Совершенствуем UX. Разговоры о серьёзном с администраторами
Чтобы развивать наши продукты осмысленно, мы регулярно проводим исследования с участием пользователей. И на этот раз пообщались с людьми, чей опыт работы с ПО заслуживает отдельного внимания — администраторами приложений.
Разумеется, администратор — это не конечный пользователь, и далеко не всегда его мнение соответствует общему мнению о продукте. Вместе с тем он ключевая фигура в работе ИТ-системы: то, насколько успешно он справляется с задачами по её настройке и обслуживанию, влияет на комфорт и эффективность остальных пользователей. Значит, сделав что-то хорошее для администратора, мы помогаем в работе многим другим.
Мы провели наше первое исследование среди администраторов и не избежали ряда ошибок. Но также сделали важные выводы — и составили чеклист, который в будущем поможет планировать подобные исследования на более качественном уровне.
Под катом делимся полученными знаниями: возможно, с их помощью вы не наступите на те же грабли, что и мы.
Привет, Хабр! На связи сотрудники МойОфис: Ольга Дуэль, UX-дизайнер продукта «Частное Облако 2», и Владислав Угрюмов (@Ugryumy), бизнес-аналитик (ex. UX-тимлид команды «Частного Облака»).
»МойОфис Частное Облако 2» — решение, которое позволяет безопасно хранить файлы в собственном облаке, управлять ими и пользоваться встроенными редакторами документов. Мы развиваем его более семи лет. Всё это время мы изучаем, как пользователи взаимодействуют с приложением, а также с аналогами от конкурентов (например, в этой статье мы рассказали, как проводили исследование перед реализацией очередной функции).
Учитываем и мнение администраторов — обрабатываем их запросы, делаем для них фичи, —, но до сих пор у нас не получалось пообщаться с ними более обстоятельно, что называется, «по душам».
Администраторы в «МойОфис Частное Облако 2» отвечают за многие аспекты работы пользователей: от заведения учётных записей до передачи файлов уволенных сотрудников и восстановления ошибочно удалённых объектов. Нам было интересно разобраться, как именно они ведут себя в приложении, что для них важно и чего им не хватает. Так в перерыве между продуктовыми обновлениями мы решили провести небольшое (как нам тогда казалось) исследование.
Мы не хотим, чтобы было вот так, поэтому провели это исследование
Кого решили позвать?
Обычно для исследований мы без проблем подбираем нужных респондентов с помощью агентства. Но в данном случае требовались администраторы нашего продукта, и мы попросили сервисных менеджеров, которые заведуют коммуникацией с клиентами, помочь с поиском. На этом этапе столкнулись с первой сложностью: был сезон отпусков, поиск затянулся почти на полтора месяца. (К слову, подобная ситуация возможна также в периоды до и после Нового Года.) Ранее мы сказали, что довольно спонтанно приступили к исследованию, решив провести его между релизами. Но по-хорошему сезонность всегда стоит учитывать.
В итоге нам удалось привлечь семь респондентов, что вполне отвечало нашей задаче. Согласно статистике, чтобы обнаружить проблемы, которые затрагивают более 30% пользователей, в качественном исследовании достаточно всего пяти человек.
Вывод 1. Учитывайте фактор сезонности в вашей работе: многие нужные вам люди могут быть в отпусках.
Как готовились?
Во время поиска респондентов мы начали готовиться к интервью. Составили для него специальный гайд, чтобы не забыть задать все интересующие нас вопросы. В идеале при подготовке подобного гайда нужно опираться на сценарии использования продукта, и строить вопросы соответствующим образом. Но мы решили исходить из сущностей в продукте, в частности, разделов панели администрирования. Разделы в продукте мы проектируем так, чтобы они содержали все необходимые функции для решения конкретной задачи; это привело нас к мысли, что последовательно пройтись по всем разделам будет правильной тактикой. Впрочем, позже респонденты поставили под сомнение нашу гипотезу: в рамках некоторых задач им приходится часто перемещаться по всей админке.
Так выглядел гайд интервью
Вскоре нас поджидала другая сложность. Продукт «Частное облако 2» распространяется по модели On-premise (когда ПО установлено на серверах заказчиков), и не все клиенты обновляют приложение сразу после выхода очередной версии. Поскольку мы это не учли, то удивили часть респондентов разделами, которые отсутствуют в их версиях ПО.
Вывод 2. Заранее уточняйте у пользователей, какой версией продукта они пользуются. Возможно, вам придется скорректировать ход интервью в зависимости от этой информации.
Мы не рассчитывали, что кто-то из респондентов сможет показать нам свою административную панель, рассказать о чём-то с примерами. Поэтому заранее решили: по необходимости будем передавать респондентам управление нашим рабочим столом. Для этого мы воспользовались одним из стендов разработки, подготовили на нём тестовые данные (фейковые пользователи, общие папки; применили парольные политики и т.д.). Но и здесь возникли небольшие трудности: во время интервью команда разработки обновляла стенд, из-за чего однажды мы не смогли поделиться рабочим столом с респондентом.
Вывод 3. Если вы хотите использовать стенд разработки во время интервью, напомните лишний раз коллегам о том, что вам нужен этот стенд в определённое время. Чтобы они помогли вам обеспечить его работоспособность.
Кто пришёл?
Мы получили контакты респондентов и стали назначать с ними онлайн-встречи. На каждую беседу закладывали час. Хотя три из пяти встреч продлились больше, а с одним респондентом мы назначали дополнительную сессию.
Вывод 4. Администраторы — не совсем обычные респонденты, это эксперты в своих продуктах. Когда приходишь к ним на интервью, зачастую нужно завоевать их расположение, показав высокий уровень осведомленности в предмете. Администраторы будут задавать много вопросов, и желательно знать ответы на всё. Иначе есть вероятность, что респонденты начнут отвечать односложно, поскольку им не очень хочется учить тебя базовым вещам. Поэтому лучше взять с собой коллег из смежных областей (желательно владельца продукта), чтобы корректно и детально ответить на все поступающие вопросы.
Респонденты были с разным опытом: кто-то администрирует одну инсталляцию; кто-то является сотрудником компании-интегратора и готовит первичную инсталляцию, но не сопровождает её с течением времени. Их задачи в рамках нашего продукта существенно отличались, это заметно влияло на ход интервью.
Также мы столкнулись с тем, что некоторые респонденты приводили коллег: на двух интервью у нас было сразу два администратора, о чем нас не предупреждали заранее. Но это уже сыграло в плюс: мы смогли получить куда больше полезной информации и оценить разные взгляды на нашу систему.
Вывод 5. Если вы проводите исследование, схожее с нашим, то лучше до интервью отправить респондентам небольшой опросник: какую версию приложения они используют, сколько человек будет на интервью, какую функцию в компании они выполняют. Эта информация может определить ход всего интервью.
Что мы обнаружили?
Мы получили много информации, и всё, что узнали, разделили по категориям:
пожелание — то, что респонденты просили изменить в уже существующем интерфейсе;
сценарий — общий сценарий взаимодействия, который описывали респонденты;
проблема — некое проблемное место, про которое нам рассказали в ходе интервью;
хорошее — те плюсы нашего приложения, которые нам подсветили.
Чтобы зафиксировать и сохранить всё важное, мы транскрибировали интервью. Для этого воспользовались приложением »Я.Транскрипт» нашего коллеги Кирилла Улитина (@ulitin).
Пример из транскрипта интервью
Всего в ходе исследования мы обнаружили 16 актуальных проблем и 27 пожеланий. Часть проблем была связана непосредственно с интерфейсом, примеры мы покажем далее. Другая часть — продуктовые проблемы, которые требуют более серьёзных изменений в приложении и которые нельзя решить лишь дизайном.
Вот некоторые интерфейсные проблемы, которые мы нашли в продукте.
Проблема 1: «маленький скролл»
Выяснилось, что в выпадающих списках пользователи не замечают скролл-бар, и список вариантов кажется им слишком коротким. Хотя на самом деле в списке может быть довольно много элементов для выбора.
Мы исправили эту проблему:
Выпадающие списки до и после переделки
Проблема 2: раздел «Группы»
У нас было предположение, что интерфейсный раздел «Группы» выглядит не слишком понятным. Однако мы могли оценить это лишь с собственной точки зрения, без привязки к реальному фидбеку пользователей. Как показало интервью, сложности при работе с разделом «Группы» в той или иной мере испытали все наши респонденты. Например, администраторы не могли добавить пользователя в новую группу, не могли быстро удалить пользователя из группы, им не хватало возможности поиска по людям в группах и т.д. Всего в контексте этого раздела мы обнаружили около десятка проблем.
По мотивам результатов исследования мы начали полностью перерабатывать раздел. И перед финальной реализацией изменений проведём еще одно качественное исследование, чтобы раздел «Группы» максимально отвечал потребностям администраторов.
Раздел »Группы» до переделки
Раздел »Группы» после переделки
Проблема 3: Работа с настройками
Часть респондентов отметила, что им не нравится расположение настроек: всё по левой стороне и в один столбик, из-за чего приходится много скролить страницу. При проектировании настроек мы ориентировались на обычных пользователей, для которых такой паттерн расположения привычен, но администраторам важно сразу видеть всё содержание страницы.
После исследования мы внесли изменения в разделы, указанные респондентами — например, в раздел «Безопасность».
Раздел «Безопасность» до переделки
Раздел «Безопасность» после переделки
Что понравилось администраторам
Также мы поинтересовались у пользователей, какие интерфейсные решения в продукте показались им удачными. Все респонденты положительно отметили тот же раздел «Безопасность»: он позволяет максимально гибко подстроить «МойОфис Частное Облако» под существующие политики безопасности в компании.
Также все оценили возможность помощи пользователям из административной панели: можно восстановить ошибочно удалённые файлы, создать корпоративную папку, деактивировать публичную ссылку и многое другое.
Многие положительно отметили работу с таблицами: сказали, что у нас они очень проработанные и позволяют удобно анализировать, сравнивать и фильтровать данные.
Пример таблицы администратора
Презентация команде
Расшифровка интервью — не конечная точка исследования. В финале мы представили найденные проблемы коллегам из команды разработки. Чтобы лучше донести полученную информацию, решили провести большую презентацию. На встречу пригласили всех заинтересованных: разработчиков, тестировщиков, других дизайнеров, аналитиков и владельцев продукта. А для большей наглядности мы подготовили интерактивный прототип, на котором отметили проблемные места и точные цитаты респондентов, если они были.
Пример из прототипа
Спустя какое-то время мы также провели презентацию на всю компанию — на общем демо исследований команды дизайна. Обычно мы проводим такие встречи раз в квартал и рассказываем на них о самых важных исследованиях.
А что в итоге?
Мы не просто нашли точки роста нашего продукта, но и сделали для себя небольшой чеклист, который в будущем поможет лучше готовиться к подобным исследованиям. Итак, если вы планируете исследование среди экспертных пользователей, обязательно проверьте, что учли все эти факторы:
Учитывайте сезонность. Поиск респондентов может быть затруднен в сезон отпусков, периоды до и после Нового года, или во время подготовки финансовой отчётности компании (например, если вы хотите исследовать работу бухгалтеров).
Перед встречей с респондентом отправьте ему небольшой опросник, чтобы понять, кто придёт на интервью, какие задачи он выполняет, какая версия приложения у него установлена.
Предупредите команду разработки, что вам понадобится один из стендов в определённое время. Лучше напомните им об этом несколько раз, в том числе незадолго до интервью
Возьмите с собой на интервью коллег из смежных областей, которые смогут ответить на вопросы, в которых вы плаваете (например, способы лицензирования и дистрибьюции, модели данных, сроки релизов и т.д.)
***
Если вы UX-специалист и у вас есть свои лайфхаки для исследования опыта администраторов, с интересом почитаем об этом в комментариях. А если вдруг вы являетесь администратором нашей системы, просьба, пожалуйста, поделиться опытом работы с нашим ПО — мы обязательно рассмотрим и учтем ваши пожелания!
