Технологичный контакт-центр = лояльный клиент
Автор: Александр Шуморкин, генеральный директор ООО «Некстсофт»
Поддержание качества обслуживания на стабильно высоком уровне — является важнейшим фактором в борьбе за клиента. В этой статье я расскажу, на что необходимо обращать внимание компаниям различного масштаба из различных сфер бизнеса при выборе и внедрении программного решения для построения контакт-центра.
В современном конкурентном мире обеспечение высокого уровня обслуживания и качественной коммуникации с клиентами стало не просто пожеланием, а необходимостью для любого бизнеса. Контактные центры играют в этом процессе ключевую роль, являясь точкой соприкосновения между компанией и ее заказчиками.
Какую бы задачу не решал человек — купить наушники, подстричься, оформить страховку, приобрести путевку или новый автомобиль, у него всегда есть выбор, куда обратиться по своему вопросу. Если клиент пришел в какую-то компанию и остался недоволен уровнем обслуживания, он не только сам туда не вернется, но расскажет об этом своим знакомым и напишет негативный отзыв в интернете. Это нанесет значительный ущерб репутации компании и ударит по ее бизнесу.
Мы живем в цифровую эпоху, когда почти любую потребность можно удовлетворить удаленно — по телефону, через мессенджеры или оформив заявку непосредственно на сайте. Все эти обращения проходят через операторов контакт-центров. Именно от их работы зависит первое впечатление клиента от взаимодействия с компанией. И бизнесу необходимо сделать все возможное, чтобы оператор был обеспечен всеми инструментами, которые помогут ему сделать это взаимодействие максимально комфортным, как для клиента, так и для него самого.
Поэтому очень важно, чтобы решение для построения контакт-центра было технологичным, обеспечивало автоматизацию работы с обращениями, гибкость интеграции и делало работу с клиентом прозрачной. И это актуально для бизнеса любого масштаба и направленности. Я разберу несколько кейсов на примере контакт-центров с 50+, 250+ и 500+ рабочими местами, чтобы наглядно объяснить, какие решения наиболее актуальны для каждой из этих категорий.
Маленький, да удаленький
Контакт-центры с 50+ рабочими местами операторов наиболее актуальны для таких сфер бизнеса, как интернет-магазины, автодилеры, турагенства, авиакомпании, сети общепита и так далее.
Для них очень важно не терять клиентов из-за долгой обработки обращений. Когда человек оформил онлайн-покупку, забронировал столик, оставил заявку на сайте или позвонил с каким-либо вопросом, он ожидает быстрого ответа. Каждая минута ожидания — это негативные эмоции, возможность поискать товар или услугу в другом месте или же просто передумать совершать покупку. Если при обращении по телефону или оформлении онлайн-заявки клиенту сообщают, что время ожидания ответа составит 5 минут, то оно и должно быть именно 5 минут, а не превращаться в 10, 30, час или вообще следующий день.
Все это подводит нас к тому, что компании очень важно внедрить качественную CRM-систему, интегрированную с удобным инструментом для обработки входящих и исходящих вызовов с максимальной автоматизацией, в которой не будет теряться история обращений клиента, все звонки обрабатывались вовремя, а все метрики и показатели работы оператора можно было быстро отслеживать.
Допустим покупатель оставляет заявку на сайте интернет-магазина — выбирает товар и кладет его в корзину. Он ожидает, что с ним быстро свяжутся для обсуждения деталей заказа и доставки. Если этот процесс не будет автоматизирован, заявка по старинке приходит куда-то на почту, а менеджер из почты ее обрабатывает вручную, он может эту заявку пропустить или по ней могут начать работать сразу двое сотрудников. Все это приводит к негативным сценариям.
Автодилерам важно иметь бесшовную интеграцию разных систем друг с другом, чтобы иметь перед глазами полную информацию о клиенте, позволяющую предложить дополнительные услуги. Например, человек записывается на плановое техобслуживание. Менеджер видит, что машине уже 3 года. Он может предложить сдать автомобиль в трейд-ин и купить новую. А чтобы больше заинтересовать клиента, можно провести онлайн-показ и рассказать обо всех нюансах.
Средние, но не середняки
К компаниям на 250+ операторских мест можно отнести банки, страховые компании, медицинские центры и интернет-провайдеров.
Для них очень важна полнота информации, единые стандарты клиентского обслуживания по всей стране и безопасность данных. Человек может путешествовать или находиться в командировке. Но в каком бы городе он не обратился в медцентр, банк или страховую компанию, у оператора должна быть перед глазами полная картина взаимодействия с клиентом — история обращений, подключенные услуги, особенности потребительского поведения. На основании всего этого можно не только быстро решить любой вопрос, но и совершить дополнительную продажу. Например, предложить расширить кредитный лимит, добавить опции к страховому полису или тарифному плану, записать на обследование по акции. Дополнительным плюсом для клиента будет, если оператор еще до начала разговора его узнает по номеру телефона, который во многих случаях сейчас является основным идентификатором. По сути — это возможность работы с «горячим» клиентом, которая в разы важнее и ценнее для компании, чем «холодные» обзвоны. И ей надо пользоваться по максимуму.
При этом необходимо строго выдерживать стандарт клиентского обслуживания, установленный в компании. Форма обращения, тон разговора, правила переадресации к другому специалисту и все прочее не должны различаться в Москве или Владивостоке. Клиент звонит в определенную компанию и ожидает привычного уровня обслуживания. Такой единый стандарт может достигаться только путем внедрения решений, которые помогают оператору его соблюдать. Перед глазами должен быть четко прописанный скрипт беседы, от которого невозможно отклоняться. Также должны быть специальные инструменты для автоматического контроля качества разговора.
Особенно актуальным это стало после того, как многих сотрудников стали переводить на удаленную работу во время пандемии. Вне офиса практически невозможно постоянно отслеживать, чем занят менеджер и как он общается с клиентами. Автоматические решения для контроля качества в этом случае просто незаменимы и обязательны к использованию.
Для таких компаний критически важна безопасность персональных данных клиентов. Любая утечка медицинских или финансовых сведений является настоящим ЧП и просто недопустима, поэтому для них подойдут только программные решения для автоматизации контактных центров, которые можно инсталлировать в закрытом контуре организации. Для этого такие продукты должны обладать максимальной гибкостью интеграции, так как количество внутренних систем может быть очень велико и разнообразно.
Размер имеет значение
К тяжеловесам рынка с масштабом в 500+ рабочих мест относятся коммерческие контакт-центры и операторы сотовой связи. Здесь особенно важно уделить внимание гибкости и стабильности решения, на котором работают сотрудники. Гибким оно должно быть в силу того, что очень часто меняются запросы и требования со стороны заказчиков. Эти требования должны удовлетворяться как можно скорее, чтобы сохранить лояльность и привлечь новых клиентов. Например, раньше нормой было голосовое обслуживание, но последние годы акцент все больше смещается в сторону мессенджеров, так как подросло новое поколение, которое зачастую коммуницирует в онлайн-среде.
Решение должно быть отказоустойчивым. Любые технические сбои будут влиять на качество обслуживания клиентов. Когда человек не может дозвониться по причине технического сбоя, естественно это вызывает у него негатив, который выливается на заказчика коммерческого контакт-центра.
Система должна быть автоматизирована настолько, чтобы сама напоминала о том, когда звонить клиенту. Также она должна иметь гибкость в настройках и помогать стандартизировать клиентское обслуживание, которое будет всегда оставаться на высоком уровне, вне зависимости от того, с каким оператором общается человек.
Этого можно добиться через различные инструменты. Например, при помощи автоматизации параметров скриптов разговора. В реальном времени анализируется эмоциональная составляющая беседы как со стороны клиента, так и со стороны оператора. Если у клиента есть какой-то негатив звонок можно отловить в автоматическом режиме и перенаправить на более опытного специалиста.
Также, для таких крупных компаний очень важны системы по управлению рабочим временем, чтобы можно было спрогнозировать точное количество специалистов, которые будут задействованы в зависимости от сезонной нагрузки. Если этого не сделать, то в такие пиковые периоды операторов будет не хватать, что непременно отразится на качестве обслуживания. Или же наоборот, во время затишья будет переизбыток работников, что совсем не оптимально с финансовой точки зрения. В больших контакт-центрах из-за этого очень актуальны такие технологичные решения, как голосовые роботы, помогающие обрабатывать типовые обращения клиентов. Например, они могут рассказать, как проехать в офис, сообщить часы работы или дать справку о тарифах, снимая с оператора дополнительную нагрузку. Учитывая общий тренд на сокращение количества сотрудников, а также «кадровый голод» на рынке, такие сервисы, как роботизированная обработка обращений очень востребована крупными компаниями. Несмотря на дополнительные затраты на внедрение таких новых технологий, они окупаются в долгосрочной перспективе, за счет экономии затрат на заработной плате и обучении новых сотрудников.
Подводя итог
Итак, кратко суммирую все вышесказанное. Основные задачи контакт-центра могут отличаться в зависимости от масштаба и сферы деятельности. Но, чтобы сделать его максимально эффективным инструментом для основного бизнеса, в основе любого из них должен лежать клиентоориентированный подход, автоматизация и оптимальное распределение ресурсов. Все это достигается путем внедрения специализированных программных решений от надежных поставщиков. Эти решения должны быть технологичными, функциональными, гибко настраиваемыми и безопасными.
В этой статье я рассказал лишь о некоторых основных технологиях, на которые необходимо обратить внимание при внедрении программных решений для автоматизации контакт-центров разных масштабов. И каждая из них вполне достойна отдельного повествования. Надеюсь, что эта информация будет вам полезна и поможет взвешенно подойти к выбору надежного поставщика и удобного именно для вас решения.
