Соединяем две «облачные» CRM в одну «коробочную»
Сегодня расскажем вам, как мы заменили две «облачные» CRM на одну «коробочную» для компании Киберпротект.
Немного о компании
Киберпротект — отечественная компания-разработчик программного обеспечения для защиты данных, резервного копирования и восстановления в виртуальных, физических и облачных средах. Она предлагает масштабируемые решения мирового уровня, обеспечивающие надежную киберзащиту, оперативное восстановление данных и отказоустойчивость информационных систем.
Среди клиентов компании — ведущие частные предприятия России, научные учреждения и государственные организации. Продукты Киберпротект включены в Единый реестр отечественного ПО для ЭВМ и баз данных Минкомсвязи РФ и имеют сертификацию ФСТЭК.
Киберпротект активно взаимодействует не только с заказчиками, но и с широким кругом технологических партнеров. В процессе разработки компания уделяет внимание совместимости своих продуктов с основными решениями других разработчиков, как российских, так и зарубежных. Это позволяет клиентам реализовывать масштабные и сложные инфраструктурные проекты, которые невозможно сразу полностью адаптировать под отечественные аналоги.
Зачем обратились?
Для управления сделками и организации проектной работы в компании была выбрана CRM-система Мегаплан. Однако для расширения маркетинговых возможностей и избегания работы в двух разных системах одновременно было принято решение интегрировать её с AmoCRM. Реализовать это эффективно не удалось из-за особенностей API обеих систем: возникли проблемы с синхронизацией данных, захватом лидов из форм, их скорингом, а также с телефонией и другими функциями. В результате интеграция не оправдала ожиданий, сохранив операционные сложности и дополнительные финансовые издержки. Позднее рассматривалась замена обеих систем на CRM Salesforce, но этот вариант отпал, так как компания прекратила поддержку пользователей из России.
В качестве альтернативы выбор пал на Битрикс24, который в Киберпротект решили использовать для планирования, продаж и коммуникаций. Функционал Битрикс24 соответствовал большинству требований компании, оставалось лишь подобрать квалифицированного интегратора.
Задачи проекта
Перенос данных из Мегаплан и AmoCRM в Битрикс24
Миграция данных включает создание в Битрикс24 структуры, полностью соответствующей исходным системам, и перенос в неё объектов, их взаимосвязей, дат создания и информации о пользователях, которые их создали. Процесс должен быть выполнен без остановки работы компании и риска утраты коммерческой информации.Интеграция с текущими формами для сбора лидов
Для передачи лидов с сайта в Битрикс24 используются встроенные CRM-формы. Однако компания хотела сохранить уникальный дизайн и структуру своих существующих форм, что потребовало настройки связи их полей с соответствующими полями в новой системе.Интеграция с мессенджерами и телефонией
Помимо синхронизации с учетными системами, Битрикс24 была интегрирована с платформой для проведения вебинаров Webinar.ru, сервисом IP-телефонии, корпоративной почтой Microsoft Exchange и мессенджерами WhatsApp, Telegram и VK.Автоматизация маркетинговых рассылок
Для рассылок отдел маркетинга использует сервис Unisender. Необходимо было интегрировать его с Битрикс24, чтобы создавать и отправлять рассылки прямо из CRM, упрощая и ускоряя этот процесс.Автоматизация бизнес-процессов назначения инженера и создания сделки
Для повышения удобства сотрудников и клиентов были автоматизированы два ключевых процесса. Первый позволяет назначать технического эксперта для сопровождения сделок по конкретным продуктам. Второй автоматически создает новую сделку на продление лицензии, если клиент оформил покупку продукта.Настройка сквозной аналитики с использованием Roistat и Яндекс.Метрики
Для разработки эффективной стратегии продаж требовалось собрать точные данные о поведении покупателей: как они находят продукт, сколько времени занимает принятие решения, какие каналы приносят наибольшую прибыль и т. д. Реализация сквозной аналитики на основе Roistat и Яндекс.Метрики позволила собирать такие данные и интегрировать их с Битрикс24.
Импорт данных из Мегаплан и AmoCRM
После установки и настройки рабочего портала на него была перенесена «старая» модель данных, которую требовалось заполнить актуальной информацией из систем Мегаплан и Amo. Обе платформы поддерживают экспорт данных в формате XLS, что удобно как для повседневной работы, так и для миграции. Однако перед началом переноса желательно было привести данные в порядок: удалить устаревшие и технические записи, устранить дубли и прочие несовершенства.
Заказчик подготовил исходные файлы, а наши разработчики создали скрипты для импорта с функцией инкрементальной загрузки. Этот подход позволяет переносить данные поэтапно. Например, можно сначала загрузить даты создания сделок, а затем сами сделки.
Этап 1: Миграция из Мегаплан — перенос данных мастер-системы
В AmoCRM данные находились в неподготовленном состоянии и содержали множество дублей из-за некорректной интеграции с сайтом. Поэтому их очистка потребовала времени, а миграцию начали с данных Мегаплана. Были перенесены Компании, Контакты, Процесс (аналог Сделки в терминологии Битрикс24), Прайс-лист (SKU с ценами).
Миграция не всегда проходит без сложностей. Например, администраторы могут забыть добавить сотрудников из Active Directory в список пользователей Битрикс24, в скрипте может отсутствовать логика для импорта даты создания сделки, либо отдельные данные, как в случае с двумя инженерами, могут потеряться. Последний случай потребовал более детального анализа: проблема оказалась в неправильной транслитерации их имен и фамилий.
Этап 2: Миграция из AmoCRM — обогащение Битрикс24 поведенческими данными
В AmoCRM содержалось свыше 25 тысяч записей, включавших данные о клиентах, их запросах, интересах, условиях партнерства и маркетинговой активности. Эти сведения были необходимы для полноценной работы маркетологов.
Во время обсуждения миграции у заказчика появились опасения относительно возможных ошибок в процессе скоринга. Например, на новые лиды могла автоматически сработать встроенная автоматизация Битрикс24, что привело бы к их некорректной конвертации в сделки. Чтобы этого избежать, автоматизацию отключили на время переноса.
После завершения импорта все данные были объединены в единую модель внутри Битрикс24. Система стала готова к полноценной эксплуатации, а оставшиеся небольшие недочеты устранялись по мере их выявления.
Автоматическое заполнение полей CRM
В Битрикс24 можно настроить автоматическое заполнение полей или сделать их вычисляемыми с использованием собственных формул, основанных на других полях и коэффициентах. Заполнение выполняется автоматически по триггеру, например, при переходе сделки на новую стадию или изменении связанного поля. В процессе внедрения такие поля были добавлены в нескольких сущностях CRM.
Автозаполнение поля «Вероятность сделки»
При изменении стадии сделки система автоматически заполняет поле «Вероятность сделки». Это выполняет робот, который активируется при переводе сделки на новую стадию. Также при смене стадии появляются дополнительные обязательные для заполнения поля. Чем ближе стадия к успешному завершению, тем выше вероятность сделки и больше становится таких обязательных полей.Автозаполнение поля «Взвешенный прогноз» в сделке
Поле с взвешенным прогнозом заполняется автоматически при изменении стадии сделки. Расчет производится обработчиком события по формуле: сумма сделки × вероятность.Автозаполнение поля «Тип контакта» в карточке контакта
Поле «Тип контакта» в сущности «Контакт» заполняется автоматически в зависимости от значения поля «Тип компании», связанного с этим контактом. Обновление происходит как при привязке контакта к компании, так и при изменении значения в поле «Тип компании».Автозаполнение поля «Скоринг» в карточке лида
Поле «Скоринг» у лида изменяется автоматически обработчиком события при его создании или изменении. Этот обработчик проверяет, были ли изменения в поле «Тип регистрации» на мероприятие, чтобы менеджер мог оценить, стал ли лид более «теплым».
Подготовка и выгрузка Спецификаций
Киберпротект продает свои разработки напрямую и через партнеров. Для согласования состава заказа и рекомендуемого уровня цены клиентам направляется документ — Спецификация.
C помощью Конструктора документов в Битрикс24 производится формирование и выгрузка Спецификации в .docx формате. Но т.к. Конструктор документов в Битрикс24 не поддерживает работу с электронными таблицами (.xlsx), то формирование Спецификации в этом формате было сделано нами самостоятельно.
Помимо этого, была настроена отправка Спецификаций на почту клиентам напрямую из Битрикс24.
Интеграция Битрикс24 с формами для сбора лидов на сайте
На корпоративном сайте компании размещено несколько веб-форм, доступных для заполнения без авторизации. Ежедневно десятки пользователей заполняют эти формы. Собранные данные обрабатываются определённым образом и сохраняются в сущностях Битрикс24.
При поступлении очередного запроса через форму в Битрикс24 осуществляется поиск Контакта, Компании и связанного с ними Лида по адресу электронной почты, номеру телефона и ИНН. Если система находит Лида, Контакт и Компанию, их данные обновляются на основе информации из запроса.
Для случаев, когда через веб-форму удалось определить только часть элементов, предусмотрены различные правила обработки. Например, если найдены Контакт и Компания, но отсутствует Лид, в CRM автоматически создаётся новый Лид. Он добавляется на первую стадию воронки обработки и связывается с найденными Контактом и Компанией.
Чтобы пользователи Битрикс24 могли выполнять маркетинговые рассылки через стандартную интеграцию с Unisender, основные поля Контакта и Компании были продублированы в аналогичные поля Лида. Такой подход даёт возможность самостоятельно задавать правила отбора Лидов для передачи в списки рассылки Unisender.
Ещё одной полезной функцией, упрощающей заполнение веб-форм, является автоподстановка данных компании при вводе её названия. При выборе компании из выпадающего списка на форме автоматически заполняются поля, такие как ИНН, УНП (для Беларуси) и численность персонала. Это стало возможным благодаря интеграции с сервисом DaData, который проверяет и корректирует контактные данные, позволяя вводить их в чистом и структурированном виде.
На стороне Битрикс24 также реализовано автоматическое заполнение реквизитов при создании новой Компании, данные о которой поступают из веб-форм.
Интеграция с платформой для вебинаров, телефонией и сервисом web-аналитики
Киберпротект примерно раз в неделю проводит вебинары, которые собирают до 1000 участников. Для доступа к вебинару необходимо заранее зарегистрироваться, заполнив специальную форму на сайте.
После отправки формы данные об участнике передаются на платформу МТС Линк (webinar.ru), где осуществляется его автоматическая регистрация. Затем информация об участнике поступает в CRM-систему для последующей работы.
В Битрикс24 для учета участия контактных лиц в образовательных мероприятиях Киберпротект создан смарт-процесс «Участник вебинара». Этот процесс регулярно обновляет сведения о посещении вебинаров, что позволяет отслеживать интерес клиентов к продуктам компании и оценивать эффективность маркетинговой деятельности.
Для более глубокого анализа клиентского пути, точной сегментации аудитории, создания персонализированных предложений и оптимизации рекламных затрат компания использует сквозную аналитику. Аналитические системы собирают значительные объемы маркетинговых данных из различных точек взаимодействия с клиентами. Чтобы обеспечить корректность их сбора, были настроены и протестированы модули CRM, интегрирующие систему с Roistat и Яндекс.Метрикой.
Интеграция с Roistat и Яндекс.Метрикой
С помощью интеграции Roistat можно анализировать результативность рекламных каналов, определить фактическую стоимость заявок и покупок, а также выявить источники клиентов с наибольшим средним чеком.
Яндекс.Метрика обеспечивает передачу данных о клиентах, сделках и лидах из Битрикс24 в Метрику, что позволяет сопоставлять реальные продажи с затратами на рекламу и создавать готовые сегменты для повышения эффективности таргетинга.
Интеграция с телефонией
Для работы с телефонией на портале используется виртуальная АТС от МегаФон без дополнительных автоматизаций. Информация из этого канала включается в систему сквозной аналитики наряду с данными из веб-форм и других источников.
Разработка бизнес-процессов
1. Назначение инженера для работы со сделкой
Для успешного управления крупными сделками менеджеру требуется технический эксперт из числа сотрудников компании — инженер, который будет курировать процесс. Некоторые типы сделок нельзя создать или изменить без назначения инженера.
Бизнес-процесс может быть инициирован вручную или автоматически, чтобы обеспечить заполнение поля «Инженер» в карточке сделки. Ответственные менеджеры-инженеры получают задачи, связанные с назначением помощника из числа своих подчиненных. При необходимости менеджер-инженер может взять сделку на себя. После выбора инженера ему поручается сопровождение сделки.
2. Автоматическое продление сделок
В процессе работы легко упустить из виду параллельные задачи, которые тоже имеют большое значение. Например, при истечении срока действия пользовательской лицензии необходимо напомнить менеджеру и клиенту о важности продления. В Битрикс24 есть функция напоминаний, однако при закрытии сделки автоматически завершаются и все связанные задачи.
Создание новой сделки на основе ранее завершенной — стандартная практика в области лицензирования программного обеспечения. Мы автоматизировали этот процесс, чтобы менеджеры не тратили время на перенос данных вручную.
Поля новой сделки заполняются автоматически в соответствии с заданными условиями, а робот по расписанию отправляет клиентам письма, а менеджерам — уведомления.
С мнением заказчика можно ознакомиться здесь.
Если это для вас актуально, закажите демонстрацию работы CRM и корпоративного портала в реальном времени.
Покажем как работает базовая версия, расскажем о нюансах и доработках наших заказчиков. Сможете задать все вопросы прямо во время демо. Если хотите увидеть, как будет выглядеть и работать ваш корпоративный портал, мы подготовим брендированный демо-стенд.
