Принятие решений на основе данных и опросов пользователей: всё от А до Б
Рассказ о том, как использовать аналитику при разработке своего устройства
Всем привет! Меня зовут Александр Григорьев и я работаю в компании «Интерсвязь». Это уральская компания, которая занимается услугами связи, домофонии и IT-продуктами. Я работаю продуктовым аналитиком в домофонии и хочу рассказать про опыт аналитики в разработке «осязаемых» продуктов.
Когда проектируешь продукт, важно помнить, что ты чаще всего не придумываешь что-то абсолютно новое. Скорее ты просто на порядок улучшаешь решение текущих проблем. Ровно как Google стал лучше WebCrawler, iPhone стал лучше Nokia и так далее.
В разработке аппаратных продуктов, которые люди используют буквально руками, всё примерно так же. Разница только в способе контакта продукта с пользователем. Про это часто приходится вспоминать даже когда делаешь обычное и привычное устройство, например, домофон.
Собственно, про особенности использования продуктового подхода в аппаратной разработке я и хочу рассказать.
Такая панель ставится на пяти- и десятиэтажные дома. Главное отличие от обычного домофона — наличие камеры и выхода в интернет.
Подробнее про технические решения можно посмотреть на наших докладах.
Речь пойдёт про домофонную панель «Сокол» компании «Интерсвязь». От первого рендера и прототипа до готового устройства прошло больше двух лет и пора поделиться опытом. Каково это — делать «железный» продукт?
Зачем домофонам продуктовый подход?
Главная причина — убедиться, что мы делаем всё правильно. Иначе говоря, доказать гипотезу ценности.
Гипотеза ценности нашего домофона в том, что основную пользу будут приносить «умные функции»: видеонаблюдение, открытие с приложения, звонки в смартфон.
Чтобы проверить нашу гипотезу, мы начали с краеугольного камня в развитии продуктов — проблемного интервью. После установки первых рабочих прототипов на подъезды мы решились на телефонный обзвон наших пользователей.
«Зачем вы людей дёргаете? Ставили бы и не парились», — могут сказать некоторые. Мы тоже сомневались в том, стоит ли на это тратить ресурсы. Ранее мы уже поставили более 8000 панелей других производителей и достаточно много общались с пользователями насчёт их болей и потребностей. Но в ситуации с домофонами «Сокол» мы не были до конца уверены в том, правильно ли все делаем.
На это было три причины:
Раньше на пятиэтажки не ставили домофоны. Важно было удостовериться в том, что у жителей хрущёвок такие же потребности, как и у жителей многоэтажных домов. Нужны ли им звонки в мобильное приложение и видеонаблюдение? Мы не знали этого наверняка.
Нужно было убедиться, что мы делаем продукт так же качественно, как и конкуренты.
По «Соколу» было в полтора раза больше обращений в техподдержку от пользователей, чем на другие панели.
Пользователи «Сокола» обращались в техподдержку с довольно типичными проблемами: у одних шумы в трубке, у других не проходит звонок. Это классические недочеты, которые решаются удалённой диагностикой и настройкой панели. Но даже после анализа обращений и добавления вопросов в интервью по типу «А как у вас с трубкой?» мы не поняли, в чём была истинная причина большего количества обращений.
В статистике ярко выражены обращения по домофонной трубке. Их было более 47%, тогда как по умным функциям обращались гораздо реже. Обращений по умным функциям было не более 35%, и в основном это были просьбы объяснить, как работает тот или иной сервис.
Большое количество обращений повлияло и на формат интервью. Мы осознанно пошли на риск и задавали много вопросов про технические проблемы, а это в принципе не подразумевается при проведении подобных опросов. Это был вынужденный шаг, ведь плохое техническое качество продукта могло сыграть не в нашу пользу.
Распределение обращений до того, как мы выяснили причину
Мы провели около 50 интервью в надежде выяснить истинную причину такого количества обращений. Своей цели мы не достигли, зато получили подтверждение гипотезы ценности нашего домофона, о которой я говорил в начале статьи. Люди действительно были рады дополнительным функциям «Сокола»:
Пользователи были в восторге от фишек домофона, на которые мы и делали ставку. Многие упоминали такие функции, как доступ к записям с камеры домофона и звонки в мобильное приложение.
Кроме эмоций домофон приносил людям практическую пользу. Некоторые отмечали, что с домофоном они стали чувствовать себя комфортнее, а в подъезде стало более безопасно. Было несколько человек, у которых до установки «Сокола» угнали велосипеды прямо из подъезда — они особенно радовались домофону с камерой. Еще люди подметили, что под камерой домофона стало парковаться больше машин.
Некоторые пользователи признавались, что им просто нравится позалипать на онлайн-трансляцию с камеры домофона. Неочевидный для нас плюс и своеобразная визуальная медитация для абонентов.
Безусловно, вся собранная информация была ценной для нас. Но мы так и не могли найти ответ на главный вопрос: «Почему так много обращений?». Вместо ожидаемых претензий в духе: «К нам каждую неделю приходят гости, а у вашего домофона отвратительный звук!», мы услышали благодарности и восторг от нового устройства.
Очевидно, что мы искали проблему где-то не там.
Почему недостаточно поверхностно знать бизнес-процессы?
Мы все больше копались в причинах обращений. Натыкались на разные мнения инженеров и ребят из службы поддержки. Вот некоторые из них:
Люди часто испытывают восторг от чего-то нового и необычного. Но когда спадает эффект новизны, пользователи начинают замечать неприметные ранее мелочи. Возможно, проблема со звуком уже была на старых домофонах. Когда эмоции поутихли, абоненты обнаружили эту же проблему и на новых устройствах.
Мы ставили «Сокол» в основном на хрущевки. В этих домах домофоны появились около 15 лет назад, но за все это время никто не проверял и не менял старые провода. И если большая часть жителей дома не пользовалась старыми домофонами, об этих проблемах никто не мог знать. Но когда абоненты начинают активно пользоваться новыми домофонами, тут-то и вскрываются старые проблемы в коммуникациях. Добавьте к этому нашу круглосуточную поддержку — конечно же обращений станет больше, ведь раньше людям просто некуда было обратиться.
Два этих объяснения показались нам вполне разумными. Мы подумали, что скоро все уляжется и добавили еще несколько новых функций: черно-белый режим, детекцию движения и увеличенное хранилище для ключей. Но обращений становилось все больше.
И в какой-то момент стало понятно: мы копали в правильном направлении, но наши суждения и исследования были поверхностны. Нужна была глубина и взгляд с нового, непривычного ракурса. Нужно было действовать контринтуитивно.
Тогда мы собрались большой командой и устроили мозгоштурм, на котором досконально анализировали каждый наш шаг, ставили под сомнение все привычные нам автоматизированные процессы. И это дало свои результаты.
В первую очередь мы внимательно изучили, как проходит процесс настройки домофонной панели после обращения в техподдержку. Оказалось, что в половине случаев инженеры использовали привычную схему настройки: они дергали одни и те же ползунки и выставляли примерно одинаковые значения громкости. На основе полученных данных инженеры назначили новые значения по умолчанию. Получается, раньше дефолтными были значения, полученные опытным путем «на столе», но в полевых условиях нужно было выставлять другие параметры.
Еще мы усилили технические исследования как на программном, так и на аппаратном уровне. Изменения в аппаратный продукт дорогие по трудозатратам, но дали хороший результат в долгосроке.
Что мы получили в итоге? Поменяв привычные настройки, которые инженеры использовали годами по привычке, посмотрев на ситуацию с другого ракурса, мы добились падения количества обращений на 30%. Дело было не в новых непривычных для пользователей функциях типа видеонаблюдения. Загвоздка была в Core UX, базовом функционале продукта.
Какие глобальные выводы мы для себя сделали?
Статистика и дашборды это круто, но с их помощью невозможно сделать однозначные выводы о том, что происходит с продуктом. Можно дать оценку общему состоянию, но они не дадут вам прямых ответов на конкретный вопрос «Почему?».
Интервьюирование юзеров — прелестно! Однако это лишь кусочек пазла. Зачастую пользователи транслируют одинаковую точку зрения. А это, в свою очередь, вредит нашему восприятию продукта. Иногда нужно не закапывать себя, а проверить, насколько хорошо и качественно работают базовые функции устройства.
Можно хорошо научиться разным подходам в исследовании гипотез. Но в продуктовом подходе нет волшебной таблетки, которая даст ответы на все вопросы. Очень важно перепроверять себя через комплекс инструментов, чтобы избежать когнитивных искажений. А еще — учиться сомневаться, задавать себе неудобные вопросы и не бояться пробовать нестандартные решения.
