден, новый лид будет создан автоматически. Важно, что к клиенту прикрепляется вся история сообщений из каждого канала, а значит, информация всегда доступна пользователям Битрикс24. В коммерческих тарифах Битрикс24 доступно распознавание клиента — аналогично телефонии, если клиент общается с вами не первый раз, при его очередном обращении открывается доступ к карточке клиента. Менеджер может видеть профиль своего собеседника и выстраивать коммуникацию на основе имеющейся информации. А скоро в Битрикс24 появится распознавание клиента в разных каналах и вы сможете «узнавать» клиента вне зависимости от того, из какого мессенджера он пишет!
Настройте время работы. Как и в телефонии, можно настроить время работы Открытой линии исходя из расписания работы менеджеров: время работы, выходные и праздничные дни. Если сообщение приходит в нерабочее время, оно сохраняется, на него может не быть ответа в момент отправки, но лучше настроить автоответ с текстом, который кажется вам наиболее удачным для бизнеса.
Всегда отвечайте клиентам. Если ни один менеджер не может ответить на сообщение (его нет на месте, он не в чате, нерабочее время), можно настроить отправку автоматического ответа, вернуть сообщение в очередь до ближайшего ответа или не совершать никаких действий. Можно настроить любой тип сообщения: просьбу подождать, рекламное предложение, индивидуальную скидку и т.д.
Переписка сохранится. В случае перенаправления диалога на другого сотрудника, в CRM автоматически меняется ответственный за лид, а вся переписка сохраняется. В случае необходимости можно передать всю историю сообщений другому менеджеру или технической поддержке. Переписку легко можно передать другому менеджеру — поэтому не важно, кто до этого с клиентом работал. Когда сообщение поступает к менеджеру, он решает, что с ним делать: ответить, отклонить или перенаправить на другого сотрудника. Это полезно, например, в тех случаях, когда для ответа требуются компетенции другого сотрудника или когда вопрос находится в ведении нескольких человек. Конечно, можно было бы просто переслать вопрос или узнать ответ и заставить ждать клиента, но это с большой вероятностью приведёт к его потере.
Советуйтесь с коллегами. В Открытых линиях Битрикс24 прямо во время разговора можно подключить к общению другого менеджера и работать с клиентом совместно. Одновременно сами менеджеры могут переписываться в режиме скрытого общения — клиент не увидит их диалог. Скрытое общение необходимо, например, в случае обсуждения цены, скидки, особых условий клиенту или же, если рядом с новичком присутствует наставник, обучающий общению с клиентами.
Узнавайте клиентов. Бывает так, что один и тот же клиент обращается в компанию через разные каналы. Например, он увидел запись в Facebook, написал сообщение, а затем пришёл через Viber или ВКонтакте и написал ещё какой-то вопрос. Битрикс24 автоматически распознает клиента в любом из каналов, объединит все диалоги с ним в один профиль и сохранит в CRM (доступно только в коммерческих тарифах).
Анализируйте статистику. Битрикс24 накапливает статистику по Открытым линиям. В отдельном отчёте можно просмотреть все взаимодействия по типу, статусу, источнику, клиенту, наличию записи в CRM, количеству сообщений в диалоге. Также из отчёта видно, в рабочее или нерабочее время состоялся диалог, какой сотрудник отвечает за него, точное время последнего лога. Прямо из таблицы отчёта можно поднять и просмотреть историю и переоткрыть диалог в случае необходимости. Кроме того, пользователь может оценить ответ сотрудника — и эту метрику можно даже включить в KPI.
В Битрикс24 собирается статистика по всем каналам, нужный канал можно подключить в пару кликов
Нагрузка менеджеров под контролем. С помощью Открытых линий бизнесу удобно контролировать и по необходимости регулировать нагрузку сотрудников: можно проследить, сколько диалогов открыто у каждого менеджера, сколько сообщений в диалоге, насколько быстро сотрудник закрывает диалоги. Сообщения можно маршрутизировать равномерно и в очереди: в первом случае все менеджеры получат по равному количеству обращений, во втором — сообщение попадает к первому менеджеру, если он не может ответить, второму и т.д. Можно создавать несколько открытых линий и разные очереди сотрудников, так одним вопросы будут попадать к одним специалистам, другие — к другим. Таким образом, можно перераспределять и контролировать нагрузку каждого ответственного.
Рассмотрим подробно некоторые каналы, чтобы оценить, насколько сложно и сложно ли с ними взаимодействовать.
Онлайн-чат на сайте
Представители бизнеса отмечают, что с появлением онлайн-чата на сайте конверсия заметно растёт. Именно поэтому Битрикс24 предлагает онлайн-чат собственной разработки, который также подключается к Открытым линиям.
Если вам приходилось общаться с консультантами в онлайн-чатах, то вы могли заметить, что зачастую менеджеры отвечают с большой задержкой или, в самых ужасных с точки зрения бизнес-коммуникации случаях, просят оставить номер телефона, чтобы потом перезвонить. При этом перенаправлять клиента в другие каналы — фатальная ошибка, нужно окончательно решать вопрос в том канале, в котором поступило обращение в компанию (проще говоря, в том, который в данный момент выбрал сам клиент). Битрикс24 позволяет сократить время ответа клиент до минимума — сообщение мгновенно попадает к свободному менеджеру. Если же ожидание неизбежно и все заняты, можно настроить кастомные текст автоответа.
Когда клиент находится на сайте компании или интернет-магазина, он, скорее всего, предпочтет пообщаться с консультантом в чате — это удобно и быстро. Чтобы окно чата появилось на странице, нужно всего лишь разместить автоматически сгенерированный JS скрипт, и общаться с клиентами через Битрикс24 в режиме реального времени. При этом сотрудники смогут отвечать клиенту из web-мессенджера Битрикс24, в том числе с десктопной и мобильной версий. То есть, даже если менеджера нет на месте, он сможет ответить со своего смартфона.
Преимущества онлайн-чата Битрикс24:
- Не обязательно иметь свой сайт — для каждого чата создаётся публичная страница, на которую можно отправить ссылку или разместить её где-то в вебе. Таким образом, вы сможете общаться с клиентами, не имея собственного чата.
- Чат легко встраивается на сайт либо размещается на нём в виде виджета.
- У Битрикс24 есть «волшебный» виджет для сайта — комбинированный. Это одна кнопка, которая при нажатии разворачивается на три кнопочки: онлайн-чат, обратный звонок и веб-форма для заполнения. Таким образом, клиент может выбрать именно тот способ общения, который ему удобен в данный момент. Вся заполненная информация сразу попадёт к менеджеру в CRM.
- Один онлайн-чат — одна открытая линия. Для каждой линии создаётся отдельная очередь менеджеров.
- Легко поставить на любой сайт с помощью автоматически сгенерированного кода. Не нужно знать программирование.
- Настройка внешнего вида — окно чата выглядит так, как требует дизайн вашего сайта, оно не смотрится чуждым навязчивым элементом.
- Настройка параметров показа — можно выбрать, при каких условиях будет показано окно чата.
- Интеграция с CRM — все лиды сохраняются, к ним прикрепляется история переписки, котрую можно поднять в любой момент.
- Адаптивный дизайн — онлайн-чат Битрикс24 одинаково уместно смотрится и на полной, и на мобильной версии сайта.
CRM-формы Битрикс24
Ещё один способ заполучить лид, даже не имея своего сайта в Интернете — это CRM-формы Битрикс24. Форма — это анкета с полями для заполнения, ссылку на которую можно разместить где угодно. После заполнения клиентом информация попадает в CRM как лид, контакт, компания или сделка. Форма создаётся максимально быстро, поддерживаются сложные настройки. Менеджеры не упустят ни одной заявки — Битрикс24 сам напомнит о них.
Сама форма создаётся в Битрикс24 в удобном конструкторе, где вы задаёте параметры полей, меняете их названия, устанавливаете обязательность заполнения. Однородные поля можно объединять в блоки — так пользователь проще воспримет форму и вероятнее будет с ней взаимодействовать. Внутри формы можно настраивать даже зависимость полей: например, вы спрашиваете, откуда о вас узнал клиент и устанавливаете, что если из интернета, вы у него узнаёте ФИО и телефон, а если от знакомых, то уточняете, нет ли у клиента партнёрского купона или скидки. Все данные из форм сохраняются в CRM и остаются там даже после деактивации формы.
Социальные сети, чаты и мессенжеры
Если вы ведёте корпоративную страничку в Facebook, то наверняка заметили, что недавно на ней появилась надпись с временем ответа «Обычно отвечает в течение нескольких часов» и с долей отвеченных сообщений. Теперь пользователь точно знает, когда может получить ответ от компании в социальной сети. Появление такой надписи — следствие резко возросшей доли обращений клиентов через различные цифровые каналы (мессенджеры, чаты), в том числе социальные сети.
Если компания работает в секторе b2b, она может не до конца оценить роль социальных сетей в коммуникациях с клиентами. Хотя бывают исключения — например, некоторые компании ищут партнёров через обращения в официальные группы ВКонтакте или на странице в Facebook, справедливо полагая, что за SMM стоят живые люди.
Совсем иначе обстоят дела в потребительском сегменте — пользователи общаются в социальных сетях с брендами так же, как со своими друзьями. Общение через мессенджер и социальные сети удобное, дешёвое (например, написать из Уфы в магазин эксклюзивной косметики в Москве гораздо дешевле, чем позвонить туда, особенно, если у компании нет бесплатного номера), доступное за счёт распространения бюджетных полнофункциональных смартфонов. Более того уже появились успешные модели организации продаж через социальные сети и мессенджеры. Соответственно, от компании ждут всех атрибутов общения в социальных сетях: скорости ответа, удобства, персонального внимания.
Компании же считают, что это долго, дорого и сложно: клиент пишет, нужно выделить ресурс, чтобы постоянно проверять мессенджеры на всех страницах, потом вопрос нужно скопировать и перенаправить коллегам, затем скопировать ответ… В итоге ответ идёт дольше, чем по электронной почте, и клиент остаётся недовольным.
Битрикс24 в рамках Открытых линий легко объединяет все каналы из социальных сетей, чатов, ботов, мессенджеров и позволяет отвечать на сообщения и перенаправлять их за считанные минуты.
Вот лишь несколько способов использования Открытых линий в популярных сервисах.
- Instagram — в Битрикс24 попадают все комментарии к вашим публикациям в приложении. Можно писать сообщения длиной до 300 символов, прикреплять до 4 хэштегов.
- ВКонтакте — происходит интеграция с личными сообщениями на странице компании. В работе с сообщениями можно использовать всю функциональность панели чата Битрикс24: смайлики, переадресация чата с историей, CRM-формы, смайлики, упоминания пользователей и т.д. Группа ВКонтакте подключается максимально просто: достаточно прописать группу, авторизоваться через социальную сеть и сохранить настройки. После подключения и начала работы с сообщениями ваших клиентов станет доступна статистика по группе: количество обращений, какие из них обработаны или закрыты, количество операторов, лидов и т.д. В случае, если вы не уверены в скорости реакции или персонал в какое-то время не сможет оперативно отвечать, можно настроить автоответы.
- Facebook — можно подключить группу.
- Viber — можно присоединяться к публичным и индивидуальным чатам.
- С помощью Microsoft Bot Framework можно подключить Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, e-mail, Office365 и другие каналы к Открытым линиям в Битрикс24 и принимать обращения ваших клиентов них. Создание Microsoft Bot Framework не должно вас пугать — даже если его у вас нет, он настраивается прямо в интерфейсе Битрикс24 с пошаговой инструкцией.
И с каждым релизом к функциональности Открытых линий для существующих 12 цифровых каналов будут добавляться новые возможности и фичи. На бесплатном тарифе доступна только одна Открытая линия — не забудьте оценить все её преимущества.
Где могут применяться Открытые линии?
- Организация отделов продаж b2b и b2c.
- Организация продаж через группы в социальных сетях.
- Организация работы с клиентами в Интернете, если нет собственного сайта.
- Организация службы технической поддержки пользователей.
- Предоставление справочной информации.
- Любые задачи, предполагающие общение с клиентами в разных цифровых каналах.
Все контакты, обращения и лиды фиксируются в омниканальной CRM Битрикс24. Таким образом, она объединяет все каналы коммуникаций, строит единый профиль клиента, к которому можно обращаться и для которого можно и нужно готовить персонифицированные предложения. Плюс ко всему, CRM позволяет контролировать нагрузку на менеджеров и регулировать качество обслуживания. В сочетании с Открытыми линиями компания получает комплексный инструмент продаж и поддержки клиентов. А это прямой путь к высокой лояльности. А как вы общаетесь с клиентами?
