Секреты поддержки клиентов — выпуск №3
Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.
1) Уделяйте должное внимание жалобам
Едва ли кому-то нравится получать жалобы от клиентов. Куда приятнее слышать слова благодарности и лестные отзывы в свой адрес. Однако от последних мало толку, если не считать того, что они тешат наше самолюбие.
Жалобы — другое дело. Зачастую они действительно полезны, так как указывают на слабые стороны вашего продукта/услуги. С их помощью вы двигаетесь вперёд и становитесь лучше, а не почиваете на лаврах.
По статистике лишь небольшая часть (от 4% до 10%) недовольных клиентов обращается в поддержку. Поэтому повторяющиеся жалобы особенно ценны. Они свидетельствуют о серьёзной проблеме и необходимости оперативно принимать меры.
Жалобы сложнее обрабатывать, чем обычные обращения в службу поддержки, ведь они изначально несут в себе негативный подтекст. Тем не менее, неудовлетворенного клиента можно сохранить. Практика показывает, что большинство клиентов готовы продолжать пользоваться услугами компании, если она успешно справляется с первой жалобой.
Чтобы удержать недовольного клиента, выполняйте простую последовательность действий:
2) Смещайте акцент со скорости на качество ответов
Многие компании, призывая сотрудников быстрее отвечать клиентам, забывают о качестве поддержки. Если же от скорости ответов зависят ежемесячные бонусы, то становится ещё хуже. В таких условиях сотрудники работают статистики ради и меньше думают о том, насколько обстоятельны их ответы.
К примеру, мы не раз сталкивались с ситуациями, когда матёрые саппортеры брали себе много простых заявок, чтобы увеличить общее количество обработанных обращений. В итоге начинающим сотрудникам службы поддержки приходилось заниматься более сложными вопросами, допуская немало ошибок.
Клиентам нравятся быстрые ответы, но их качество они ценят больше. Если возникла проблема, в большинстве случаев клиент предпочтёт слегка отсроченное полноценное решение, нежели поверхностную, но быструю реакцию сотрудника.
Время, которое клиент может подождать для получения исчерпывающего ответа, разнится в зависимости от приоритета обращения, но сам принцип справедлив как для авральных ситуаций, так и для обычных вопросов.
Пересмотрите приоритеты саппорта вашей компании. Донесите до сотрудников, что именно качество ответов должно быть поставлено во главу угла.
3) Оптимизируйте рабочий процесс
Гнаться за скоростью в ущерб качеству нет смысла. При этом принимать меры по оптимизации рабочего процесса нужно регулярно. Если есть возможность сократить время для совершения повторяющихся действий, обязательно воспользуйтесь ею.
Автоматизируйте и упростите рутинные вещи. Хорошим подспорьем в этом могут быть как сторонние инструменты, так и наш сервис. Вот несколько советов.
а. При общении с клиентами в соседней вкладке всегда держите открытым сервис для управления проектами. Так вы сможете быстро поставить новую задачу и следить за выполнением других.
б. Чаще используете шаблоны. Не столько в качестве готовых ответов, сколько для сокращения количества действий при обработке обращений.
К примеру, с помощью одного шаблона вы можете: ответить клиенту, изменить группу, назначить ответственным другого сотрудника и отправить ему уведомление. Всё это осуществляется в пару кликов.
в. Используйте программы для автозамены текста, вроде TextExpander или Punto Switcher.
В каком-то смысле подобный софт — аналог шаблонов, но он не может их заменить, так как работает только с текстом. Изменить параметры обращения или отправить уведомления с ним не получится.
Мы применяем эти программы для быстрого написания часто используемых слов и фраз. Например: сокращение «Зд» превращается в «Здравствуйте,», «пож» — в «пожалуйста,», а «демоо» — в ссылку на страницу для запланирования демонстрации сервиса.
В последнем сокращении не случайно указаны две буквы «о». Слово «демо» можно использовать в тексте как самостоятельное. Поэтому, чтобы программа не срабатывала после его написания, добавляется еще одна буква «о». Такой вариант сокращения мы придумали сами, вы, скорее всего, остановитесь на другом.
P.S. Ознакомьтесь с предыдущими выпусками — выпуск №1 и выпуск №2.
© Megamozg
