Самая несерьёзная статья о CRM
Нам сегодня 17 лет, нашей CRM — 12. В день рождения мы решили отказаться от занудных длинных статей и посмотреть, как ищут CRM-системы, и как про них шутят в комиксах за рубежом и у нас. «Исследование» получилось забавное, но весьма показательное не только для нас, но и для всей энтерпрайз-разработки. В России любят переходить на личности на вендоров, на Западе активно иронизируют над концепцией CRM. И везде одинаково не знают, что же это такое — CRM-система. В общем, это надо видеть. Местами 18+.
Часть 1. Несерьёзная. CRM в картинках
За бугром умеют шутить над бизнесом
За два года (а на Хабре мы ровно 2 года) мы в RegionSoft Developer Studio опубликовали 54 статьи, и для каждой нужны были какие-то иллюстрации. Все схемы и принципы работы CRM мы рисовали самостоятельно, а вот КДПВ искали на просторах Интернета и давно заметили, что зарубежные пользователи гораздо чаще, качественнее и веселее рисуют карикатуры и комиксы о бизнесе, разработке и даже о CRM-системах. Честно говоря, для себя мы так и не ответили на вопрос, почему так — это иной культурный слой, привычка к подобным формам подачи юмора или же огромная любовь к своему делу, граничащая с фанатизмом? В любом случае, это круто и в точку.
Одного из наших сотрудников на собеседовании в предыдущую компанию спросили, что такое маркетинг одним словом. Ответ был дан верно, хотя и после пары минут размышлений — «Информация». Это был 2008 год. Спустя 10 лет этим одним словом можно ответить на вопросы, что такое управление, маркетинг, продажи, CRM. Это всё информация. И действительно, CRM-системы накапливают данные и агрегируют информацию. Но, увы, конечные пользователи зачастую не знают, что делать с этим объёмом накопленных данных.
— В чём главный смысл CRM?
— Мы собираем данные! Емейлы, профили Фейсбук, YouTube, мобильное приложение…
— Ну и что мы будем с этим всем делать?
— Не знаю, мы это позже выясним.
К слову об аналитике — именно так порой выглядит обращение пользователей с огромным массивом ценнейшей информации. Однозначно для работы с клиентской базой нужны тонкие инструменты, и многие CRM-системы в том или ином виде их предоставляют. Стоит лишь немного приложить голову и использовать опыт.
Аналитик: «Чувак, у меня для тебя хорошие новости».
Проект внедрения CRM-системы порой оказывается историей в несколько месяцев или даже лет. Это не значит, что вы столько ждёте CRM и ведёте клиентскую базу на бересте или в тетрадке, это значит, что такой интервал времени проходит до достижения конечной точки и полной автоматизации нужных процессов и задач. Кстати, если полушуточная и очень симпатичная схема вам кажется несколько запутанной, скачивайте нашу (без регистрации и SMS) — она полная, универсальная и адаптирована к российским реалиям.
Прекрасная иллюстрация выстраивания CRM как процесса и как автоматизации внутри компании. Внимательно рассмотрите эту картинку, всё по классике. Среди кажущейся сумятицы можно выделить: клиента с бюджетом, требования 360 градусов обзора клиента, разработку и деплой, использование с данными и опциями, админа-суперпользователя, знающего всё о том, как оно работает, и ожидания, что через пару лет CRM-система приведёт к успеху и выведет бизнес на новую орбиту.
Один из самых болезненных вопросов CRM-систем, как и любого другого корпоративного ПО, это безопасность. Мы уже много раз писали и в статьях, и в комментариях, что взломать можно любую систему, были бы мозги, желание и… иногда деньги. Взлом миллионов записей Salesforce породил панику в бизнесе многих стран и пошатнул доверие к облачным сервисам. Но, конечно, для гиганта-разработчика удар не стал роковым и не принёс особых убытков.
Картинка была переделана для публикации о крупнейшей утечке данных в Salesforce — крупнейшей CRM в мире. В статье, которую иллюстрировала ироничная картинка про замёрзший ад, речь шла о том, что, несмотря на утечки, поразившие сотни тысяч компаний, корпорация фиксировала прибыль.
А это уже о CRM другого рода, чем те универсальные системы, к которым привыкли российские пользователи. Социальный CRM (англ. social CRM) — это системы, которые позволяют собирать данные из социальных сетей и управлять отношениями с клиентами посредством этого ПО. В России полноценных социальных CRM нет — это либо интеграции, либо простенькие надстройки на базе API. Думается, в России у таких решений нет перспективного будущего, поскольку разработка полноценной системы довольно дорога, а основной потребитель, мелкий B2C-сектор, не готов платить за CRM сколь либо значительные суммы. Но то, что в каждой CRM любой клиент должен быть охвачен внимание на 360 градусов, — это факт и данность. В противном случае ценность ПО резко падает.
— Привет, Люся, хочешь посмотреть на мою новую CRM? Я внёс туда всех своих друзей и теперь могу управлять связями в одном месте.
— Звучит круто! Ты можешь делать обзор своих друзей на 360 градусов и предсказывать лучшее время для общения и ты можешь определить связи между твоими друзьями
— (про себя) Блин, не понимаю, о чём она говорит. Я просто хотел произвести на неё впечатление…
— Привет, Люся! Оцени мою новую социальную CRM на моём мобильнике. Она в облаке!
— О, класс.
— Хмм. Надо в своей системе, пожалуй, поставить Люське статус «В отношениях»…
Следующая картинка — наполовину враньё, но сама по себе жизненная и милая. Менеджеры всех мастей недолюбливают CRM-системы, пока не обучатся и не привыкнут. Но зато когда привыкают — абсолютно точно ощущают систему как минимум своей правой рукой и частью мозга. Но внесение данных из таблиц — это не лучшее времяпрепровождение: сперва вендор мучается с импортом, потом сотрудники вносят вручную остальное и пытаются отвыкнуть от привычных шаблонов. От обеда никто не откажется, лишь бы сбежать от этой работы. Впрочем, труд сквозь слёзы того стоит: работать с упорядоченной и информативной клиентской базой — это к росту продаж, прибыли и премии. Вы откажетесь? 
— Пойдём с нами на бизнес-ланч?
— Походу не получится. Вынуждена загружать данные из табличек в CRM.
— До сих пор? Я думал, что новая CRM лучшая!
— Лучшая? О, да. Я её настолько сильно люблю, она сейчас просто моя лучшая половинка!
К тому же обучение иногда происходит именно так:
Источник. — Обратите особое внимание на этот этап обучения. Мы сделаем выкладки по позиционированию новых продуктов, сообщениям и торговой стратегии… перед тем, как мы начнём, у вас есть вопросы?
Н экранах ПК: вернусь позже, список продуктов, карты.
А это наша любимая серия комиксов, которую делал один автомобильный дилерский центр. У них вся серия отличная, но больше всего нам понравились про отношение к CRM и про парадигму CRM.
Первый комикс очень точно характеризует отношение многих компаний к CRM-системам: да зачем она нужна, раз всё на бумажках и в табличках отлично делается? Правда, это мнение живуче до первого инцидента с руководителем отдела продаж или ведущим менеджером, который уходит и забирает с собой мешок денег компании клиентов, свято полагая, что раз он их наработал, то они ему и принадлежат. Мысль про то, что это сделано за вознаграждение в виде зарплаты и с помощью имени и ресурсов фирмы, вечно опускается.
Источник Ой, да кому нужна эта CRM-система?
А это уже о парадигме — то есть о том, для чего нужна CRM-система, для управления взаимоотношениями с клиентами. За рубежом есть класс специалистов по лояльности и работе с клиентами — это CRM-менеджеры. В России это пока мало востребованная должность, потому что CRM размазывается по продажам, пиару и маркетингу. Ну и саппорту достаётся.
Источник — Ну, ты говорил, что хочешь «олдскульный» CRM. (Здесь речь о CRM как о парадигме)
Опять же очень забавный комикс о менеджерах по лояльности — важно найти человека с глубоким пониманием специфики клиентских требований. Этот чувак с автосалоном, вероятнее всего, не справится. Хотя за вирусный маркетинг вполне бы сошёл, зря они с ним так.
Источник Что-то я не уверен, что этот новый парень-менеджер по CRM заработает…
А теперь мы возвращаемся к одной из самых выраженных и в то же время абсолютно надуманных проблем CRM-систем — «излишней» функциональности. Действительно, наиболее мощные и универсальные CRM-системы на российском и зарубежном рынке развиваются не первое десятилетие и поэтому вобрали в себя лучшие практики и самую востребованную функциональность. Многие из них по сути сводятся к ERP — например, наша RegionSoft CRM в старшей редакции Enterprise уже не что иное как ERP-система.
Так что есть доля правды в действиях супергероя — функциональности хватит на всех.
Источник. У Джимми есть секретная формула бизнес-технологий. (Джимми Брейнселл — выдуманный герой).
Таблицы, таблицы, эти электронные таблицы! На дворе был 2017 год, а мы были вынуждены писать статью про CRM vs Excel, потому что многие руководители упорно не расстаются со своими «эксельками», а потом переживают за повреждённые и утерянные данные. Повторим ещё раз — это не лучшая затея, берегите клиентскую базу, это ваша прибыль!
— Я решил управлять с помощью электронных таблиц. Я буду отслеживать вещи, пока все наши проблемы не исправятся сами.
— Меня умиляет твой оптимизм.
— Спасибо. Какой-то ты неуверенный.
Тему облаков мы обычно обойти не можем. Но не в этот раз. Комикс не столько об облаках, сколько о том, что нередко топ-менеджеры не пытаются понять суть технических вещей вокруг. Этот чувак в очках вообще молодец — не нужно довольствоваться одними только заверениями вендоров и провайдеров, требуйте технических разъяснений человеческим языком.
Я надеялся на несколько более подробное объяснение того, как работают облачные вычисления, чем «Это магия»!
Зависание корпоративного ПО — дело обычное и, к сожалению, отдельные CRM-системы не лишены этого недостатка. Помнится, у одного из вендоров даже был промо-ролик в начале которого девушка-менеджер говорила, что пьёт кофе, пока загружается CRM. Это, конечно, не дело и не лучшая задумка для ролика. Поэтому, выбирая софт, спрашивайте напрямую о скорости загрузки, работы, обработки операций, а главное, тестируйте на объёме данных, близком к вашему рабочему, чтобы не разочароваться.
Кстати, мы буквально помешаны на ускорении нашей CRM-системы: постоянный рефакторинг, продуманная архитектура и грамотно подобранная СУБД творят чудеса — пользователи практически не успевают заметить обработку данных в системе. Гордимся.
— Я всё время пытаюсь заскриншотить эту CRM, но она всё время переключается.
— Ну всё, это твой шанс — система зависла целиком!!!
Картинка о скорости вдогонку. О SAP мы ещё поговорим чуть ниже, но эта картинка говорит сама за себя. Мы сделали приблизительный перевод с немецкого языка, но, кажется, суть ясна и без него.
Источник. Он просто хотел открыть новый модуль в SAP
Кстати, о продажах самой CRM-системы и с помощью CRM-системы. Этим хромают как отечественные, так и западные консультанты: есть скрипт, и отступить от него — смерти подобно. Конечно, это неправильно — продажа должна быть живой вне зависимости от инструмента, ведь мы автоматизируем рутину и бизнес-процессы, а не мозги менеджера. К сожалению, не все в бизнесе это понимают.
Источник. Я прекрасно понимаю ваше желание купить наше решение прямо сейчас, но согласно новому регламенту процесса продаж в моей компании, вы сейчас находитесь только на пятом этапе и я не могу продать вам софт, пока вы не окажетесь на 12 этапе.
(И это он говорит покупателю, который держит в руках платёжный ордер!)
1С и все-все-все
У нас в стране с комиксами про CRM дела похуже, но корпоративный софт и околовнедренческие темы пропесочены на уровне. Минус один — упоминаются конкретные вендоры. И тут мы оговоримся, что всех коллег по цеху любим, а народное творчество — цитируем и комментируем. В общем, как говорится, мнение редакции может совпадать, а может и не совпадать с народными шутками.
Итак, однозначный и безоговорочный лидер народного юмора — это 1С. Что логично: чем выше популярность, тем больше внимания и разнообразных эмоций пользователей. Первое же фиаско мы потерпели в поиске Яндекса.
Но зато сколько сокровищ нашли, копнув глубже. Например, это продолжение программистской теории о языках программирования — как прострелить себе ногу. Сомнительное решение с точки зрения баллистики.
На самом деле, 1С у нас в стране любят, просто особенной любовью — как учётный софт, система хороша, с остальным бывают провалы и бывают успехи, всё как у всех. Просто им повезло быть первыми и выбрать оптимальную модель развития на тот момент.
Немалую тень на имидж 1С бросают не сильно прошаренные в ПК бухгалтера, которые периодически добавляют к программным проблемам проблему человеческого фактора.
Это можно отнести к пользователям большинства крупных корпоративных систем. Ну по крайней мере, сами пользователи так себя видят.
Но мы-то знаем, что…
На втором месте после 1С в рейтинге народной любви находится SAP. Это программное обеспечение одним из первых попало на постсоветскую территорию и поразило воображение системных администраторов, разработчиков и пользователей функциональными возможностями, глюками, багами, неповторимыми особенностями перевода (надо было просить Гоблина!) и, главное, космической ценой. Это вам не 1С.
Собственно, цена и стала самой обсуждаемой и высмеиваемой темой, на которую было создано немало карикатур. Тем не менее множество даже не очень больших компаний тянутся к SAP примерно как молодёжь к iPhone X.
Душат жабу, покупают, потом страдают, меняют, бросают, но как же звучит — «У нас SAP!» Кстати, консультанты были крайне профессиональны и грамотно обучены, сейчас уже нет тех и таких жёстких парней в костюмах.
Однако российские айтишники не были бы российскими айтишниками, если бы не высмеяли особенности взаимодействия с SAP с точки зрения инженера и администратора. Самое прекрасное, конечно, вот это (кстати, кто знает автора, отзовитесь — дадим ссылку на него и его компанию):
Источник SAP — делай или умри. Слева вы можете видеть схематичное изображение головы и пищеварительного тракта человека, где мозг вскипел, в желудке — некое вещество, которое нельзя называть на Хабре, чуть ниже — логика, ну и работает оно всё через… логический конец ЖКТ. (Кто не знает, SAP родом из Германии).
Ну и жаркий рок, посвящённый SAP R/3, таймшитам и страданиям саппорта.
Как видите, абстрактных картинок про CRM без зарубежных исходников найти не удалось — почти всё, что встретили на русском, нами и переведено. Поэтому, если у вас есть что-то на примете — пишите в комментариях, будем дополнять этот пост несерьёзности.
Зрим в корень и смеёмся над бизнесом
Но ни одного из этих комиксов ни за рубежом, ни у нас бы не было, если бы бизнес не демонстрировал зачастую отрицание автоматизации, странное отношение к клиентам и удивительные внутренние процессы. Причём глубина проблемы не зависит от уровня компании: подобные ситуации можно встретить как в международных корпорациях, так и в небольших ИП.
Первая проблема — иногда (мы смягчаем) кто-то не хочет работать. Если кто хочет — ему мешают. Если и хочет, и не мешают, то там, как правило, хорошо и с автоматизацией, и с инструментами. В целом сотрудники считают CRM чем-то вроде врага и надсмотрщика. Конечно, это не так. Но если человек не хочет работать, любая автоматизация бессильна.
В компаниях может происходить откровенный бардак — причём не столько в том, что все пьют чай и решают личные вопросы, сколько в бизнес-процессах. Ничто так не утомляет как несогласованная, непропорционально разделённая и хаотичная коллективная работа. Это наследие СССР, когда существовала ЕТС и человек мог лениво сделать свою работу на троечку, а мог отпахать ударно, но всё равно получал один и тот же оклад. Сейчас то же самое, если нет KPI. А если нет разницы… Ещё одна причина — зависть к руководителю и мнение, что он сущий рабовладелец, поэтому за такие деньги можно не только не работать, но ещё немножечко вредить. Разумеется, автоматизация в такой ситуации не даст ничего. Впрочем, руководителю по силам изменить политику и мотивацию. Увы, со многими придётся расстаться.
Факап дедлайна — священная корова российских менеджеров
Отношение руководителей бизнеса к автоматизации тоже так себе — если коротко, то его можно выразить боянистой картинкой:
Находится миллион причин, чтобы отказаться от внедрения CRM или ERP, несмотря на очевидную необходимость. Это страх не справиться, не оправдать вложения, быть обманутым, не совладать с бойкотом со стороны сотрудников.
Некоторые компании впадают в другую крайность и полагают, что они всемогущи и могут создать собственную CRM на коленке знакомого фрилансера. О том, что из этого выходит, мы писали в нашем шпионском расследовании.
«И вообще, у нас есть ТЗ пятилетней давности, вот оно, по нему и сделайте. И ещё чтобы CRM сама продавала и докладывала о полученной прибыли. А сотрудников я сокращу, зачем они мне теперь!» Узнаваемо, коллеги?
Конечно, как и любая карикатура, все комиксы преувеличивают ситуацию — всё порой немного проще, а порой совсем не смешно. Но положительный момент такого творчества в том, что все проблемные места выделяются ярко и чётко, без завуалированных сложных предложений и словечек. И вроде уже не так страшно :-)
Часть 2. Серьёзная. Нагугли мне CRM!
Когда наша команда начинает что-то копать, её не остановить. Мы решили узнать, как примерно ищут CRM-системы у них и у нас. Ведь ничто так не отражает чаяния пользователей, как их поисковые запросы.
Рассмотрим три страны: Россию, США и Францию.
Начнём с трендов.
На этом графике отображена динамика запросов «crm» в Google по России с 2004 года по сегодняшний день. Действительно, первичный бум и высокий интерес бизнеса к CRM спал после нескольких кризисных периодов и зафиксировался на постоянном уровне. В последнее время интерес снова начал расти, это связано с потребностью управлять клиентскими базами безопасно и сохранять данные — один из самых ценных активов компаний.
На втором графике — запросы по слову «crm система». Тренд ниже, чем по «crm», но, как показывает опыт, в России под CRM чаще всего подразумевают именно программу, а не саму парадигму управления взаимоотношениями с клиентами. Это не означает, что в нашей стране нет взаимоотношений, просто бизнес не выстраивает их по правилам и в чётком соответствии с той или иной парадигмой.
А вот довольно стабильная картина интереса к CRM в России в последние пять лет:
Ну и довольно характерный факт: интерес к CRM выше в столичных и крупных регионах, в остальных районах культура автоматизации и управления бизнес-процессами значительно ниже.
В США интерес к CRM практически не претерпел серьёзных изменений — американские компании довольно открыто относятся к идее автоматизации и любят софт, который облегчает человеческий труд. К тому же, бизнес США гибок относительно изменений и с появлением облачных сервисов CRM там пережили практически второе рождение. Чего, кстати, не скажешь о Германии — это одна из самых консервативных стран, выбирающих десктоп.
Во Франции интерес к CRM тоже относительно стабильный, во многом потому что в стране развит малый бизнес, который опять же тяготеет к автоматизации. Более того, именно в этой стране интерес распределён довольно равномерно, поскольку каждый регион имеет уникальные особенности для бизнеса: туризм, вино, промышленность, текстиль, логистика, бьюти-индустрия, культура и искусство.
Франция интересна ещё и тем, что она консервативна в плане принятия иностранных слов в деловой и повседневный оборот. Так, изначально CRM во Франции называется GRC, но это слишком универсальная аббревиатура, чтобы сохраниться в одной лишь национальной форме.
Небольшой оффтоп. А вот со словом, обозначающим «программное обеспечение», во Франции всё гораздо консервативнее и интереснее. Преобладает национальная языковая форма «logiciel» и в последнее время набирает популярность транснациональная форма «app». То есть, если вы, например, решили продавать свою CRM во Франции, ключевым будет словосочетание «crm logiciel».
Ну и для сравнения — тренд интереса к CRM во всём мире. Это за 14 лет. Кстати, сразу видны новые рынки: Бразилия, Сингапур, Индия. Однако, к сожалению, в них интерес чаще всего остаётся просто интересом ввиду низкой платёжеспособности и резкой неоднородности развития регионов. Это, конечно, об Индии и Бразилии, в Сингапуре денег хватает.
Ну и в дополнение немного поисковых особенностей.
Запросов в месяц
Бесплатную CRM в России ищут 6071 человек в месяц, во Франции (с языковыми вариантами) — 2160, в США — 6600. В относительных долях в России даже меньше любителей халявы, но в целом с учётом неохваченных запросов можно считать поровну.
В топе запросов во всех странах конкретные названия вендоров CRM, которые больше всего на слуху, хотя в России от некоторых мы ожидали гораздо более высоких позиций. В США из невердорских наиболее популярен запрос обзоров CRM (CRM review) — 18100, равен ему what is crm — 18100, сильно отстаёт crm system — 8100, crm definition — 6600, crm meaning — 6600.
Во Франции среди невендорских запросов лидируют обозначения CRM как ПО — logiciel crm 1900, outil crm 1300, вровень с ними — crm на французском языке gestion relation client (поисковая версия la gestion de la relation client (GRC) — 1310, crm marketing (внезапно, опять же из-за развитой сферы услуг и b2c!) — 1300, opensource crm — 880.
В России, как вы могли заметить выше, crm в подавляющем количестве случаев ищут в Яндексе, причём 81% с десктопов, из них 8532 человека в месяц интересуются тем, что такое CRM, бесплатную ищут 6071, как ни удивительно, внедрением crm интересует 4084 человек. Что лично в нас вселяет надежду.
Какой из этого следует вывод? Автоматизация востребована во всём мире, хотя есть и некоторые национальные запросы и заморочки. Россия несколько хуже других реагирует на стимулы к изменениям в ИТ-инфраструктуре. Но дело движется. А значит, мы сегодня спокойно начинаем очередной год разработки нашей CRM-системы.
В общем, за автоматизацию, друзья!
С вами смеялась, попутно отмечая свой день рождения, команда разработки и немножко продвижения RegionSoft Developer Studio. Если у вас есть вопросы по RegionSoft CRM, задавайте по всем каналам — мы почти трезвые:-)
Наш пока живой Телеграм-канал BizBreeze. Всякое про CRM и бизнес, по уму, без копипаста и на 90% без рекламы. Подписывайтесь.
Источник большинства картинок — сохраненные нами картинки, Яндекс.Картинки и Google. Если вы хотите рассказать о чьём-то эксклюзивном авторстве — пишите, дадим ссылку.
