Пример того, как не надо автоматически определять язык пользователя и оказывать поддержку покупателям
Статья не просто очередная жалоба на уровень поддержки одной крупной компании (ставшей в этом контексте уже притчей во языцех — картинку взял из Google images по запросу «apple tech support»), но также один практический совет для глобальных/мульти язычных проектов от простого пользователя в лице меня.
Живу я в Швейцарии, и, как известно, официальных языков здесь четыре –, но строго распределенных географически, т.е. у каждого кантона свой язык (за исключением нескольких городков, где официальных языков сразу два).И хотя вычислить кантон по IP и учитывать это при определении дефолтного языка достаточно просто, большинство сайтов (включая Google и даже многие местные ресурсы) особо с этим не заморачивается и показывает контент на немецком (на нем говорят 60% населения), хотя язык моего кантона французский, причем тот же Google напрочь игнорирует заголовок HTTP_ACCEPT_LANGUAGE, который в моем браузере выставлен как Ru_ru.
Не очень удобно, но почти всегда можно найти как переключить на язык который знаешь. Это кстати, и есть практический совет — как бы вы ни извращались с автоматическим определением региона и языка, всегда давайте возможность выбрать другой язык.
Вроде бы и ежу понятно — прописная истина, но приведу пример с компанией которая так не думает.
Нужен мне был Apple Developer ID, прошел по ссылке на devcenter, залогинился с Apple ID. В моем Apple id язык указан (preferred language) как английский. Соответственно devcenter открылся на понятном мне языке, пока все нормально.
Далее, в заголовке страницы нахожу фразу «Purchase and Activate Your Membership» и кликаю по линку «Purchase Now». Пока тоже все понятно, открывается страница типа корзины, с товаром «iOS Developer Program / Membership for one year» по цене CHF89. Тоже понятно, кликаю по «Buy now» и вижу страничку на немецком с формой для логина. Логинюсь вслепую: немецкий на уровне ниже нуля. Далее уже все на немецком, чтобы я ни делал.
Далее история перетекает в жалобу на саппорт Apple. На той же странице кликаю на Support Chat, где оператор не говорит по-французски вообще, и извиняясь за уровень английского говорит, что это похоже на баг и багом занимается команда Developer support, дает все контакты, предлагает написать/позвонить им.
Не понимая, почему escalation должен делать клиент, а не оператор, послушно пишу в Apple Developer Support.
Мне отвечают: Попробуйте после добавления продукта в корзину позвонить по телефону и продолжить процесс с оператором, говорящим по французский, или начните покупку изначально на странице Apple store на французком.
Ответ №1 от Developer Support I understand you are living in Swiss and you would like to set up the payment in French as German is not your language, but the site brings you to the german Apple Store for the payment.The Apple Store site in Swiss is only in German and French, it is not possible to use another language, but you can after select the Apple developer program and put it in the Shopping cart, contact the Apple Store on line for Switzerland at the number0800 845 123 for french Switzerlandor try the payment from the French page: store.apple.com/ch-fr Причем в письме открыто говорится что другие два языка конфедерации вообще не поддерживаются.Я отвечаю, что а) на номер дозвониться невозможно и б) страница оплаты открывается на немецком с какого бы языка я ни начинал процесс.Через пару дней меня просят связаться с командой App Store (с которыми я и начал процесс и которые перенаправили меня на Developer Support): Ответ №2 от Developer Support Apple developer program is not involved in the payment, to set it up you use the Apple On line Store payment, so you need to contact them to receive proper support on that matter.
Ради принципа я написал еще раз в Online store Support, и как можно догадаться, они попросили связаться с Developer Support:
Ответ от Online Store Support The iTunes and App Store Customer Support teams answer non-technical questions about billing issues, customer accounts, and content downloads. Please contact Developer Relations about this matter. I’m confident they will be able to fully address your concerns, and work with you towards a resolution.
Дальше писать не стал, купил подключившись через штатовский vpn.Вот такой вот опыт с саппортом Apple, решил описать, как пример того, как не надо оказывать поддержку и организовывать мультиязычный интерфейс магазина, не говоря уже об имидже компании: у нас как раз на повестке дня выбор мобильной платформы между android, ios и wp для порядка 5 тысяч пользователей (уходим с blackberry).
