Сколько стоит CRM-система?01.12.2017 12:18

Если вы хоть раз покупали новый автомобиль, то для вас не будет откровением то, что вещи в конечном итоге обходятся гораздо дороже той суммы, которая была на ценнике и даже кассовом чеке. Но такой опыт почему-то напрочь забывается, когда бизнес решает внедрить CRM-систему или любое другое корпоративное ПО. И начинается череда сюрпризов, разбирательств и споров — почему столько, когда в калькуляторе на сайте было вот столько?! «Вы меня обманываете! Вы накручиваете! У меня нет денег! Да меня финансовый директор убьёт! Да это бюджет Лихтенштейна! Вы что, с ума сошли?!» Нет, не сошли. Наоборот, сели и здраво написали для вас, что к чему.

Первичная проверка на «вшивость»

Если рассуждать о CRM-системе абстрактно, без привязки к вендорам и типам бизнеса, можно выделить несколько критериев, которым должна соответствовать любая система — только при наличии всех трёх признаков она может представлять ценность для бизнеса. То есть ту самую ценность, за которую вы платите.

«Ремонтопригодность» — способность быть доработанной силами вендора или другого исполнителя качественно, быстро и без повреждения окружающей функциональности. Это свойство напрямую зависит от качества программного кода: если он чист и логически структурирован, то система легко настраивается, допиливается и обновляется. Причём вас не должно волновать, речь об облачной или десктопной системе. Разработчик обязан отвечать за качество своего продукта.
Ёмкость — система должна соответствовать вашим потребностям в объёме записей (количество клиентов, сделок и т.д.). Обязательно обговорите с вендором нагрузки, которые предполагаются в ежедневной работе, и общий планируемый объем клиентской базы.
Сроки поставки системы. За границей примерный нормативный срок внедрения системы 17 месяцев, но при этом в топы рейтингов и рекомендаций Gartner и Forrester попадают системы, способные даже на крупных проектах стартовать через 3 — 6 месяцев. Затягивание сроков никому не на руку, однако о разумных пределах стоит договариваться с вендором — если вам нужно всё и сразу, то скорее всего, разработчик приложит все усилия, но это выйдет гораздо дороже. Всё же рациональные и обоснованные требования — залог разумной цены.

Вендор CRM, который готов ответить вам по всем трём пунктам, скорее всего способен предложить программное обеспечение, о котором можно продолжать разговаривать.

Обязательные слагаемые

Итак, вы решили внедрить CRM. Сперва нужно оценить основные факторы, влияющие на стоимость проекта.

Количество пользователей — пожалуй, первое, что необходимо посчитать. Самая распространённая ошибка — приравнять количество лицензий к численности сотрудников отдела продаж. Да, есть CRM-системы для продаж, а есть комплексные решения, которые обеспечивают так называемую сквозную автоматизацию: от секретаря до склада и производства (например, в RegionSoft CRM вы можете выбрать необходимую вам конфигурацию и автоматизировать сразу несколько подразделений). В любом случае, вам стоит информировать о внедрении руководителей подразделений и собрать требования: чаще всего в CRM-системе заинтересованы и маркетинг, и логистика, и техническая поддержка, и даже ИТ-служба. Не забудьте посчитать руководителей, они будут узловыми пользователями и координаторами внедрения и работы в системе.

Обратите внимание, что некоторые CRM-системы предполагают поставку конкурентных лицензий (по подключениям) — в этом случае «незанятые» лицензии могут использоваться другими сотрудниками, пока их коллеги работают на выезде. Также такая схема подходит для компаний, работающих посменно (колл-центры) и для тех работников, которые обращаются к CRM не постоянно (например, аналитику нужно всего 2 раза в месяц выгрузить данные и он может обратиться к любой свободной лицензии). Есть нюанс: часть вендоров поставляет только конкурентные лицензии (например, RegionSoft), а часть продают их по более высокой цене наряду с именными — обратите на это внимание при подсчёте стоимости внедрения.

Необходимость удалённого подключения к CRM-системе и мобильный доступ. Если мобильные лицензии чаще всего поставляются бесплатно, то возможность удалённого доступа для десктопных CRM-систем немного увеличивает стоимость. Удалённый доступ — это возможность подключаться к CRM в терминальном режиме по RDP. Очень удобно, если вам нужно подключиться к базе с ноутбука и любого мобильного устройства — фактически вы работаете в привычном интерфейсе. Начиная с 5» дисплеев, особых проблем при использовании систем не возникает.

Необходимый пакет функций — пожалуй, самая сложная часть. Мы не будем подробно рассказывать, как собирать требования и аккумулировать всю информацию о потребностях подразделений — наши статьи и схемы вам в помощь:

Статья о внедрении — полный алгоритм
Статья о том, как провалить внедрение
Что такое CRM-система?

Скачать схему внедрения (без регистрации, загрузка начнётся сразу)
Скачать полную статью о внедрении (без регистрации, загрузка начнётся сразу)

Отметим основные моменты, на которые стоит обратить внимание, чтобы стоимость внедрения CRM была оптимальной.

После того, как вы соберёте требования, обработайте их — выделите общие, договоритесь о компромиссах, определите основные процессы, которые затронет автоматизация. Чем бессистемнее и абстрактнее будут требования, переданные вендору, тем дороже может обойтись внедрение.
Требования нужно собирать всегда — это поможет вам выбрать нужную конфигурацию системы. Принцип «заверните всё» здесь работает плохо — лишние функции при использовании системы будут раздражать пользователей и удорожать стоимость лицензий. Например, если у вас нет склада и производства, лучше отдать предпочтение RegionSoft CRM Professional/Professional Plus, но не Enterprise, которая по сути является уже ERP-системой.
Не заказывайте доработку только ради того, чтобы заказать или потому что вам кажется, что функция вам когда-то понадобится. Если вы не уверены в том, что вам остро необходима функциональность, поработайте в системе некоторое время — возможно, базовый набор возможностей покроет все ваши потребности.

Доработка — важнейшая часть проекта внедрения. Если вам необходима доработка CRM-системы, то лучше всего её делать силами вендора. В таком случае вам придётся заплатить за разработку технического задания (почему это платно, мы уже писали) и за часы работы программистов. Некоторые компании считают, что они самые хитрые, и экономят на доработке, обращаясь к фрилансерам. На самом деле, скупой платит дважды: фрилансер может не справиться с задачей или нагородить костылей в коде — в таком случае система может рухнуть и нанести ущерб бизнесу (кстати, почитайте наше мини-расследование о фрилансерах). Вендор же прекрасно ориентируется в своей системе и дорабатывает быстро и качественно, поскольку затягивать работы или делать так, чтобы потом снова переделывать, CRM-щикам не выгодно ни экономически, ни репутационно.

Интеграции — ещё один момент, который стоит учитывать при подсчёте стоимости внедрения CRM. Практически ни одна CRM-система не может «из коробки» содержать в себе интеграции со всеми необходимыми сервисами: у кого-то нет интеграции даже с почтой и телефонией. Поэтому уточните у вендора, какие типы приложений и за какие деньги можно подключить, ведь есть варианты.

Нужна интеграция со сторонними сервисами, например, телефонией, виртуальной АТС, сайтом, 1С и т.д. Как правило она платная, поскольку каждая компания имеет свои пожелания по параметрам интеграции. Кстати, если вам говорят, что интеграция с 1С доступна в базовом пакете — не верьте. Максимум, что вы получите, это обмен данными в ручном или автоматическом режиме. Настоящая интеграция довольно специфичный и трудоёмкий процесс. Та же история с телефонией — каждая компания имеет свои предпочтения в выборе виртуальной АТС и провайдера. Иногда CRM-система довольно жёстко привязана к провайдеру IP-телефонии (вендорам это выгодно). В таком случае вам придётся заложить в цену владения системой ещё и тарифы на связь. Но лучше избегать таких связок — тарифы могут быть ощутимо выше средних по рынку.
Нужна интеграция буквально со всем, кроме самых базовых функций CRM: с почтовым клиентом, с сервисом телефонии, с чатом, со складской системой, с системой управления проектами и даже с отчётами. Такой политики придерживаются SaaS-системы, которые якобы предоставляют клиенту полную свободу выбора конфигурации: из виджетов (сторонних приложений) можно собрать CRM-систему, как конструктор. Однако этот вариант при кажущемся удобстве оказывается не «Не плати за лишнее», а «Заплати за всё подключенное». Это значит, что кроме того, что вы платите вендору за облачную систему, вы будете платить всем провайдерам виджетов (иногда по 50–150 рублей за виджет в месяц, но в итоге + к ежемесячной плате). Существует статистика, что сторонние дополнения составляют от 10 до 35% от стоимости ПО, а то и больше. Тут есть ещё один минус: в случае сбоя в функциональности вас могут перекидывать от вендора к провайдеру виджета и обратно.
Нужна специфическая интеграция: обмен данными с 1С по расписанию, сбор информации с сайта компании через web-формы, сценарии телефонии и т.д. В таком случае необходимо заложить бюджет на разработку интеграционных сервисов либо на приобретение специальных решений. Например, мы часто решали однотипные задачи для бизнеса и в итоге пришли к созданию RegionSoft Application Server и RegionSoft VoIP Connector. С их помощью можно решать огромное количество задач интеграции и значительно расширять возможности CRM-системы.

У кого покупать CRM-систему?

Согласно мировым лучшим практикам CRM соотношение стоимости самого ПО и услуг внедрения лежит в границах от 1:0,5 до 1:2,5. На стоимость проекта также влияет то, у кого вы заказываете внедрение — не нужно быть экономистом, чтобы понимать, что каждое звено в цепочке жаждет прибыли и чем больше таких звеньев, тем больше вы переплачиваете.

Самый дешёвый вариант — обратиться напрямую к вендору. На дворе XXI век и любой вендор способен реализовать проект удалённо с помощью набора технологий. Соответственно, если нет языкового барьера и вендор работает на ваш регион, смело работайте напрямую.
Чуть дороже или столько же вам будет стоить внедрение силами партнёра вендора. Как правило, партнёры придерживаются базовых расценок вендора и разделяют доход с разработчиком, зарабатывая на дополнительных услугах, например, на доработке, обучении, настройке.
А вот франчайзи уже не совсем партнёры и могут давать коммерческую наценку при продаже лицензий и внедрении. Как правило, они оказывают полный спектр услуг и технической поддержке. Франчайзи могут таке в нагрузку предлагать свои разработки или разработки других компаний.
Ещё дороже обратиться к системному интегратору. Правда, этот вариант больше подходит не малому и среднему, а крупному бизнесу, которому необходимо присутствие представителей подрядчика на территории компании и комплексная автоматизация: от закупки серверов или места в облаке до обучения и создания специальных инструкций. К тому же, через системных интеграторов реализуются далеко не все CRM-системы.
Самый дорогой вариант — внедрять проект силами фрилансера. С высокой долей вероятности вам придётся обратиться к вендору за разрешением возникших в ходе работы фрилансера проблем. Тем самым вы отнимите больше времени разработчиков (надо же разобраться, что вам там наворотили вольнонаёмные тыжпрограммисты), которое будет включено в счёт.
Отдельно стоит вариант самостоятельного внедрения. Это вполне оправданный способ, если у вас в штате есть хороший системный администратор или программист, разбирающийся в особенностях бизнеса. В таком случае вы можете сэкономить и на установке, и на настройке, и даже в определённой мере на доработке. Единственное, на чём не стоит экономить, это обучение, потому что опыт вендора позволит пройтись не просто по продукту, но и по типичным болевым точкам, знание которых снижает вероятность досадных и глупых ошибок и тем самым экономит время и нервы.

Типы поставки CRM-систем

На российском рынке очень много игроков разного уровня, качества, опыта и т.д. Они предлагают решения, которые отличаются всем: от функциональности до предназначения. И всё это называется CRM, потому что, увы, нет ГОСТа на то, что можно называть CRM-системой. Начнём с первого и во многом главного отличия — типа поставки.

Между землёй и облаками

Десктопные CRM — CRM-системы, которые ставятся на главный север и на рабочие станции работников как приложение. В них можно локально работать даже при отсутствии Интернет-соединения, а само приложение запускается с диска рабочего ПК. Основное преимущество — возможность работать без сети и высокий уровень безопасности данных системы.
WEB CRM — CRM-системы, которые могут иметь центральное хранилище внутри компании или на стороннем сервере, а доступ предоставляется через веб-браузер (пользователи открывают приложение как вкладку и работают). Этот тип ПО способен чувствителен к наличию и скорости Интернет-соединения, в общих случаях менее безопасен, чем десктопное ПО.
Облачные CRM — CRM-системы, центральное хранилище которых расположено в облаке провайдера (редко — самого вендора), а пользовательские приложения доступны в браузере. Чрезвычайно чувствительны к качеству Интернета, меньше остальных устойчивы к киберугрозам, но зато разворачиваются (но не настраиваются и не начинают работать!) в прямом смысле слова за 5–10 минут.

Вы уверены, что перемещение данных в облака происходит именно как-то так?

Соответственно, на современном рынке принято выделять две основных модели поставки CRM-систем (и иного ПО).

On premise — программное обеспечение ставится на территории и на мощностях (компьютерах, серверах, рабочих станциях) компании, оплата осуществляется единовременно (платите один раз за проект), по модели SaaS (софт предоставляется в аренду), в рассрочку (вы платите за ПО единую сумму, но в несколько дискретных платежей). Софт после покупки принадлежит вам.
SaaS — сервис (CRM или иное ПО) предоставляется как услуга, то есть в аренду и располагается либо на мощностях компании, либо на серверах провайдеров, ЦОДов, дата-центров. Сейчас наиболее распространена облачная SaaS, поскольку она проста в разворачивании и выгодна для вендора за счёт абонентских платежей. Арендуя софт как услугу, вы платите за него, как за интернет или мобильную связь. Софт в этом случае вам не принадлежит.

Какая схема лучше? Объективно однозначный ответ дать нельзя. Например, стартапу, который не знает, где он будет после нового года, лучше выбрать облако и SaaS. Вообще, облачные технологии блестяще продвигаются как маркетинговая фишка, поэтому их покупают нередко только лишь по одной причине: «это модно, я читал». И эти затраты в маркетинг оправданы — потому что облако выгодно поставщику. Если открыть ценники CRM-систем, то цена облака по сравнению с десктопом кажется более, чем разумной. Но это даже не уловка, а весьма обыденная маркетинговая иллюзия.

Например, самая недорогая лицензия RegionSoft CRM стоит 7050 р., а с известного облачного конкурента — 990 р. Это же в 7 раз дешевле, какие вопросы! Но есть нюанс — 7050 р. это один раз за пользователя и на всю жизнь (кстати, сейчас эта цифра того меньше — у нас новогодняя акция), а 990 р. — за пользователя в месяц. При этом согласно мировой и в том числе российской практике, срок владения CRM-системой в нормальной «живучей» компании составляет 5–10 лет. И стоимость владения SaaS CRM-системой растёт пропорционально количеству месяцев.

Давайте попробуем всё это нарисовать на графике и немного пояснить. Это реально интересно!

Для сравнения мы взяли популярную CRM-систему, которая имеет в «базовой» комплектации одну из самых низких цен по рынку и RegionSoft CRM в редакции Standard Plus с возможность. удалённого доступа и дизайнером отчётов для того, чтобы получились примерно функционально близкие решения. На этом графике вы видите накопленную стоимость владения CRM-системой в течение пяти лет без учёта доработок и тех. поддержки. И если в первый год стоимость сопоставима, то SaaS решение к пятому году обойдётся вам уже в 4,5 раза дороже. И это при том, что мы в цену RegionSoft включили обновление на мажорную версию (примерно раз в два года).

А на этом графике вы видите ежегодные платежи, причём для SaaS-версии мы взяли вариант без потенциального удорожания стоимости аренды (которое за 5 лет непременно произойдёт).

Кстати, если вы решите иметь дело с SaaS CRM, то обратите внимание на то, что вендоры редко предлагают договор на ежемесячный платёж — чаще всего, речь идёт о договоре на год вперёд. Таким образом, преимущество «я смогу сменить CRM, если мне не понравится» оказывается призрачным, особенно под давлением скидок на этот самый годовой контракт. А потом вам предложат продление со скидкой от новой цены (считайте, по старой цене, но уже без скидки), а потом придумают ещё-то что-то. Ничего странного, just a business.

Бесплатный сыр и небольшие мышеловки

Говоря о поставке CRM-систем, нельзя обойти вниманием бесплатные системы. Они тоже имеют свою цену и также делятся на два вида.

Начнём с менее значимого вида — бесплатные CRM-ки как маркетинговый инструмент. Вендор предоставляет в пользование абсолютно бесплатные лицензии с массой ограничений. Расчёт такой: компания рано или поздно обязательно упрётся в недостаток функциональности или в ограничения по пользователям, записям в базу и т.д. В то же время у компании часть клиентской базы уже хранится в системе, сотрудники привыкли к интерфейсу, сделаны какие-то важные настройки. Естественно, появляется единственный выход: перейти на платные лицензии без ограничений. Такой вот маркетинг замедленного действия.

Второй тип бесплатных CRM-систем — open source. Это системы и форки систем, которые предлагаются для бесплатного (свободного) использования. Поскольку за этими системами стоят компании-разработчики и развитые сообщества, эти CRM довольно функциональны. Но мы всё ещё говорим о бизнесе, а не о благотворительности, а значит, бизнесу, стоящему за опенсорсом, нужно зарабатывать. Итак, на какие деньги вы подписываетесь, обращаясь к opensource:

Платная техническая поддержка вендора, разовая и пакетная. Разворачивая опенсорс-проект, вы ни за что не обойдётесь поддержкой коммьюнити и своими силами, а значит придётся платить за обращения в компанию. Именно техническая поддержка наряду с доработкой составляет основной источник дохода вендоров open source проектов.
Доработка. Например, если вы пользуетесь форком зарубежной CRM-системы, вам обязательно понадобятся модули, связанные с российским документооборотом, первичной документацией и интеграцией с 1С.
Доработка и разработка своими силами — в таком случае, вам придётся оплачивать труд фрилансера или программиста в штате.
Лицензионные проблемы — это самая редкая ситуация, но всё же случается. Можно попасть на платёж, связанный с коммерческим использованием некоммерческого проекта (если, например, вы берёте плату за пользование личным кабинетом в CRM со своих партнёров). Ну и, конечно, однозначно будут сложности, если вы доработаете CRM и решитесь продавать её как свой форк.

Платежи, которые есть не у всех

Ещё есть класс вероятных затрат, которые отличаются от вендора к вендору. Дело в том, что CRM-система не может существовать сама по себе, ей нужна инфраструктура. В облачных сервисах, как правило, все расходы на виртуальные мощности (облака) уже заложены в стоимость аренды лицензий. С некоторыми десктопными и web-системами дела обстоят хуже. Мы не будем вдаваться в подробности и рассуждать о том, что во многом виновата неоптимизированная архитектура и легаси код времён 2000-х — просто расскажем о возможных инфраструктурных вложениях.

Затраты на СУБД — самая печальная часть затрат, которую вендор перекладывает на плечи клиентов. Некоторые CRM-системы, начиная с n пользователей требуют СУБД MS SQL (встречается ещё СУБД Oracle), которая стоит немалых денег и которую нужно приобретать отдельно, сверх стоимости лицензий. При этом существует множество бесплатных и «лёгких» СУБД, которые выдерживают большинство нагрузки и не стоят ровно ничего. Но для того, чтобы работать с такими базами данных, нужно непрерывно оптимизировать код и заботиться об архитектуре проекта. Например, мы в RegionSoft CRM уже много лет используем СУБД Firebird, в том числе для нагруженных проектов, и ещё ни разу не сталкивались с серьёзными авариями базы данных.
Затраты на оборудование — особая статья. Если компания большая, пользователей и записей очень много, но при этом предъявляются высокие требования к безопасности, то скорее всего придётся приобрести сервер для хранения базы и бэкапов внутри компании. Но опять же, это единовременная затрата. Ну и, естественно, может понадобится обновление парка профильного оборудования: касс, штрихкодеров, кардридеров и проч. Но это уже не особенности проекта внедрения CRM, а особенности каждого конкретного бизнеса.
Иногда вендоры облачных систем накладывают ограничения на бэкапы или системы администрирования и продают их как самостоятельное комплиментарное решение. Поэтому перед тем, как принять решение о внедрении, обязательно уточните, как часто создаются бэкапы, как они передаются в случае аварии или прекращения деятельности вендора и насколько администрируема будет система (например, могут быть ограничены возможности Active Directory).

Без чего практически не обойтись

Есть несколько категорий услуг вендора, за которые лучше всего заплатить, чтобы внедрение системы не затянулось, а сотрудники не воспринимали её как чужеродный и враждебный инструмент.

За импорт данных — если у вас есть готовая клиентская база, вы мигрируете с другой CRM-системы или корпоративного ПО, лучше доверить миграцию данных вендору, чтобы не получить в итоге повреждённую базу. К тому же, он сможет это сделать гораздо быстрее ваших сотрудников.
За первичную настройку — если у вас в штате нет хорошего ИТ-специалиста, лучше попросить вендора помочь настроить телефонию, шаблоны, справочники, первые бизнес-процессы. При этом вы должны внимательно разобраться в том, что и как вам делают, чтобы в дальнейшем самостоятельно справляться с подобными задачами.
За обучение — плата за него, как правило, не очень высока, а само обучение проводится онлайн. Поэтому это полезная трата времени и денег, которая даст возможность быстро и грамотно стартовать, не ломая систему и не обращаясь к вендору с уже гораздо более серьёзными (и дорогими в решении) проблемами.
За техническую поддержку — это почти без комментариев. Приоритетная и качественная техническая поддержка всегда платная, но и всегда позволяет сделать работу с CRM вазы качественней. При этом к вам в офис никто не придёт — у большинства серьёзных вендоров вся помощь оказывается посредством инструментов удалённого доступа к компьютеру в максимально сжатые сроки и исключительно по делу.

В тот момент, когда вы решите искать ответы на возникшие вопросы в интернете или встанете в очередь за бесплатной консультацией, сядьте и посчитайте, во сколько вам обойдутся часы простоя. Как правило, цифра поражает и мотивирует заключить договор на приоритетное обслуживание. Только вот, увы, бизнес эти часы редко оценивает и считает, а зря — глядишь бы, пересмотрели не только план поддержки CRM, но и всю систему управления ИТ-инфраструктурой и бизнес-процессами.

За обновления. Если вендор сообщает о платном переходе на новую мажорную версию, лучше всегда перейти — вы получите и актуальную функциональность, и более стабильную работу, и другие преимущества. Это как капитальный ремонт автомобиля: сделал — и ещё N лет без бед.

ROI — всё равно о нём спросите

ROI — это очень модный показатель, о котором любят говорить CEO, CTO и CIO. А если без иронии, то это возврат на инвестиции, проще говоря, окупаемость CRM-системы. Точный срок окупаемости назвать невозможно: всё зависит от того, насколько качественно будет внедрена и эффективно использоваться CRM-система. Увы, бывает так, что после блестящего внедрения система просто простаивает — о какой окупаемости сейчас говорить. Поэтому, если вы ждали формулу окупаемости, простите нас за разочарование —, но она в данном случае окажется просто враньём. Давайте объясним, почему.

Вот общая формула окупаемости инвестиций:

ROI = ((Доход — Себестоимость)*Период)/(Сумма инвестиций)*100%

Тут считается отношение всей прибыли, полученной в период владения инвестиционным активом, к величине осуществлённой инвестиции (в данном случае — стоимости внедрения). Вы уже поняли, почему нет формулы расчёта инвестиций в CRM? Дело в том, что трудно вычленить тот прирост доходности, который приходится на систему, поскольку эффект от CRM не изолирован от других событий внутри компании.

Но тем не менее, есть способы сократить период окупаемости и увеличить эффективность CRM-системы. Для этого нужно прежде всего завязать на CRM-системе максимум процессов: продажи, поддержку, маркетинг, почту, телефонию, склад и т.д. Во-вторых, нужно провести обучение и начать активную работу в системе сразу, как только лицензии появятся на пользовательских ПК. В-третьих, нужно сформировать условные коэффициенты активности пользователей и приучить их работать в системе непрерывно. В-четвёртых, обязательно анализировать результат работы и транслировать успехи всему коллективу.

Почему не стоит верить красочным презентациям вендоров с конкретными ROI (кстати, весьма настоящими и взятыми по итогам внедрения других клиентов):

смета на расширение, интеграцию и управление новой ИТ-системой редко бывает реалистичной
ROI другого бизнеса никак к вам не относятся, поскольку у вас свои процессы, сроки и сотрудники
весь рост прибыли нельзя записывать на счёт CRM-ки, в конце концов, это только инструмент, за которым стоят живые разумные люди
у вендора нет ваших данных по состоянию компании до внедрения и он не может обещать рост и прибыль, не зная масштаб бедствия или, наоборот, вашего успеха.

Эта диаграмма Венна ни о чём не говорит, но она такая милая! Правда, похоже на бизнес-презентации мальчиков в галстуках? Иногда даже девушек на слайдах показывают —, но ценность от этого не считается, хоть тресни

CRM-система способна даже при малом воздействии приносить ощутимый для бизнеса результат. Компания Nucleus Research провела исследование 362 компаний с долгосрочными (облако — 16 месяцев, локальное ПО — 23 месяца) и среднесрочными (20% респондентов внедрили системы менее, чем за 5 месяцев) внедрениями и установила, что за один год рост продаж в среднем составил 4,5%, сокращение административных расходов — 3,6%, рост прибыли 4%, отток клиентов сократился на 3,3%. Все показатели взяты без увязки друг с другом — отдельный эффект. Если вы не работаете в сфере финансов и не являетесь владельцем бизнеса, эти цифры вам могут показаться маленькими, однако это не так.

Давайте примерим эти цифры на маленькую компанию, которая имела 5 000 000 рублей продаж в год, 100 000 накладных расходов, прибыль 1 000 000 и 100 клиентов, из которых 20 каждый год менялись.

Итак:

Продажи = 5 000 000×4,5% = 225 000
Адм. расходы = 100 000 — (100 000×96,4%) = 3600
Прибыль = 1000 000×4% = 40 000
Клиенты: уходило 20, стало уходить 19. Один остался. Каждый клиент в среднем покупал на 50 000, то есть сохранили ещё одного на 50 000 на будущий год.
Итого эффект составил: 318 600. В принципе, это окупившаяся CRM для небольшой компании и даже с обучением.

Кстати, согласно всё тому же Nucleus Research, в среднем, каждый инвестированный в CRM доллар приносит 8,71 доллара. И это похоже на правду.

Неочевидное, но вероятное

Внедрение любого корпоративного ПО — это весьма сложный многоаспектный процесс, в который подмешано всё: от технологий до психологии. С одной стороны — вендор, знающий продукт и понимающий цену и инженерную ценность своего софта, с другой — представители заказчика, которые чаще всего далеки от ИТ и уверены, что «все врут и втюхивают» (особенно так думают те, кто ведёт бизнес примерно по этим принципам). Договариваться, презентовать, собирать требования, составлять ТЗ, внедрять — это огромный труд обеих сторон, которые нередко рискует сорваться из-за мелочей. А мелочей в бизнесе не бывает. Мы собрали список неочевидных вещей, незнание которых может испортить весь процесс и разорвать отношения заказчика и вендора. Обязательно обращайте на них внимание.

Если вы имеете дело с внедрением зарубежной CRM-системы, будьте готовы к тому, что у некоторых вендоров существуют проблемы с локализацией (переводом) и вы можете получить как странные заголовки таблиц и названия полей, так и полностью иноязычные модули. Спросите вендора, есть ли пакет локализации и насколько полон и точен перевод.
В импортных системах наша первичка и наш учёт отсутствуют как класс, потому что за границей есть понятие инвойсинг (единый счёт как основной документ). Вам придётся докупать готовые коннекторы, плагины и прочие модули у российских партнёров систем, платить за любую интеграцию с нашим родным 1С.
Если вы внедряете облачную CRM-систему, обязательно уточните про бэкапы — как часто они создаются, где хранятся, какие гарантии восстановления.
Если клиентская база будет размещена в облаке вендора или провайдера, спросите, сколько за последнее время было падений и разрывов, уточните время простоя серверов по критическим причинам и скорость восстановления сервиса (аптайм). Кстати, 100% не назовёт ни один профессиональный хостер — скорее 99,9%, потому что вероятность сбоя всегда есть.
Если внедряете десктопную CRM-систему, не верьте глазам своим и скорости демо-версии. Спросите вендора о стабильности работы и скорости отклика системы. Для этого вам нужно знать примерный объём ваших записей (500 000 клиентов, 2 дисконтные программы, около 7000 продаж в день, 300 звонков, 50 писем и т.д.). Демка обычно всегда шустрая, а вот на реальной базе могут начаться приключения с подвисаниями и окошком «Отчёт вот-вот построится».
Если CRM-система подразумевает наличие виртуального хранилища и почтового клиента, обязательно уточните, какие существуют лимиты на объём ящика и диска. Когда через 6 месяцев использования, вы узнаете, что расширение стоит денег, будет поздно.
Читайте условия использования, читайте договор — в этих документах могут крыться такие вещи как обязательная техническая поддержка, ежегодная «гарантированная» индексация, право вендора расторгнуть договор в одностороннем порядке, право изменять цены, право не поставлять обновления и много чего интересного. Этот именно тот случай, когда без прочтения документов лучше дальше не двигаться.
Обратите внимание на то, в какой валюте вам предстоит платить. Если предполагаются платежи в евро или долларах, то, как вы могли неоднократно заметить, в России с этим можно попасть на увеличение стоимости и-за роста курса валюты. Некоторые вендоры имею свой » внутренний» курс (так, во время тряски осени-зимы 2014 некоторые производители закрепили цены на 40–43 рублях, в то время как другие предпочли использовать ситуацию себе на руку и курс не закрепляли).
Если у системы несколько вариантов поставки или редакций, обязательно уточните различия. Так, например, у облачников бывают ограничения по задачам, проектам, записям, процессам и т.д. За расширение ёмкости придётся платить. У десктоп-систем отличия касаются, как правило, масштабов бизнеса — например, вы можете посмотреть подробное сравнение возможностей наших редакций.

Почему-то чисто психологически жители России боятся выбирать, обсуждать, разговаривать. С бизнесом происходит то же самое. Не надо! Для этого у нас, вендоров, в штате есть люди, в обязанности которых входит консультирование клиентов. Бесплатное, конечно же. Поэтому выбирайте с умом, обсуждайте, не бойтесь задать вопросы или даже составить список вопросов на основе этой статьи и выслать его выбранному разработчику.

Никогда не выбирайте программное обеспечение CRM только по цене. Важно оставаться в рамках вашего бюджета, но не менее важно, чтобы программное обеспечение было удобным для