Развитие продукта: два года работы над мобильным приложением банка “Открытие”

Привет, Хабр! Мы уже писали о том, как в ноябре прошлого года затеяли работу над самым крупным обновлением мобильного банка «Открытие» за все время его существования. В этой статье мы расскажем про процессы — про то, как развиваем продукт совместно с Открытие Digital.

164e6926e1684e72bc3a22504a4e2b4b.jpg

От Waterfall к Agile
Два года назад мы вышли в AppStore и Google Play
c базовым функционалом:
  • Создание индивидуального кода доступа для повторной авторизации;
  • Подробная информация о картах, кредитах и вкладах;
  • Просмотр выписки;
  • Возможность быстрого пополнения карты;
  • Общая история платежей, проведенных через мобильный и интернет-банк с возможностью повтора операции;
  • Оплата мобильной связи, платного телевидения, ЖКХ;
  • Переводы внутри банка «Открытие»;
  • Обмен валюты;
  • Быстрый поиск ближайших банкоматов и офисов;
  • Быстрая связь со службой поддержки банка по горячей линии или email.

Тогда в «Открытии» жили по системе waterfall и еще не дробили большие фичи, чтобы вводить их по частям, и первое крупное обновление случилось спустя несколько месяцев после запуска, когда появилась возможность открывать вклады прямо в приложении. Но постепенно длина итераций начала сокращаться, и переход к Agile дал возможность улучшать продукт практически непрерывно.Один продукт и две команды
492336db58e04d3d84da7ffdbe3e4260.jpg

Сегодня за большинство диджитал-продуктов банка отвечает специальное подразделение Открытие Digital, а в Redmadrobot — выделенная команда из 10 человек, которая совместно с «Открытием» занимается мобильным приложением банка с момента создания самой первой его версии.

280f02c46b574b448ef3c8a6359126d7.jpg
Офис Открытие Digital

Команды «Открытия» и Redmadrobot сидят в разных офисах, но это не мешает супер-плотному взаимодействию по продукту.

ec712b518c7b4bc8833f9c91a82dff39.jpg
Офис Redmadrobot

imageАнтон Подеречин, iOS-разработчик Redmadrobot
«Первые полгода мы регулярно десантировались в офис Открытия Digital, бывало, я работал там по 3–4 дня в неделю. Это было необходимо для плотной синхронизации, плюс безопасность не позволяла получать доступ к некоторым тестовым средам извне. Сейчас обе команды постоянно друг к другу ездят на встречи, но не более»

Некоторое время назад мы перешли на специальный спринт-пульс (расписание работы на каждые 2 недели, в соответствии с которым команда выпускает обновления продукта), который удобен обеим командам — теперь все, кто «поставляет» какие-либо фичи для мобильного приложения, работают в рамках этого спринт-пульса. На старте каждого спринта мы синхронизируемся, проговаривая цели, задачи и то, как именно они будут реализовываться в течение спринта. Синкапы по ходу работ проходят между командами каждую неделю. Спринт может включать как реализацию одной или нескольких новых фич, так и задачи на R&D — будь то смена пинкода карты или анализ доступных на рынке технологий сканирования и распознавания документов. Сейчас обновления приложения в сторе появляются раз в две-три недели.

imageВероника Васильева, менеджер проекта, Redmadrobot
«В банке есть релизная политика, когда выходят обновления на продакшн-среде, и мы стараемся в них попадать, когда нам нужны какие-то доработки на бэкенде, потому что если мы не выкатим свой апдейт вовремя, то клиенту не к чему будет подключиться на стороне сервера и придется ждать несколько недель или месяцев до следующего релиза. Когда мы принимаем решение о добавлении какого-либо функционала, то всегда взвешиваем, как именно это лучше сделать, чтобы это было максимально удобно с точки зрения реализации для всех участников процесса. За два года мы с банком научились работать так, будто бы на самом деле являемся единой командой»

В Redmadrobot развитие продукта — зона ответственности арт-директора, тимлида, аналитика и менеджера проекта, последний проектирует работу команды — планирует загрузку разработчиков, дизайнеров, тестировщиков и отвечает за финансовые показатели.
В команде существует принцип ротации, направленный на то, чтобы все ее участники профессионально развивались — разработчики регулярно переключаются на новые интересные задачи (примерно раз в полгода), дизайнеры вырастают в арт-директоров и включаются в управление продуктом.

imageАртур Сахаров, технический директор, Redmadrobot (@mc_murphy)
«У нас внутри компании есть правила — регулярные ассессменты, ротация и пр. И мы эту практику не меняем в том числе в продуктовых командах. Да, при ротации происходит частичная потеря эффективности — любому новому человеку нужно время, чтобы освоиться в проекте, но и мы, и «Открытие» понимаем, что таким образом отрабатываются риски — застой грозит потерей ценных специалистов, которые всегда хотят развиваться. Именно под такого типа людей мы в Redmadrobot выстраиваем свою инфраструктуру, которая позволяет насыщать производство разными проектами, технологиями и вокруг них поддерживать движение»

Demo days
Раз в месяц в «Открытии» проходит демо — это четырехчасовое мероприятие, на котором все команды, занимающиеся развитием диджитал-продуктов банка (не только мобильных), в неформальной обстановке рассказывают о своей работе за месяц в формате коротких презентаций. Это и трансляция опыта на все диджитал-команды, и демонстрация продуктов топ-менеджменту. Мы участвуем в демо двумя командами — product owner со стороны «Открытия» рассказывает о показателях работы приложения, а Redmadrobot — о новых фичах.

imageДанила Березин, администратор проекта, Redmadrobot
«Надо понимать, что на демо нельзя просто сказать, что в течение месяца мы проводили рефакторинг и исправляли баги. Никто «извне» этого не поймет. Таким образом, необходимость презентации на демо всегда была некоторым критерием при определении скоупа спринта и обязательного наличия в нем значимых для пользователя фич»

874b17c44d6e4c1d8bf07daec4afa5ea.png
Команды Открытие Digital и Redmadrobot после демо-дня

Нам демо-дни так понравились, что мы заимствовали эту практику и теперь проводим аналогичные мероприятия внутри Redmadrobot — таким образом налаживаем информирование сотрудников обо всех продуктах компании.

Roadmap и ревью
Каждый год совместно с Открытие Digital мы перекладываем список бизнес-задач на продуктовую составляющую (то есть смотрим, как «смэпить» требования банка и наше приложение) и затем утверждаем документ — так формируется roadmap мобильного продукта и бизнеса. Раз в квартал команда Redmadrobot делает ревью по всем фичам приложения для того, чтобы приоритизировать и определить, что именно войдет в последующие релизы.

72a072649218478d9179f76bba4babba.jpg
Офис Открытие Digital

От какого-то функционала отказываемся вовсе, если он утратил актуальность, но обычно часть из запланированного откладывается и просто реализуется позже, в очередном апдейте. Некоторые фичи лежат в бэклоге по несколько месяцев, так как требуют действительно сложных и масштабных доработок на стороне банка (например, функция автоплатежа, которую мы хотим сделать уже очень давно, как раз из этой категории). Мы всегда фильтруем функционал приложения с оглядкой на несколько параметров.
e21076738efb4eaa81df8f04de626c3b.png

Масштабное обновление: программа максимум и приоритизация

В середине 2016 года мы решили сделать большой редизайн нашего приложения. За время, прошедшее с запуска первой версии продукта, выросли требования бизнеса и ожидания клиентов, изменились возможности платформы и средства разработки.
К редизайну мы собрали максимально возможный список функционала.
Общее
 — приглашение друзей
 — скидки, акции и промокоды
 — активация карт
 — выпуск виртуальных-карт
 — классификатор расходов по статьям
 — проверка кредитной истории и добавление кредита из другого банка
 — переработанная прелогин-зона
 — показ предодобренных предложений

Оптимизация платежей
 — создание шаблонов
 — быстрый переход к платежам с главного экрана
 — оплата мобильного с главного экрана
 — быстрые действия по продуктам
 — сканирование квитанций ЖКХ
 — оплата штрафов ГИБДД
 — оплата парковки с геолокацией и пушами
 — перевод по номеру карты/телефона/счета
 — перевод другу из соцсети
 — автоплатежи и календарь платежей
 — отправка чека по почте

Банковские карты
 — информация о тарифе
 — управление лимитами
 — кастомизация дизайна экранов карт в интерфейсе

Банкоматы
 — список банков-партнеров
 — дополнительная фильтрация: кэш ин/снятие валют

Вклады
 — переработанное отображение дополнительной информации по вкладу

Цели
 — создание целей

Помощь
 — онлайн-чат

Геймификация
 — обучение при первом запуске
 — бонусы за целевые действия

«Няшность» :)
 — анимации и иллюстрации
 — фотография пользователя в профиле


Конечно, это «программа максимум», которую мы и не планировали уместить в первый релиз. Тут наступает момент, когда надо приоритизировать. Перед нами стояла необходимость сохранить всю функциональность приложения, (привет, Капитан Очевидность! —, но все помнят эпичный провал с запуском нового «Кинопоиска»), дополнив ее самым приоритетным из списка выше.

1e7fccdd5c7b4b12ad550d41de9b1f24.jpg

Lean-подход и работа в режиме стартапа
В основе нашего подхода к крупным обновлениям лежит принцип lean — запуск на рынок продукта, который функционально делает все задуманное, но при этом не обязательно отполирован до конца.

imageГригорий Матвиевич (fountainhead), руководитель iOS-разработки, Redmadrobot
«Мы сразу запускаем весь функционал, где каждая конкретная функция будет работоспособной, но без изысков. Мы ни в коем случае не можем запустить приложение банка без переводов или без отображения счетов и других вещей, которые де-факто стали стандартом в мобильном банкинге. При этом никто не отменял строгие банковские требования по безопасности, сжатые сроки и ограниченные ресурсы»

В некотором смысле команда, работающая над приложением «Открытия» — это стартап внутри Redmadrobot, где работа над продуктом идет очень быстрым темпом и сопровождается постоянными мозговыми штурмами. Итоговый список функционала в рамках масштабного обновления мы формировали на основе аналитики, а также экспертизы всей команды. Каждый участник core team проанализировал и составил собственный топ сильных и слабых мест приложения. В общем топе фичей оказались:

  • Платежи
  • Шаблоны
  • Перевод по номеру телефона
  • Перевод с карты на карту
  • Чат
  • Лояльность и тарифы по продуктам

Все фичи-кандидаты в релиз прогоняются через три бизнес-фокуса банка:
  • Наращивание а— ктивной клиентской базы
  • Повышение частоты транзакций
  • Переход в digital

Приложение покрыто аналитикой, мы постоянно наблюдаем, как проходятся сценарии, где «отваливаются» пользователи и работаем над улучшением продукта: пересматриваем какие-то use cases, дорабатываем новые фичи на бэкенде.

imageАнастасия Графская, менеджер проектов, «Открытие Digital»
«Важно отдавать себе отчет в том, что идеального состояния продукта не бывает никогда — идеальный сегодня продукт завтра будет другим, и его улучшение достигается за счет постоянных обновлений. Думая о том, как должен развиваться мобильный банк, мы всегда исходим из пользовательских потребностей, которые оно должно закрывать. Решать реальные проблемы клиентов — наш приоритет, и хорошие бизнес-показатели мобильного продукта это всегда производные положительного пользовательского опыта»

Проектирование от потребностей и вовлечение пользователя
Мы продумываем пути, которыми пользователи приходят к какой-то функции в приложении, и с помощью юзабилити-тестирований делаем их наиболее короткими и логичными. Но исходим не из того, что каждый пользователь должен обнаружить каждую функцию, а из того, что он будет находить то, что ему необходимо, по мере возникновения потребности.

imageАртур Сахаров, технический директор, Redmadrobot (@mc_murphy)
«Сделать интродакшн, где все возможности приложения расписаны максимально подробно или вывалить на главный экран абсолютно все функции — не наш метод. То есть мы не решаем задачу привлечь внимание пользователя ко всем функциям приложения сразу. Наша задача иная — вычислять потребность пользователя и контекст, в котором он будет пытаться эту потребность закрыть — и затем помещать функцию именно в этот контекст»

Допустим, клиент банка хочет перевыпустить карту, идет в мобильное приложение и пробует найти там эту функцию. Логично, что большинство пользователей зайдет в информацию о своей карте, после этого, скорее всего, пользователь начнет смотреть, какая там есть дополнительная информация, и увидит функцию перевыпуска и заказа карты. Либо приложение само должно подсказать пользователю об окончании срока действия текущей карты за пару недель и предложить автоматический перевыпуск.

Подход к проектированию от потребностей предполагает, что приложение может быть довольно сложным по функциям, но если их не используешь, они будут существовать незаметно для пользователя. Пример такого продукта — Uber. Когда пользователь открывает его в первый раз, приложение кажется предельно простым. Но если ты начинаешь от него хотеть большего, чем просто вызов такси, то быстро доходишь до новых функций, и две кнопки превращаются в восемь. А если копнешь дальше, чтобы разрешить какой-то нестандартный вопрос, появится еще несколько меню.

Итог
За счет объединения технологической и продуктово-банковской экспертизы мы с Открытие Digital достигли синергетического эффекта. Банку не приходится думать об организации и развитии эффективного процесса разработки продукта inhouse. Мы же в Redmadrobot получаем инсайты и экспертизу в финтехе от крупнейшего частного банка России. Мы работаем ради одной общей цели — сделать самый удобный сервис мобильного банкинга на российском рынке. Свести к минимуму количество действий, которые пользователю необходимо делать вручную, переложив эти задачи на ИТ-системы посредством мобильного приложения.

imageЕлисей Захаров, менеджер по маркетингу и развитию мобильных приложений, Открытие Digital
«Клиент банка — центр экосистемы. Каждый из нас находится в финансовом взаимодействии с родными и близкими, государством, работодателем, поставщиками услуг, и чем шире спектр транзакционных активностей пользователя, который покрывает мобильный продукт, тем он круче. Построить такой сервис за один месяц и даже год нельзя, но мы движемся к цели, шаг за шагом. На очереди более плотная интеграция с внешними системами и дальнейшая проработка всего платежного функционала приложения «Открытия». Ну, а совсем скоро — совершенно обновленный Android — stay tuned!»

Комментарии (2)

  • 19 января 2017 в 17:56

    0

    О. Слушайте, вы же Рокетбанк купили. А чего вы просто его приложение не начали использовать? Как-то глупо развивать два идентичных по идеологии и применению продукта, нет?
    • 19 января 2017 в 18:00

      0

      Или не вы. Но «Открытие». (пардон не заметил чье авторство)

© Habrahabr.ru