Служба поддержки Yota в режиме онлайн29.07.2016 11:48

9605dbd4da5d4aa8ab79f9a089f315ce.jpg

Невозможно представить развитие бизнеса в IT-секторе без саппорта. Cегодня мы хотим рассказать, как организована служба поддержки в Yota, какой софт мы используем и почему нашим онлайн-консультантам никогда не бывает скучно.

Cаппорт нашего мобильного продукта работает в онлайн-режиме. Мы отвечаем на вопросы пользователей с помощью чата в мобильном приложении и на сайте, в социальных сетях и смс-чат. Основной канал коммуникации с клиентом — приложение Yota, на встроенный в него чат приходится более 50% обращений.

Софт


Раньше для работы службы поддержки мы пользовались программным комплексом на базе доработанного ПО от LiveTex. Cо временем нам перестало хватать имеющихся возможностей, и мы перешли на решение от компании Genesys. Оно изначально было разработано только для обслуживания звонков, но со временем было усовершенствовано, и теперь система позволяет работать и с неголосовыми каналами, такими как чат, e-mail, СМС и социальные сети.

Компоненты системы написаны частично на Java, частично на внутреннем языке Genesys. Фронтенд и бэкенд взаимодействуют друг с другом по HTTPS-протоколу. В рамках «длинной» HTTP-сессии идёт обмен короткими парами запрос-ответ.

Архитектура системы включает в себя 4 кластера (всего 9 серверов).

  • GMS-кластер: сервисы первичной обработки чатов из мобильного приложения и веб-чата;
  • DB-кластер: база данных кэша компонентов GMS-кластера;
  • SocialMedia-кластер: драйверы взаимодействия с API социальных сетей;
  • Application-кластер: компоненты маршрутизации, администрирования и настройки; статистики, взаимодействия с пультами операторов и т.п.

Благодаря кластеризации каждого компонента сохраняется высокий уровень доступности сервиса.

Схема взаимодействия компонентов построена таким образом, чтобы минимизировать взаимное влияние при обработке различных типов чатов. При этом остаётся возможность настройки маршрутизации обращений на операторов службы поддержки с разных каналов и в едином интерфейсе. Модульность системы и гибкость настроек позволяют постоянно внедрять новые возможности, параллельно оптимизируя уже настроенную маршрутизацию.

Интерфейс


Основной рабочий инструмент операторов службы поддержки — программный пульт, виртуальный рабочий стол, интегрированный с CRM Yota. Когда человек устраивается на работу в службу поддержки Yota, мы отдельно проверяем, чтобы его компьютер мог работать с набором корпоративных программных инструментов.

В пульте отображаются:

  • Единое окно клиента (ЕОК): интерфейс CRM системы, в котором в удобном формате оператор может просматривать информацию по клиенту (его персональные данные, подключенные тарифы и услуги, баланс, все обращения и заявки от клиента и саму историю переписки)
  • Очередь чатов;
  • Персональная статистика оператора;
  • Служебный чат с другими операторами.

Обращение пользователя попадает в систему распределения чатов. Сюда стекаются все обращения клиентов: из чата мобильного приложения, из чата на сайте, из SMS и т.д.

18ea878fc5ac47e09b6cfa16f44b2541.png

Обращение передается одному из свободных операторов. Система настроена таким образом, чтобы клиент по возможности попадал к тому оператору, с которым уже общался. Когда оператор принимает сообщение, в ЕОК подгружается:

  • вся история переписки с клиентом,
  • информация о его операционной системе,
  • версия мобильного приложения,
  • используемый продукт — мобильная связь, интернет для смартфона/планшета, модем,
  • текущий тариф,
  • регион, в котором находится пользователь, и прочие данные.

Это существенно ускоряет решение проблемы, с которой обратился пользователь. Оператору не нужно искать данные и повторять то, что уже выяснили во время предыдущих обращений.

Если нам известно, что в каком-то городе наблюдаются сбои в сети, то система автоматически сообщит об этом пользователю в чате, пока он ожидает ответа оператора.

Для определения эффективности работы службы поддержки мы используем всевозможные статистические отчёты — в режиме реального времени и исторические, для построения которых используем стандартные инструменты пакета Genesys, а также выгрузку данных через API в систему бизнес-аналитики.

Автоматизация службы поддержки


С прошлого года мы начали внедрять элементы автоматизации. Когда пользователь входит в чат мобильного приложения, он сначала попадает в так называемый пречат (по сути, это FAQ). Набор вопросов в FAQ динамически формируется в зависимости от того, действующий это клиент или потенциальный, каким продуктом он пользуется, в каком регионе находится. Если пользователь не находит здесь ответа на свой вопрос, он связывается с оператором в чате.

В дальнейших планах — внедрение полноценного чат-бота. Идея такая: при обращении в чат поддержки пользователь сначала попадает на чат-бота, который проводит семантический анализ пользовательских сообщений, определяет тематику. Бот может сам ответить на несложные вопросы или сразу перевести вызов на оператора. Это поможет быстрее обрабатывать обращения, снимет с операторов часть нагрузки, и пользователям не придётся ждать в очереди,.

Мы хотим, чтобы по общению чат-бот мало отличался от операторов-людей. Мы не будем скрывать, что это машина, но при этом надеемся максимально «очеловечить» его и сделать диалоги более живыми.

Люди и статистика


Многие сотрудники чата переквалифицировались из нашей службы телефонной поддержки, но время от времени мы набираем новых сотрудников. Сначала кандидаты проходят поэтапный отбор: тестирование на техническую подкованность и грамотность; телефонное интервью; ролевой тест-драйв по скайпу, в котором сотрудники службы поддержки имитируют поведение клиентов и проверяют, как кандидат общается в «боевых» условиях. Последний этап — беседа с будущим руководителем. Для новичков проводится двухнедельное обучение: изучение наших продуктов, затем этап стажировки под наблюдением опытного куратора, и — в итоге — обширный однодневный экзамен.

Команда наших операторов распределена по четырём городам: Санкт-Петербург, Уфа, Самара и Казань. Как и сами пользователи, специалисты находятся в разных часовых поясах, что позволяет равномерно распределить нагрузку. Почти все операторы работают из дома, поэтому они не привязаны к офисному графику, и могут общаться с пользователями ранним утром, поздним вечером и ночью. Наибольшую активность пользователи проявляют с 11 до 18 часов.

Наши онлайн-консультанты приходят на помощь в самых экстремальных ситуациях: когда Империя в опасности или танк не идет в бой. В доказательство реальные диалоги (орфография и грамматика сохранены):

Дарт Вейдер: Подскажите пожалуйста как долго моей планете будет недоступен интернет ??? Ситхи волнуются))) не регистрируется устройство
Оператор: Добрый день, Темный Господин!
Оператор: В данный момент наблюдаются затруднения с входом в личный кабинет. Дроиды уже работают над вопросом. Приносим извинения, попробуйте, пожалуйста, войти вновь через полчаса.
Дарт Вейдер: Благодарю тебя о юный падаван :) Ситхи вновь обрели спокойствие
Оператор: Принцесса Амидала желает добра.
Оператор: Хорошего дня, старта без перегрузок и меньше черных дыр на пути Вашем.
___________________

Оператор: По тесту у Вас всё отлично. На каком сервере играете? Не 3 или 7?
Максим: 1, 5. Вылеты каждый бой, через 30 секунд, потом возвращаюсь в бой, если жив, доигрываю до конца без проблем, пинг всегда до 100, по скорости тоже вопросов нет. Но это хрень с вылетами уже вторые сутки.
Оператор: Уф, у Вас железные нервы. Странно, при таких показателях я не вижу причин для вылетов. А сам интернет, то есть доступ к другим ресурсам, остаётся?
Максим: Да, всё работает отлично. Тест пинга на сервере WOT в течение 30 минут не показал ни одного разрыва, но, бл, из боя я как-то вылетаю. Wargaming сослался на провайдера.
Оператор: Забавно, я хотел Вас направить к техподдержке WoT. У меня такая проблема была после обновления, в случае если HellCat был на карте, но это пофиксили в течения дня и проблемы были только на улучшенном движке, видом проблемы с самой моделью танка, выкидывало из приложения с критом. Но здесь немного другая ситуация.
Оператор: Максим, с нашей стороны я не вижу никаких проблем с доступом. Даже базовую станцию проверил, несмотря на то, что интернет работает хорошо, она также работает в штатном режиме.
Максим: МОД XVM может быть причиной вылета?
Оператор: Хм, на теории конечно может, но я не пробовал лично ставить, точно сказать не могу.
Максим: Да, я понимаю, что это не Ваша ошибка. Извините за излишнюю эмоциональность.
Оператор: Ничего страшного, я Вас понимаю :) Надеюсь, всё наладится в ближайшее время.
Максим: Спасибо. Удачи.
___________________

Магистр Йода: День добрый, юный падаван. Скажи мне, будь любезен, статичный или динамичный IP
Оператор: Проблема жизни такова
У нас в сети у физ. Лица
Не будет внешних адресов
Совсем
Магистр Йода: Печаль, беда, ну ладно. М-да.
Магистр Йода: Менять Вас будем мы тогда
Оператор: Однако коли юр. Лицо
Вы подключаетесь к нам, то
Услуга нужная Вам есть
400р
Оператор: www.yota.ru/b2b
Магистр Йода: всего 400 руб, надеюсь русских, я ж еврей
Магистр Йода: Я понял вас, ура-ура решили с адресом дел)
___________________

14e6cf1fd5654c06a328a8815994815f.png

c3592dbb2a684ee0b9ff7cd3b2b36a22.png

___________________

Пользователь: Отлично! В следующем месяце все тоже остается или нужно снова подключать?
Оператор: Все останется :)
Пользователь: Замечательно. А анекдот слабо рассказать?
Оператор: Вызов принят. Анекдот такой. Пропала собака, без одной задней ноги. Особые при-меты: Когда писает — падает.
___________________

Пользователь: не знаете счёт РЕАЛ-БАРУССИЯ?
Оператор: Одну минутку :)
Оператор: 1–0 в пользу Реала, Бензема дали спокойно принять мяч на фланге, развернутся и прострелить в штрафную на Карвахала, который, в свою очередь, мягко выкатил «снаряд» Бэй-лу. Гарет не встретил со стороны защитников вообще никакого сопротивления, а потому в касание протолкнул мяч под падающим голкипером.
Оператор: Остались у Вас еще вопросы, Алексей?
Пользователь: Спасибо вам огромное! Отличный сервис!!! Респект
Оператор: Рады стараться для Вас! Доброго Вам вечера и победы Вашей команде.

Комментарии (12)

  • 29 июля 2016 в 10:07

    0

    ↑

    ↓

    В мобильном приложение возможности аттачить скрины как не было так и нет :(

  • 29 июля 2016 в 10:23

    0

    ↑

    ↓

    За всё время пользования Йотой саппорт не ответил мне по сути претензий НИ РАЗУ. Каждый раз куча глупых вопросов, не имеющих отношения к проблеме и ни одного решения даже в случае ответов на те вопросы.

    А при попытке узнать, как продвигаются дела, все те же самые вопросы задаются снова.

    Если вы, Yota4All, действительно заинтересованы в создании саппорта (т.к., по факту, его сейчас нет) — почитайте вот этот твиттер и разберитесь с проблемами.
    И под «разберитесь с проблемами» я имею в виду не очередное обращение к тем твиттерянам, которые пишут о проблемах.

    • 29 июля 2016 в 11:36 (комментарий был изменён)

      0

      ↑

      ↓

      Здравствуйте! Мы обеспокоены тем, что у вас такая ситуация возникла. Давайте во всем разберемся более подробно. Вы можете написать нам в личных сообщениях (https://vk.me/yota) — указать свой номер, номера тикетов (если помните) и мы проверим на каком этапе находится решение вашего вопроса.

      Для нас важно качество обслуживания наших клиентов — мы проверим переписки с вашим участием и проведем работу с нашими операторами, если будут действительно замечены какие-либо недочеты. Если вы можете сказать примерное время и дату переписок на которые следует обратить внимание — будем рады увидеть в личных сообщениях. Заранее спасибо!

  • 29 июля 2016 в 11:01

    0

    ↑

    ↓

    Расскажите, почему вы блокируете GRE-трафик? Была история, человеку поднимал pptp-туннель, gre отказался ходить. Написали в ваш саппорт — GRE включили. Потом снова выключили. Снова написали, снова включили, вроде больше не выключают (а может мне жаловаться перестали).

    • 29 июля 2016 в 11:35 (комментарий был изменён)

      0

      ↑

      ↓

      Здравствуйте! В нашей сети GRE трафик не должен блокироваться, даже с учетом NAT. Мы можем проверить все более подробно, но для этого необходимо, чтобы вы написали нам в личных сообщениях (https://vk.me/yota) и описали всю ситуацию более подробно — во всем детально разберемся.

  • 29 июля 2016 в 11:04

    0

    ↑

    ↓

    Через мобильное приложение саппорт как-то не особо «живо» решает проблемы. В моем случае проблемы с покрытием и приёмом сети были. Так вот, удалось достучаться до тех.службы только через саппорт в «вконтакте».
    К сожалению, пока проблему покрытия так и не решили, но радует, что хоть выслушали и приняли заявку.

  • 29 июля 2016 в 11:19

    0

    ↑

    ↓

    В чате ёты всегда стандартные шаблоны… По телефону уже более менее. Но проблему мою так и не решили… Или перегруз такой у вас либо учить надо персонал. Незнают даже сколько 4g может по стандарту давать…

    • 29 июля 2016 в 11:41

      0

      ↑

      ↓

      Здравствуйте! Опишите нам, пожалуйста, в личных сообщениях (https://vk.me/yota), в чем состоит проблема — будем решать.

  • 29 июля 2016 в 11:22

    0

    ↑

    ↓

    Вам бы на саппорт народу побольше посадить. Как-то пытался достучаться через чат на сайте — ответили только через час.

  • 29 июля 2016 в 11:31

    0

    ↑

    ↓

    Когда человек устраивается на работу в службу поддержки Yota, мы отдельно проверяем, чтобы его компьютер мог работать с набором корпоративных программных инструментов.

    Человек приходит работать со своим компьютером?

    • 29 июля 2016 в 11:32

      0

      ↑

      ↓

      Операторы нашей службы поддержки работают удаленно.

      • 29 июля 2016 в 11:39

        0

        ↑

        ↓

        А провайдер у них — тоже вы?

© Habrahabr.ru