Ставим банкоматы в лютый мороз, жару, метро и на вездеходы
Банкомат на вездеходе для вахтового посёлка в Якутии
Мы обслуживаем банкоматы по всей стране. В практике были детективы с пылью в метро, морозы за полярным кругом, скачки напряжения на железной дороге и так далее. Где-то — сухо, где-то — влажно, где-то — мошки, где-то — спор про то, может ли «буханка» вытащить банкомат из стены.
Кстати, из тонкой стены временного здания может, из толстой капитальной — нет, не проверяйте больше, пожалуйста!
При этом банкомат — это железо, резина, различные ролики, и понятно, что эти устройства иногда не выдерживают. Например, в России из-за климата почти не устанавливаются банкоматы на улице. Вместо этого ставятся межстенные («уличные») банкоматы, где сам аппарат фактически спрятан в здание, а наружу торчит только лицевая часть, с которой взаимодействует клиент. Но наиболее часто банкоматы устанавливаются внутри зданий.
Банкоматы очень зависят от температуры, поэтому в холодных регионах нужна дополнительная защита. Например, первые аппараты были без опции «русская зима», и они замерзали. Тогда наши коллеги стали устанавливать простые печки без электронного управления. В первом релизе этих печек внутри банкомата плавились пластиковые и резиновые запчасти.
Мониторинг
Многие проблемы мы решаем с помощью датчиков: в сейфовую часть банкомата ставятся печки, которые включаются только при взаимодействии с аппаратом. То есть датчики температур автоматически включают и выключают обогрев.
Однако проблемы возникают не только в сложных климатических условиях. Например, мы долго не могли понять, в чем причина поломки банкоматов в московском метро. А когда провели исследование, выяснилось, что материал, используемый для тормозных колодок поездов, создаёт небольшую красную пыль.
Эта пыль не видна, но накапливается в банкоматах: система циркуляции воздуха и охлаждения настроена на засасывание воздуха. Аппарат изнутри покрывался пылью, и узлы выходили из строя. Для решения проблемы установили системы фильтрации и поменяли схему вентиляции — теперь аппарат не засасывает воздух, а выдувает его. Проблема решена!
Самое любопытное, что с нашими банкоматами в метро Петербурга и Екатеринбурга таких проблем нет. У нас нет однозначного ответа, возможно там используют другие тормозные системы. Либо это связано с глубиной: в Петербурге — станции в основном глубокого заложения, и банкоматы обычно стоят наверху в вестибюле, а не на самой платформе.
Технические сложности бывают завязаны на состояние электрики, например, мы работали с сетью банкоматов на железнодорожных станциях, и когда с вокзала уходил поезд, происходил серьёзный скачок напряжения. Если не использовать различные стабилизаторы напряжения (а иногда это буквально огромные шкафы размером с банкомат), то электрика выгорает на старте каждого товарного поезда.
Удалённые полустанки, закрытые города — логистика огромной страны
География влияет не только в плане климата, но и с точки зрения логистики. Обслуживание банкомата в городе-миллионнике или удалённом посёлке в Якутии будет существенно отличаться. Например, есть банкоматы, с которыми по полгода нет полноценной связи: до них можно добраться только самолётом, по воде или зимнику.
Часто банкоматы стоят на удалённых железнодорожных полустанках. Допустим, поезд проходит там раз в неделю, рядом может быть какая-то деревня или даже того нет. По сути, есть только платформа, очень похожая на платформу электрички.
На такой платформе стоит будка или сторожка станционного смотрителя. От платформы из транспорта ходят какие-нибудь нерегулярные автобусы до населённых пунктов. А нужно починить банкомат в этом богом забытом месте.
Инженер покупает билет и едет. Дальше нужно неделю провести в поле — зимой, летом, в дождь, снег, дожидаясь обратного поезда. Обычно инженер договаривается со станционными смотрителями пожить эту неделю у них. Спасает человеческий фактор, плюс работники железной дороги тоже заинтересованы: всем хочется снимать зарплату в работающем банкомате.
Иногда обслуживание банкоматов вообще согласовывается с движением поезда. Например, поезд ходит совсем редко, и составы специально задерживают на станции на время ремонта.
Специалист максимально готов, укомплектован всеми запчастями — времени на диагностику у него нет, потому что целый поезд стоит и ждёт одного человека.
Обычно это крупноузловая замена. На поезде вместе с инженером приезжают инкассаторы. Он ремонтирует банкомат максимально быстро, насколько это возможно, они загружают деньги.
Дальше все дружно прыгают в поезд, который с какой-то задержкой (или без неё, если починили быстро) отправляется дальше.
Иногда сложности в логистике связаны с режимными объектами, пропусками. В нашей стране есть закрытые административно-территориальные области (ЗАТО): например, предприятия закрытого типа. Там мы тоже организовываем сервис: возим банкоматы, обслуживаем их и согласовываем доступ.
Почему банкомат — это элемент инфраструктуры, и как мы справлялись со сложностями во время COVID-19
Вообще банкомат — важный элемент инфраструктуры, особенно в удалённых регионах. Часто он становится единственным способом получения денег в какой-то местности. Например, у нас есть банкоматы в Талакане, Нерюнгри и многих других удалённых точках, где отсутствует регулярная транспортная доступность.
Доставить туда инженера, какие-нибудь запчасти можно только самолётом, кораблём или по зимнику, когда он устоялся. Но людям нужны банкоматы для полноценной жизни, поэтому каким бы сложным и дорогим ни было такое сообщение, мы ищем варианты доставки людей и запчастей для последующего ремонта.
В таких удалённых точках очень важно, чтобы банкоматы работали постоянно, а простаивали минимальное количество времени. Например, у нас есть банкомат в небольшом посёлке рядом с ГЭС, есть банкоматы в вахтовых поселках Якутии — даже если люди заняты там только работой, нужна возможность снять деньги и потратить их в местных магазинах.
Иногда жизнь подбрасывает совершенно неожиданные вызовы, как, например, было в 2020 году с коронавирусом. Государство хотело оградить население от заболевания в том числе за счёт дезинфекции всего того, с чем взаимодействуют люди. Естественно, что в эту группу попадают и банкоматы.
Банкомат — это сложное дорогое устройство, которое нельзя просто протереть влажной салфеткой. Сама по себе обычная влажная салфетка никак его не продезинфицирует, а пользоваться ядовитой химией нельзя: это и для клиентов опасно, и дорогое оборудование может повредить.
Мы тогда разработали план по дезинфекции, по которому выполнялась обработка порядка 20 тысяч банкоматов. Больше всего сложностей было с банкоматами в метро, потому что там максимальная их нагрузка из-за большой проходимости.
Собирали статистику в московском метро — там мы минимум 17 раз в день дезинфицировали каждое устройство. Каждые два часа протирали все боковые поверхности, а клавиатуру и экран — раз в час. Каждый час приходил специальный человек, всё дезинфицировал и уходил.
И так — на каждом банкомате на всех станциях.
К сожалению, многие зачастую не задумываются обо всей этой закулисной работе. Банкоматы порой ломают. Иногда даже целенаправленно. В том числе и поэтому банкоматы обычно ставят в более просматриваемых местах.
Спасаем лес
Мы уже привыкли к банкоматам — безликим коробкам-функциям, и никто не задумывается, как всё устроено и какой путь прошёл каждый из них. На самом деле здесь хватает своих бюрократии и рутины: банкомат не может сам по себе образоваться в удобном месте. За каждым аппаратом стоят люди, которые этот комфорт всем нам создают, а само наличие таких устройств облегчает повседневную жизнь.
Раньше установка банкоматов сопровождалась кучей документов на бумажных носителях, но проблемы экологии тоже нам не чужды, и за последнюю пару лет мы практически полностью перевели это в электронный документооборот, сохранив на этом если не лес, то маленькую рощу точно.
Банкомат под ключ
Вот как раз всем этим и занимается «Мультикарта». Все документы, логистику, транспортировку, крепление, перевозку кассет — мы всё организовываем. Для банка гораздо удобнее, когда есть один ответственный за весь жизненный цикл банкомата — с момента его появления у банка и до утилизации. Это сокращает количество участников в процессах, управленческий ресурс, зону ответственности.
Самым сложным в услуге «Банкомат под ключ» было настроить всё в единую систему. Обычно банк заказывал услуги у разных служб, из-за чего было сложно разграничить зоны ответственности между исполнителями.
Настроить систему у нас получилось. Для этого мы разобрали бизнес-процессы, убрали дублирующие этапы, избавились от ненужных. Часть из них автоматизировали за счёт электронного документооборота: раньше человек вручную сверял заполненные документы, сейчас всё это делает программа.
Помогают датчики в самих банкоматах: они отслеживают наличие купюр, считают средний расход и прогнозируют остатки. На основе этих данных составляется график инкассаций.
Мы включили этап предварительной подготовки, которая ранее не проводилась: выезжаем на склады поставщиков аппаратов и проводим настройку банкоматов, проверку актуальности софта, коммуникационного оборудования. Перевозку устройств тоже делаем сами, чтобы не повредить их в процессе транспортировки. И сама транспортировка на новое место, такелаж и установка проходят с соблюдением обязательных требований банка. Мы делаем всё для того, чтобы на конкретное место ехал готовый банкомат, чтобы оставалось просто включить его в розетку и быть уверенными, что он может выполнять свои функции.
А ещё же в банкомате есть кассеты, и в этих кассетах хранятся деньги. Они грузятся в кассовом центре банка и передаются инкассации, и зачастую всё это переезжает из разных мест. То есть условно банкомат снимается с точки, где он находится (в каком-нибудь торговом центре), а кассеты забираются инкассацией. Для того чтобы эта услуга качественно сработала, мы собираем эту посылку из разных мест, заворачиваем её в один паллет, хорошо упаковываем, чтобы банкомат никак не пострадал. И когда он приезжает на новое место, эта посылка также опять распадается на две части: банкомат едет туда, где он будет стоять, а кассеты уезжают в кассовый центр банка.
Позже мы добавили и ещё одну интересную функцию — подбор оптимального места установки банкомата. Условно банк говорит: «Я хочу банкомат в этом торговом центре». От нас приезжает инженер, оценивает клиентский поток по специально составленному алгоритму, рассчитывает привлекательность конкретного места установки, где будут максимальная проходимость, удобство использования и всё такое прочее. И если изначально банк говорил, куда поставить устройство, то сейчас он уже говорит: «Съездите и оцените, какой конкретно банкомат и куда точно в этом месте поставить».
Сейчас у нас в логистике, когда банкоматы меняют своё место, примерно 350 перемещений ежемесячно. Из интересных и памятных, например, мы организовывали доставку банкомата под Формулу-1 в Сочи. Там, помимо самого банкомата, была установлена инсталляция в виде гоночного шлема, а банкомат стоял внутри него. Логистика, сборка и обслуживание были на нас.
Кстати, шлем до сих пор продолжает радовать посетителей Сочи.
