Технологии честности и «отец всех продаж»
Воровали всегда.
Стоило только хозяину лавки отвернуться, как его приказчики тут же клали выручку себе в карман и растаскивали его товары.
А без помощников-приказчиков на бойком месте никак не обойтись.
С воришками боролись — рубили руки, сажали в тюрьмы, отнимали имущество, наконец, просто выгоняли —, но на их место приходили другие, которые не слишком-то долго оказывались в состоянии бороться с искушениями — и воровство продолжалось.
Их увещевали, давили на совесть, объясняли, что воровство — грех, что честным быть выгоднее, приятнее и почетнее, чем быть воришкой —, но проблема, появившаяся вместе с появлением торговли, отравляла существование торговцам почти шесть тысячелетий.
Сейчас, с высоты веков, нам, наверное, ясно, что на свете есть проблемы, которые должны решаться не кнутом или пряником, а технологичностью, максимальной отстраненностью «человеческого фактора» от операционных процессов, но вряд ли это было с такой же степенью отчетливости понятно человеку в XIX веке. 
Бакалейная лавка, Антон Пик, Голландия, начало ХХ века
Мы не знаем, о чем именно думал Джеймс Ритти, человек, придумавший кассовый аппарат, в тот момент, когда он продавал свой патент и свое небольшое производство группе инвесторов (среди которых был Джон Генри Паттерсон), но, кажется мне, что вовсе не о том, какую масштабную проблему он решил своим изобретением. Возможно, ему лезли в голову мысли вроде «если ты умный, то отчего ты не богатый?» (хотя Ритти не был бедняком) — его кассовые аппараты покупались плохо, производство было убыточным, и покупатели подоспели вовремя — именно в тот момент, когда отчаявшийся изобретатель был готов уже просто ликвидировать свое производство. Думаю, некоторым читателям знакомо это чувство, когда ты понимаешь, что сделал всё, что мог, что делал всё совершенно правильно, но вот только бизнес отчего-то не идет и, вместо прибыли, приносит убытки и разочарования.
А может быть, Ритти, серийный изобретатель, знал, что сами изобретатели крайне редко могут воспользоваться плодами своих изобретений, и совершенно не терзался тем, что избавлялся от ненужных хлопот — в конце концов, судя по некоторым косвенным признакам (данных о сумме сделки нет, но известно, что после этого Ритти открыл самый роскошный ресторан в родном Дайтоне, который до сих пор является одной из достопримечательностей города), он не остался в накладе.
Первый в мире кассовый аппарат, «Неподкупный кассир Ритти», выглядел так — нашему современнику сложно с ходу понять назначение этого механизма
Ритти продал свою компанию в 1882 году, через три года после того, как запатентовал своего «неподкупного кассира Ритти», но попытки как-то механизировать процесс случались и раньше.
Одна из самых громких таких попыток, слава о которой мгновенно облетела мир, был, была предпринята Джеймсом Брауном, запатентовавшим в 1875 году «аппарат для транспортировки товаров, наличных денег и прочих мелких грузов», представлявших из себя своеобразную канатную дорогу, которая доставляла по магазину корзиночки — от всех продавцов к кассиру шли в корзиночке деньги, обратно возвращалась сдача.
Контролировать, таким образом, надо было уже не всех продавцов, а всего лишь одного кассира, обязанности которого зачастую выполнял сам хозяин или кто-то из его семьи.
Решение многовековой проблемы, буквально, с помощью палки и веревки, восхитило публику и прессу — в магазин в Массачусетсе, где эта система была внедрена впервые, люди приходили специально, чтобы поглазеть на это чудо — веревочки, корзиночки, кассира, напоминавшего паука в центре паутины.
Универмаг (небольшой, а строились и гигантские дворцы), XIX век
Купивший патент на это изобретение Лоусон не успевал выполнять заказы, которые посыпались к нему со всех концов света (правда, заметим, что заказы шли только от гигантских магазинов, которых тогда было не так уж много на планете), Лоусон разбогател, а сама система просуществовала до 1995 года, когда, после ремонта в магазине, некогда принадлежавшем самому Лоусону, её ликвидировали.
О решении с помощью палки и веревки писали много, и сам Ритти наверняка о ней знал, только вот ему, в его бизнесе, это решение не казалось удобным.
Ритти в свое время открыл в Дейтоне салун, который быстро стал чрезвычайно популярен в городе, Народу там было — не протолкнуться, а вот прибыли — ноль, и причина понятна: персонал воровал.
Ритти ловил жуликов, выгонял их, но на их место приходили другие, не менее вороватые — всё, как везде, и всё, как у всех.
Причуды эвристического мышления — Ритти, по легенде, идея кассового аппарата пришла в голову, когда он пересекал Атлантику. Будучи отличным механиком (к тому времени уже автором нескольких изобретений), Ритти подружился с коллегой — корабельным механиком, который с удовольствием посвятил его в таинства работы корабельного механизма, а из всех таинств внимание владельца салуна привлек механизм, отсчитывающий повороты винта — именно этот принцип Ритти и реализовал в «неподкупном кассире Ритти», создав первый в мире контрольно-кассовый аппарат.
Джеймс Ритти и его брат заняты созданием кассового аппарата. Слева — их мастеркая, она же — их дом и их магазин
Казалось, что — вот она, победа честности над жульничеством теперь обрела физическое воплощение, и аппараты его завоюют мир —, но дело обстояло вовсе не так: продавцы небольших магазинчиков, в большинстве своем обслуживающих своих покупателей лично, вовсе не готовы были тратиться на железные ящики; выйти за пределы Огайо, провинциального штата, толком не получилось, и к тому моменту, когда Ритти стал искать покупателей на свое детище, продано было всего несколько десятков касс.
Правда, среди покупателей (даже — самый первый покупатель, как о том пишут создатели легенд, но, как минимум, один из первых) был уже упомянутый нам выше Джон Паттерсон, что, собственно, и решило исход дела.
Надо сказать, что Паттерсон получил весьма усовершенствованный аппарат — Ритти и его брат не теряли времени даром: стрелки на аппарате (он был очень похож на часы) показывали сумму продаж, ящички с наличными надежно запирались, а о пробитии чека сообщал звон колокольчика.
Паттерсон не остановился в усовершенствовании этого механизма (табло с цифрами заменило стрелки, а сам кассовый аппарат скоро стал похож на тот, который мы привыкли видеть), плюс ко всему уже в 1907 году появился первый электрический кассовый аппарат.
Он жестоко боролся с конкурентами, тщательно изучал рынок и перенимал все новшества, одновременно делая все, чтобы разорить и скупить конкурента.
Известен трюк, которому он обучил всех своих продавцов, которые демонстрировали покупателям несовершенство модели конкурента в части ненадежности запирания кассового ящика — за что (по постановлению антимонопольной комиссии) отсидел даже год в тюрьме, причем попытка президента страны его помиловать ему не помогла.
Джон Генри Паттерсон, которого историки торговли превозносят, как продавца номер один в истории человечества
Паттерсон был перфекционистом — он влез в большие долги, но построил завод-шедевр, с огромными окнами от пола до потолка («фабрику дневного света»), просторными цехами, чрезвычайно комфортными рабочими местами, прекрасным парком вокруг завода, существующим и сейчас (Южный парк), он одним из первых в мире организовал для рабочих бесплатное питание и обеспечивал возможность их карьерного роста.
Но все-таки в мировую историю Паттерсон вошел не благодаря контрольно-кассовой технике, а — благодаря тем технологиям продаж, которые сегодня используются всеми без исключения компаниями.
Паттерсон первым начал обучать продавцов — каждый из них, прежде чем быть допущенным к клиентам, должен был сдать экзамены не только на знание самой техники, но и на умение строить разговор, быть убедительным и внимательным.
Даже внешний вид кассового аппарата, после изменений, внесенный Паттерсоном, радикально изменился. Сильно расширились и технические возможности
Методы поощрения отличившихся продавцов, придуманные им, актуальны и сейчас, это точно те же квоты и баллы, которые, пусть в измененном виде, используются всеми.
Он первым организовал вступительные тесты, регулярные встречи, называемые съездами, обучение постоянные экзамены для своих агентов, причем его программа обучения далеко выходила за рамки знания предмета продаж и психологии общения, а его учителями становились самые успешные продавцы, которые получали почетное право выступить на съездах и рассказать о своих успехах.
Паттерсоном так же были классифицированы этапы продаж: подход — предложение — демонстрация — закрытие сделки. Эти этапы с тех пор дробятся и детализируются (сам автор «классификатора» этим начал заниматься первым), но, по сути, мало что поменялось.
Паттерсон поделил между продавцами страну по территориальному признаку и устанавливал нормы продаж.
Уже к 1911 году его компания, NCR, продавала более одного миллиона аппаратов в год, доля рынка составляла 95%, а на Паттерсона работало более 6 000 человек по всей стране.
Телеграфный отдел. Работы очень много
Школа Паттерсона стала «MBA тех лет» — в какой-то момент вдруг выяснилось, что каждый шестой из американского «бизнес-генералитета» поучился у Паттерсона и побывал его агентом, прежде чем начался его карьерный рост.
Томас Уотсон, один из создателей и первый генеральный директор IBM, был просто «выкинут» Паттерсоном, а Чарлз Кеттеринг, замечательный изобретатель и будущий директор General Motors, был отчислен после игры в поло, он нем Паттерсон сказал, что «тот, кто не может управиться с лошадью, не может управлять людьми».
Но тем не менее школу Паттерсона мечтали пройти многие, и большинство его учеников ожидала отличная карьера.
Упоминая о Паттерсоне, часто пишут о сакральном значении кассового чека в нашей жизни, говоря о «факте сделки», юридических её аспектах, гарантиях и обязательствах покупателя и продавца и — невозможно со всем этим не согласиться — все правы.
Но все-таки в первую очередь Паттерсон остается в памяти как гениальный организатор продаж.
Просто — так уж случилось — в качестве объекта приложения его талантов ему выпали именно кассовые аппараты.
Хотя, согласитесь — есть что-то хорошее в том, что нерешаемые тысячелетиями человеческие проблемы решились технологически, и честным стало быть проще…
Созданная Паттерсоном компания дожила до наших дней (что, согласитесь, большая редкость) и по-прежнему занимается система учета и контроля для торговли
Впрочем, круг интересов Джона Паттерсона был велик — умер он в 1922 году, обсуждая создание центра авиационных исследований в Дейтоне.
Этот центр существует и по сей день, являясь одним из крупнейших научных центров мира и одним из самых больших предприятий города, и носит название Райт-Паттерсон, в честь одного из братьев Райт и… нет, не нашего героя, а его племянника, авиатора, погибшего в результате катастрофы в 1918 году.
Говоря о контрольно-кассовой технике необходимо заметить, что самыми восторженными и рьяными поклонниками кассовых аппаратов проявили себя вовсе не его покупатели, и даже не Ритти с Паттерсоном, а — фискальные органы.
В США еще в XIX пробовали обязать установить кассы всю розницу (хитрый Паттерсон предусмотрел в своих моделях фискализацию чека), но тогда торговцы их «не поняли», но в 20-х г.г. обязанность предъявлять налоговому агенту фискальные данные кассы по его требованию стала обязательной почти во всем мире.
Споры о том, приобрела ли в итоге что-то торговля (в результате резкого сокращения хищений) или потеряла (по итогам жесткой фискализации) популярны до сих пор.
А так выглядит Национальный музей авиации — часть затеянной Паттерсоном новации, Центра исследований авиации, который активен и поныне
Основанная Паттерсоном компания NCR в 1925 году стала публичной, установив рекорд на бирже для тех лет — её акции были проданы на рекордные тогда и совершенно невероятные 55 млн. долларов.
Совершенно в духе современности детище Паттерсона сейчас занимается онлайн-кассами и облачными технологиями, а высказывания и придуманные Паттерсоном технологии продаж продолжают изучаться.
Из приписываемых ему высказываний отчего-то чаще всего вспоминается ироничное: «Не говори все время сам, дай что-то сказать и клиенту тоже» и более категоричное: «Чем больше слушаешь, тем больше продаешь».
Автор: Александр Иванов
VPS от Маклауд недорогие и эффективные.
Зарегистрируйтесь по ссылке выше или кликнув на баннер и получите 10% скидку на первый месяц аренды сервера любой конфигурации!
