Разбор текстов интерфейса на Букинге — как я делал им аудит
Когда меня развернули на 180 градусов в аэропорту перед полётом в Грецию, я начал звонить в сервисы по билетам и отелю. AWAD фактически, положил на меня как на клиента — «посмотрите на сайте», «войдите в личный кабинет» и так далее. С другой стороны, Букинг внимательно выслушал, в прямом эфире набрал отель и чётко перенёс моё бронирование, пока я шёл к аэроэкспрессу. Хотя в правилах отеля если что не так — постоялец идёт на хрен. Так я оценил разницу в сервисе.Но я не про это. Дело в том, что Букинг предложил мне контракт на проверку адекватности перевода их сайта на русский. Сразу покажу, с чего началось:
А вот чем продолжилось:
А теперь расскажу и покажу, что и как с текстами интерфейсов.
Что это былоГлава русской команды переводчиков Полина Рыбакова связалась со мной и спросила, не хочу ли я поковырять их сайт в течение 5 дней в качестве приглашённого в офис эксперта. 5 дней у меня не было, и я, не долго думая, отказал. Хотя, конечно, поработать с этими товарищами очень хотелось, потому что есть чему учиться. Через неделю Полина снова вышла на связь и сказала, что можно и короче, главное — результат.Потом мне позвонила более старшая в команде Ши аж из Шанхая и спросила, почему у меня нет CV и профиля в LinkedIn. У всех претендентов есть, а у меня — нет. Фраза про «мне оно как-то без надобности, и потом, я ведь вам уже отказывал», похоже, порвала ей шаблон. В итоге мы минут двадцать говорили про особенности локализаций и простой язык. Ши запросила разные ссылки на мои публикации, подумала и подписала контракт.
В итоге нужно было просмотреть все переводы сайта и сказать:
Где видно, что изначально всё пишется на английском.
Где можно сделать лучше для русских.
Но хватит лирики. Поехали.Главное
Прямо на главной в глаза бросилось вот такое: 
Корень вопроса в маркетинге. В английском языке есть прекрасное слово, обозначающее любые варианты размещения. Нужно оно потому, что Букинга не только отели, но и всякие домики, и вообще много чего. В том числе — плоты с квартирами в аренду. Так вот, «отели» они в этом месте писать категорически не хотели, потому что клиент должен понимать, что бронировать можно всё подряд.
Это классика борьбы маркетинга и интерфейса. Фраза представляет весь сайт. И она написана была так, что в голове ничего не отложится. Плюс на сайте она находится глубоко под формой поиска, где перечисляются все варианты. Оба этих довода заставили меня дать совет писать всё-таки «для поиска отелей». Принцип такой: понятная, но неполная информация лучше полностью непонятной и полной.
Теперь давайте посмотрим на большой элемент интерфейса главной страницы — форму поиска. В поиске — мощь и могущество Мордора Букинга.
Здесь две важных проблемы:
В первом блоке нет чёткого различия между уровнями цен. У нас, в отличие от английского, «бюджет» и «эконом» означают примерно одно и то же, а разница между «делюкс» и «премиум» тоже задаётся порядком в списке.
В «Типе размещения» непонятно кто и чем отличается. Например, я смутно догадываюсь, что апартаменты — это квартиры на день, но вот чем отель отличается от отеля «постель и завтрак» не смог понять даже с третьей попытки. И не понимаю до сих пор. Круто было бы подобрать более точные слова и сделать всплывающие подсказки с объяснением, что это.
Дальше выяснилась ещё одна волшебная вещь. Оказывается, переменные (например, названия городов) хранятся без рода. Когда они подставляются на кнопки и другие элементы, приходится изворачиваться, что рождает вот такие монструозные конструкции: 
Тут, кстати, ещё проблема — две превосходных степени
Ну или вот:
Просто поменять? Не совсем. Во-первых, как и у всех нормальных клиентоориентированных компаний, ни одна попытка выйти на связь с клиентом не остаётся без тёплого дыхания центрального отделения. Это очень правильно, что доказывает, например, тот же Старбакс с потрясающей школой обучения продавцов и подобные компании. Контрпример — стоит пустить на самотёк, и вот уже русское отделение одного автоконцерна клепает рекламу про секс (которую банят в лёт, когда до европейского директора доходит, что происходит); у нас пацаны на местах жахают SMS с сомнительным текстом по клиентской базе и так далее. В общем — возможен треш, угар и ад.
Понятно, что компания может недополучать что-то из-за негибкости такой политики, когда человек на месте умный и понимающий. Но при 40 странах — проще всё делать из одного места, а не с интересом наблюдать за самовыражением менеджеров. Здесь это означает, что все переводы важных вещей маркетинг хочет видеть без искажений. Что, кстати, очень здраво, опять же — на их месте я бы и сам установил такое правило. Предполагалось, что я со стороны проверю, всё ли точно переведено. На практике же получилось, что я убеждал их, что можно и нужно немного отступать от зеркальной трансляции.
Во-вторых, есть ещё сложность. Как вы видите по падежам, перевод не заканчивается на тех, кто пишет тексты и тех, кто их переносит на разные языки. Нужен ещё разработчик, который учтёт языковые особенности. В нашем случае — длинные кнопки, длинные поля форм, склонения, род слов, формат написания дат (December, 10) и многое другое. На такая задача пока встала только в России. Переводчики рассказали, что длиннее русского только немецкий –, но там-то всё просто. Немцы совершенно спокойно воспринимают английские слова в письменной речи и интерфейсах. В итоге, разработчикам, возможно, когда-то придётся учиться склонять незнакомые города. И, скорее всего, с помощью языковых инструментов Яндекса. Кстати, для сравнения: тот же Фейсбук до сих пор не может падежи — у меня в аккаунте красуется «Живёт в Москва». Или вот, MS тоже немного промахнулась с текстами для кнопок и форм (смотрите отзыв):
Пойдём дальше Я просто приложу несколько маленьких кусочков из отчёта, чтобы показать, какие могут быть проблемы.Вот здесь евро прыгнул до 80 рублей и спустился до 70. Это преимущество стало очень важным:
Тут нужно больше конкретики. И заодно — к чёрту все переменные («мы говорим на вашем языке» — ну так давайте его назовём!)
И ещё:
В конечном итоге я предложил заменить «аккаунт» на «ваш профиль» или «ваш личный кабинет» — сайтом пользуется много людей, далёких от IT, поэтому нужно облегчать им жизнь, не пугая незнакомыми словами.
А вот, позвольте представить, пожалуй, самая главная интерфейсная проблема:
Дело в том, что адрес пишется частично на языке оригинала (где неперевепдённые топонимы), а частично — на русском (где топонимы переведены). Я дважды пытался показать адрес таксисту в стране с отелем. Он бурчал на кириллицу и звонил по номеру с бумажки. Ещё один раз я копировал немецкие адреса в Гуглокарты, чтобы понять, где какой отель находится — и умный Гугл попутал два очень схожих названия на преобразовании адресов к нормальной форме. В результате я чуть не остановился на 70 километров восточнее, чем хотел.
Рекомендация — два адреса; один на местном языке и один на русском.
Вот ещё одна интерфейсная проблема. На сайте есть списки отелей, которые выполняют роль «избранного» или закладок.
Что такое «список» — совершенно непонятно. А это «избранное». Если так нельзя, то нужно добавлять либо притяжательные «сохранить в моём списке», либо менять описание процесса «занести в список», «сохранить эти варианты в списке» на описания результата вроде «запомнить отель».
Разные показательные мелочи:
Букинг выпускает крутые путеводители по городам, которые пишутся языком куда менее официальным, чем на сайте. Если вот в эту фразу хотя бы вставить слово «жители», будет то, что хотел сказать английский составитель.
Вот проблема того, что одна и та же переменная может браться из разных мест:
А вот классика:
Вот здесь, видимо, в локализации было что-то вроде %compare_caption%; при наведении — %compare_description%. Я подозреваю, что второй тег для выведения сделали копипастом из первого, и у нас два %compare_caption%. Кстати, я думаю, что в русском лучше не «сравнить», а «добавить к сравнению» — они прогонят АБ-тесты, чтобы получить доказательства.
Идём дальше:
Вот здесь очень трогательно пользователя учат кликать в чекбоксы. Если в подсказке приходится объяснять, как работает интерфейс, значит, сам интерфейс нужно менять, а не текст к нему:
Есть смешные моменты из-за 12 времён в английском:
Вот кусочек локализации: в просвещённой Европе не знают про межрегиональный роуминг:
Офис и команды
Когда правок накопилось под сотню, и появилась какая-то систематика, понадобилось обсудить всё это с остальной командой перевода. А она, сюприз, сидит в Амстердаме. Ну, мы взяли и позвонили: я впервые оценил, чем ВКС лучше обычных мессенджеров-почты, было реально полезно. Вообще, в офисе очень продуманная инфраструктура, надо брать на будущее к себе. Вот, смотрите, например, типовой люк в полу: 
«Позвоночник» с проводами:
У каждого сотрудника — одинаковые ноутбуки, и на всех столах (в том числе в переговорках) одинаковые докстанции:
Принёс ноутбук на рабочее место, воткнулся в док — получил картинку на большом экране и клавиатуру. С хрустом вытащил, пошёл в переговорку, воткнулся в док…
Хорошая индикация занятости переговорок:
Какой-то норвежско-немецкий порядок, все шкафы на кухне аккуратно подписаны:
И стоят наши игры:
Но снова к делу. Показали одной команде (русской), а потом всё это нужно было объяснить ещё англоговорящим, что стало отдельным квестом. Иногда было просто, а иногда нужно делать перевод перевода, чтобы стало понятнее. У меня просто рвало башню от одновременного анализа русского и английского: я понимаю, почему у переводчиков глаза иногда «замыливаются». Обсуждали разные штуки на видеосвязи почти три часа. Вот примеры:
Кстати, оказалось, что они в Европе не воспринимают скобку как смайл. Надо обязательно рисовать глаза двоеточием, иначе это просто какой-то кусок пунктуации.
В итоге набралось несколько сотен подобных мест. В основном, конечно, проблемы типовые — склонения, числительные (найдено 1851 отелей). Бывает, где-то переводчик однажды перевёл название кнопки, а через пару лет, кто-то, видя такое же английское слово, решил не дёргать его ещё раз и использовал переменную в другом месте. А в новом контексте смысл стал вообще другой. Где-то были просто сложные места — при всём огромном богатстве русского языка, английский немного гибче конкретно в бизнес-терминологии.
Самое главное
Самое главное в локализации — это не переводить дословно, а переводить точно. Помните, я рассказывал теорию относительно перевода всей поступающей информации во внутренний диалог? Здесь принцип такой же: если есть преимущество, его надо донести так, чтобы человек понял с первого раза. Сравните: 
Вот здесь самая интересная часть. Надо понять, что важнее всего русскому человеку от бронирования. Собственно, матом и в рифму удалось сформулировать всё сразу в две строчки. Но при раскрытии этой формулы получилось примерно следующее:
1. Нам, в целом, не нужна экономия как абстрактные «savings». Нам нужно знать одну простую вещь: что «Меньше, чем я заплатил, никто и никогда в этом отеле за этот номер не заплатит». Или даже так: спокойствие рождает тот факт, что любой другой постоялец платит больше или столько же. А конкретная гарантия такая: если отель хоть кому-то хоть раз даст цену ниже, чем на Букинге — он вылетит из базы. Простая психология. Чтобы это понять, нужно поставить себя на место пользователя: вряд ли он сравнивает цены на отели, он просто хочет получить честную цену там, где остановился. И сравнивать он может только с другими постояльцами.
2. Букинг трясёт деньги с отеля за размещение, а не с клиента. При оплате картой в цепочке нет контрагента, который забирает пару процентов. Второе для европейца само собой разумеющееся, а для первого они используют фразу «No booking fee». Я предложил что-нибудь вроде: «Без комиссии. Без скрытых платежей». Вообще, счастлива та компания, которая может написать такое на главной без звёздочек. К примеру — тот же AWAD берёт деньги за авиабилет с нехилой комиссией «за перевод по карте». Возможно, где-нибудь в Германии звучит дико, но отсутствие скрытых платежей — это конкурентное преимущество.
3. Важное преимущество Букинга — это количество отелей в базе. Проблема в том, что они показывают их числами, а это делать не очень-то логично. Дело в том, что сравнить их числа и числа других сайтов с отелями просто невозможно. Тоже простая особенность когнитивного аппарата. Люди вообще не умеют сравнивать числа больше трёхзначных, если не запоминают их специально. Нужно объяснять, что отелей на прямо вот этом сайте больше всего вообще.
4. На самом деле, пункт про «больше всего отелей» тоже абстрактный. Его можно и нужно доуточнять. Вполне конкретный важный факт — что в городе, куда едет пользователь из России, не будет отеля в два раза дешевле через дорогу. Все (или почти все) отели есть в базе, и человек получит лучшее размещение за свои бабки.
5. Управление бронирования онлайн — это пункт без конкретики, потому что он написан с точки зрения владельца сайта. Его нужно раскрыть с точки зрения клиента. Например — можно без звонка отменить номер и получить все деньги назад, если задержался рейс. Или продлить размещение, пока едешь в поезде. Ночью, в ванной и под грохот перфоратора. Примеры полезности из мелких бытовых историй — это всегда очень круто и очень запоминается.
6. То же самое касается быстрого бронирования. Мы-то привыкли, что отель сразу подтверждает заселение, а вот в Европе традиция спокойных ответов через сутки. Поэтому на сайте пишут «мгновенное подтверждение». У нас же есть фраза гораздо лучше — «это займёт всего 2 минуты». Она хороша тем, что Букинг ещё провёл в своё время крутую работу по ускорению всех процессов для клиентов, и всё вместе реально займёт две минуты. Опять же, пример с точки зрения клиента — «Можно бронировать номер за 2 минуты до заселения».
7. Ещё одна особенность — банковские карты. Они в Европе используются как средство авторизации, поэтому многие отели спрашивают у вас данные, блокируют евро и отдают его обратно, чтобы получить ID. Когда вы бронируете без оплаты, данные карты всё равно иногда нужны. А платить можно в отеле во время проживания хоть наличкой. Везде по сайту в индикациях-сортировках идёт фраза «платите потом». С этим проблема — «потом» может быть и «через 2 часа» и «в конце оформления заказа». Я предложил «платите на месте». Эти три слова объясняют весь концепт.
8. Можно где-то немного похвастаться. С гостем от Букинга отель всегда носится как с писаной торбой, потому что негативный отзыв или звонок из офиса за косяк никому не нужен. Это, естественно, нельзя писать от имени компании, но можно косвенно, например, подняв наверх один из отзывов. Кстати, пока я искал в соцсетях разные упоминания про непонятность чего-то на сайте, нашёл замечательную фразу известного в узких кругах блоггера Зяльта про то, что с их бронью ты король. Прямо вот в рамочку и на главную.
9. Ну и последнее — «Мы говорим на вашем языке, у нас есть поддержка на 41 языке…». Да мне пофиг. 41 язык — ну, круто, но не про меня. Мне важен только один. Я звоню –, а оператор говорит на русском. Даже если я застрял на острове, от которого только что отчалил паром, капитан которого, нехороший человек, живёт по приблизительному времени плюс-минус десять минут. Я тогда пробовал объясняться с чуваком из отеля, обеспечивающим трансфер. Он то ли не понимал английского, то ли быстро просёк, что именно случилось, и закосил под дурака. Лодку-то я нашёл, а вот осадок остался. Так вот, фраза должна быть про то, что русский оператор ответит вам и в центральной Африке, и на Северном полюсе. Если там построят хоть один отель.
Почему всё это незаметно На практике, пока я не начал ковырять перевод, все вот эти моменты были совершенно незаменты в обычном использовании сайта. Серьёзно, я даже не думал, что с переводом что-то не так.Дело в том, что такие «роботизированные» тексты, фактически, стандарт де-факто в Рунете. Посмотрите, вот исконно русский сайт Аэроэкспресса встречает нас нехарактерными заглавными буквами и странной пунктуацией в первой же форме:
А вот форма регистрации на главной Фейсбука, тоже те же проблемы перевода и терминов:
Вот совершенно случайно попавшийся под руку сайт регионального театра, у которого английская версия даже не планируется. Тоже привет от робота в датах:
Заодно оцените JS-снежинки в 2014–2015 году
И, кстати, последнее — тайна таблички «Русиа» в дверях. Это, оказывается, название юрлица, а не хитрое обозначение российского представительства. Я предложил сверху написать «Российский офис».
Чем всё кончилось? Показал команде огромное количество моментов, где можно написать лучше. Объяснил это сначала всем русским (не совсем политкорректно — часть команды из Амстердама нервно вздрагивала местами), потом немного вежливее и зажатее (Полина объяснила, что не надо делать скриншот поиска по интересам в духе «Германия, массовые расстрелы») — английской группе из копирайтера, разработчика и представителей маркетинга.Поковырял внутренние правила перевода и предложил немного дополнить (слеши, маленькие буквы в «вы», минимум сокращений и так далее).
Всё вышеперечисленное будет исправляться медленно, вдумчиво и долго. Скорее всего — из-за их системы релизов и спринтов, но я не уверен. Что касается «ошибки нет, но можно лучше» — уйдёт в AБ-тесты, коих на сайте постоянно крутится немеряно.
Вот исправлена главная проблема с адресом:
Правда, конкретно этот таксист всё равно не нашёл бы, потому что отель не «Вассага», а «Баккара».
Вот исправление про «платите потом»:
Полина пишет, что недавно поправили часть проблем с падежами, но пока без разработчика. Например, было: Париж — пользуется большей популярностью среди путешественников из России за: Архитектура, Кухня, а стало: Париж — популярное направление среди путешественников из России которых интересует: архитектура; кухня.
Да, если наткнётесь на вопиющий косяк, вот форма обратной связи:
Всё по переводам попадает прямо замечательной Полине Рыбаковой и в команду переводчиков, их реально смотрят (но выкатывают на релиз долго). Надо сказать, что они там реально болеют за хороший язык и постоянно мучают и разработчиков, и английских капи, и маркетинг. Скорее всего, вам будет часто попадаться то, что я уже отметил, но что ещё не исправлено. Но вот через полгода да, будет иметь смысл.
Мораль: любите русский язык. Он позволяет здорово передавать оттенки смысла.
