Reuters: Tesla завышала реальный запас хода электромобилей и боролась с жалобами клиентов
Журналисты Reuters выяснили, что Tesla несколько лет завышала показатели запаса хода электромобилей и, вероятно, делает это по сей день. С жалобами клиентов по поводу запаса хода работали группа специально обученных сотрудников. При этом инициатором такой схемы мог быть лично глава компании Илон Маск.
Tesla решила использовать ненастоящие показатели, чтобы повысить продажи электромобилей. Около десяти лет назад компания создала особые алгоритмы, подсчитывающие оставшийся у электромобиля запас хода. При полном заряде аккумулятора они дают водителю оптимистичный прогноз, но при снижении заряда ниже 50% цифры становятся более реальными. При этом система предусматривает «буфер безопасности», чтобы электромобиль мог проехать ещё около 24 км даже после того, как его батарея разрядилась.
«Илон хотел показывать хорошие цифры при полной зарядке. Когда вы покупаете автомобиль на стоянке, видя запас хода в 560–640 км, то чувствуете себя хорошо», — рассказал источник Reuters.
Сами журналисты не смогли установить, применяются ли такие алгоритмы до сих пор. Но они утверждают, что в компании существовал или продолжает существовать особый сценарий работы с жалобами клиентов из-за запаса хода.
Когда продажи электромобилей выросли, повысился и спрос на техобслуживание машин Tesla в сервис-центрах. Тогда владельцам приходилось ждать своей очереди до месяца. Для диагностики им требовалось записаться через мобильное приложение, и в компании поняли, что некоторые проблемы можно решить удалённо. После этого в офисе Tesla в Лас-Вегасе была сформирована «диверсионная группа», целью которой была отмена записей на техобслуживание. Руководитель подразделения установил в помещении металлофон, в который били при каждой отменённой записи. Сотрудники группы сообщали клиентам, что оценки запаса хода, одобренные Агентством по охране окружающей среды США (EPA), являются прогнозом, а не фактическим показателем, а со временем аккумуляторы деградируют. Они также советовали автовладельцам изменить манеру езды, чтобы увеличить запас хода. Когда удалённая диагностика показывала, что в машине отсутствуют неисправности, влияющие на запас хода, клиентам об этом не сообщали, но их кейс закрывали.
С очередным обновлением мобильного приложения автовладельцы лишились возможности записываться в сервис-центры, если они хотели пожаловаться на показатели запаса хода. Им предлагали оставить заявку, чтобы сотрудник компании связался с клиентом, но из-за большого количества жалоб приходилось ждать звонка несколько дней. В итоге «диверсионная группа» начала обрабатывать вообще все жалобы на запас хода (до 2000 в неделю). От команды требовали закрывать около 750 из них, и в итоге заявку могли отменить, даже если до клиента не удавалось дозвониться с первого раза.
В конце 2022 года руководство компании запретило сотрудникам отдела проводить удалённую диагностику. Клиентам стали просто говорить, что неисправностей не выявлено, и закрывали заявку.
Эта ситуация уже привлекла внимание со стороны регуляторов. В Южной Корее Tesla оштрафовали на $2,2 млн за вводящую в заблуждение рекламу с завышенными показателями запаса хода. Также компании предписали внести изменения в приведённое на сайте компании заявление об одной из моделей, гласившее, что «Вы можете проехать 528 км или больше на одной зарядке». Наконец, от представители Tesla потребовали публичного признания в том, что компания ввела потребителей в заблуждение. 19 июня 2023 года Маск и два руководителя местного подразделения выпустили заявление о том, что реклама содержала «ложь/преувеличение».
