Семь Великих Тайн Менеджера. Подменяем номер при исходящих с мобильных. Новые функции AltegroCloud
Все течет, все меняется, все обновляется. Стараясь не оставать от стремительно рвущегося вперед рынка облачных IP-АТС, наш AltegroCloud обновился до очередной версии. Вроде бы, ничего неожиданного или заслуживающего повышенного внимания уважаемых читателей блога Altegro не произошло — обновление обычное дело и любой облачный проект просто обязан совершенствовать функционал, править старые баги и создавать новые, хотя бы для того, чтобы держать в тонусе и самих разработчиков и клиентов сервиса. Но в нашем случае есть одна особенность-изюминка: AltegroCloud тесно интегрирован с мобильной связью, а это значит, что каждая новая облачная телефонная «плюшка» автоматически становится доступна и на мобильниках, интегрированных в облачную платформу с помощью специальных сим-карт AltegroSIM.
Коротко пробежимся по тем ключевым особенностям Клауда, которые «пилились» целой командой разработчиков долгими зимними ночами, причем, «пилились» в партнерстве с продуктологами одного из самых уважаемых операторов мобильной связи.
В AltegroCloud предусмотрено два типа абонентских устройств — самые обычные IP-телефоны (или софтфоны), использующие широко известный в узких кругах протокол SIP и специальные FMC сим-карты, хитрым образом «задруженные» по тому же SIP-протоколу с коммуникационным ядром платформы. С точки зрения виртуальной АТС такая сим-карта выглядит как обычный IP-телефон, регистрируется на внутреннем экстеншнене с использованием логина-пароля и все вызовы с /на такую сим-карту попадают в эту самую АТС, а значит могут быть записаны, прослушаны, попадут в статистику и будут обработаны всеми голосовыми сценариями. Симкам присваевается короткий номер из внутренного плана нумерации компании и симка работает точно также, как офисный телефон на столе у менеджера. Понятно, что никакое интернет-подключение не используются, вызовы попадают из GSM-сети в SIP-сеть напрямую, проделав сложный маршрут как на стороне мобильного оператора, так и на стороне нашей платформы. Мы умеем управлять передачей Caller ID с сим-карт по своему усмотрению, умеем правильно показывать АОН абонента А при входящем (короткий или федеральный номер), т. е. делаем с сим-картами все то, что обычно делают с VoIP-устройствами. Теперь фиксированные и мобильные телефоны в компании — это союз нерушимый устройств разнородных.
Схематически это выглядит вот так:
О «вкусностях», которые можно наделать с помощью такого решения, мы уже много раз писали в нашем блоге и сегодня опишем еще пару интересных функций, ставших доступными после очередного обновления AltegroCloud.
Что добавилось и что мы теперь умеем нового? С точки зрения функционала обычной IP-АТС, вроде бы, ничего особенного, а вот если в схему подключить симки, которые используют разьездные сотрудники в качестве рабочих телефонов, то получается пара очень любопытных моментов.
Собственно, о новых фичах:
Фича первая: уведомление о пропущенных звонках на email.
Наш клауд теперь умеет отправлять на предустановленный email информацию обо всех пропущенных входящих звонках в компании. Клиент Анатолий Анатольевич с 10 утра настойчиво дозванивается менеджеру Олегу, чтобы в очередной раз изменить сделанный накануне заказ (естественно, в сторону уменьшения), Олег, зная жадность Анатолия Анатольевича, категорически отказывается брать телефон (достал). По человечески Олега понять можно, а вот с точки зрения бизнеса он ой как не прав. Клиента надо любить и пропущенный звонок — это недопустимое зло, даже если это звонок от Анатолия Анатольевича.
Начальник Олега, Анна Владимировна, зная несносный характер сгоревшего менеджера, предварительно настроила отправку уведомлений о пропущенных звонках на его внутренний номер на свой email. Олег под особым контролем, Олегу не остается ничего иного, кроме как всегда отвечать на звонки, иначе пострадает его KPI со всеми вытекающими.
Добавим интриги и настроим уведомления о пропущенных и на мобильный телефон Олега. С помощью сим-карт AltegroSIM это также легко, как настроить уведомление о пропущенных на фиксированный телефон.
Что получили в итоге:
— Олег в офисе и по какой-то причине не ответил на звонок на городской — уведомление о пропущенном мгновенно улетает куда следует и там где следует делают соответствующие выводы и принимают соответствующие меры.
— Олег поехал на встречу и перешел на мобильный, но мы продолжаем контролировать пропущенные и на его мобильник. Уведомление о пропущенном на сотовый точно также будет отправлено на email начальника. Теперь, Олег Петрович, никаких отговорок — «не слышал, не видел, пропустил». Обязан перезвонить и точка. И если ты этого не сделал — минус 10% от зарплаты. Потому что мы видим и всю историю твоих звонков с мобильного в статистике АТС и знаем все твои пропущенные. Жестоко, но справедливо — симка-то корпоративная и мы имеем право.
Впрочем, уведомление на email о пропущенных вовсе не обязательно использовать только в карательных целях, зачастую это может помочь просто своевременно разрулить упущенный лид.
Фича вторая: управление исходящими номерами или подмена Caller ID.
По умолчанию, при исходящих звонках менеджеров клиентам, у клиентов определяется единый номер компании. Понятно, что в случае использования сим-карт AltegroSIM, этот же номер будет определяться и при звонках с корпоративных мобильных. Это удобно и зачастую помогает правильно выстраивать бизнес-процессы.
А если в компании несколько номеров, да еще и в разных регионах? А если нужно при звонках по разным номерам (которые есть, например, в CRM) подставлять разные Caller ID?
Что называется, «нет проблем». Теперь в настройках Клауда появилась такая опция: можно назначать номер, который определится при исходящем с телефонов вашей компании (включая мобильные сотрудников), в зависимости от региона направления звонка или в зависимости от набранного номера.
Что получаем:
Менеджер Олег Петрович работает со всеми регионами России, у Олега сплетена целая паутина из партнеров, клиентов и поставщиков. Олег выстроил настолько хитрые схемы продаж, что клиенты из Иваново убеждены, что он сидит в офисе в Иваново, а клиенты из Тюмени даже видели Олега у себя в переговорке, при этом сам Олег Петрович расположился в офисе в Москве. У компании Олега заблаговременно приобретены номера всех нужных регионов и их можно смело «светить». В настройках Клауда просто пропишем какой номер определяется при звонке в каждый конкрентный регион. Причем, Олег Петрович, выйдя из офиса может спокойно продолжать звонить и с мобильника нужным людям. При исходящих с сотового это правило тоже будет работать — при звонке в Тюмень будет подставлен номер Тюмени, при звонке в Иваново — номер Иваново, при звонке в Москву — номер Москвы.
Несколько усложним задачу — мы хотим не просто подставлять разные номера при звонках в разные регионы, мы хотим подставлять определенные номера при звонках на разные номера даже в пределах одного региона. Возможно и это, если мы заранее знаем какой номер и кому мы должны показывать — например, берем номера из CRM, интегрированной с нашим Клаудом. Дальше дело техники и никакой магии.
Олег Петрович набирает со своего корпоративного сотового мобильник Анатолия Анатольевича, Анатолий Анатольевич — клиент, который уже 10 лет работает с Олегом. Анатолий Анатольевич свой и ему можно показать и номер корпоративного мобильника. Если и перезвонит в выходные — ничего страшного. Почти наверняка что-нибудь купит. Создаем правило: при звонках на номер Анатолия показываем номер корпоративного мобильника Олега Петровича.
При звонках на корпоративный сотовый коллеги по работе показываем короткий внутренний номер АТС. Зачем пугать коллегу длинными рядами цифр, пусть знает, что звонят свои.
При звонках с мобильника на номер нового клиента, который сбросила СМС-кой секретарша Татьяна, первый раз покажем общий номер компании. Так удобно и правильно. Потом, если новый клиент превратиться в постоянного, занесем его в СРМ и будем показывать настоящий сотовый Олега. Олег в продажах уже 10 лет и если каждый его клиент хотя бы раз в неделю будет звонить Олегу на мобильник — Олег просто зависнет на телефоне в режиме 24/7.
При наличии фантазии, схему можно сильно модифицировать и заточить под разные бизнес-процессы. Исходящие номера могут подставляться в зависимости от времени суток, погоды за окном, курса валют или национальности клиента. Правда, для этого обязательно потребуется СРМ, которую нужно интегрировать с AltegroCloud (API есть и хорошо проработан) и в которой нужно настроить необходимые правила.
Традиционно: продолжение следует…
