Правильная коммуникация на примере волейбола06.03.2017 12:48

Всё очень просто. Это похоже на волейбол. На чьей стороне мяч — тот проиграл. Вы получили письмо — мяч на вашей стороне, вы отправили ответ или макеты или вопросы — мяч на стороне «клиента». В любой момент может прозвучать «свисток». На чьей стороне мяч — тот проиграл. Старайтесь не держать мяч на своей стороне, передавайте его «противнику» при первой возможности.

12 простых правил:

1. Вас просят что-то сделать. Условия задачи понятны. Если вы не можете выполнить задачу за 1 час и сразу прислать решение или макет, то вы пишете письмо: «Привет! Я получил запрос. Решение будет в среду. Вопросов нет.» В среду присылаете дизайн.

2. Условия задачи непонятны или у вас есть вопросы. Вы сразу пишете эти вопросы «заказчику» в виде нумерованного списка. Важно четко дать понять — начнете ли вы что-то делать по задаче или будете ждать ответов. Мяч на стороне клиента.

3. В реальном мире фраза «сделаю в течение недели» означает в лучшем случае «вечер пятницы». Никогда не пишите «через час», «в конце недели», «через два дня», «после выходных». Пишите »в 14:00 по московском времени», «в среду»,»21 марта» и так далее. Используйте абсолютные временные координаты, а не относительные. Пообещали в пятницу, а сделали в четверг — отлично! Пообещали в четверг, а сделали в пятницу — плохо.

4. Это не значит, что если пришла новая задача, нужно все бросать и сразу её делать. Нужно быстро ответить и договориться на дату — когда эта задача будет сделана. Делать дизайн — долго, отвечать на письма — быстро. Отвечать надо сразу. Передавайте мяч.

5. Если вы хотите сменить канал коммуникации — делайте это явно. Например, вам пришло письмо по электронной почте и из-за скудоумия вы решаете позвонить по скайпу. Ответьте на электронное письмо в стиле: «Я свяжусь с вами по скайпу». Если есть запрос basecamp, то и отвечать надо туда. Или там написать, что вы переходите в email/jira/etc.

6. Не теряйте задачи. Используйте какую-нибудь систему. Я использую принцип zero inbox. Каждое непрочитанное письмо — задача. Если я прочитал письмо и должен по нему что-то сделать, я помечаю его как непрочитанное, пока дело не сделано. Вы можете выбрать любую систему на свое усмотрение. Но пропущенные или забытые задачи — дно!

7. Нашим «клиентам» очень важно понимать статус задачи. Если задача большая, разбивайте её на куски и информируйте «клиента» о ходе работы над каждым куском. Если вы когда-нибудь следили за трекингом посылок — это очень полезно и увлекательно наблюдать как она проходит все этапы. Пусть задача станет такой же «посылкой». Прозрачный процесс — хорошо!

8. Не следует делать предположений в том случае, когда можно взять и прямо спросить. Что-то непонятно? Есть возможность разной трактовки? Не занимайтесь анализом. Просто идите и спросите. Доморощенные аналитики в подобных ситуациях часто создают много проблем на ровном месте.

9. Даже если вам тяжело, вы устали и вообще день не задался — никому это не интересно. Будьте вежливыми и позитивными. Старайтесь поставить себя на место оппонента. Не пишите никому ничего такого, что не хотели бы получить сами.

10. Информация часто теряется. Что-то воспринимается с ошибкой, что-то забывается. Не бойтесь, что вы оскорбите интеллектуальные способности другого участника переписки, если дадите избыточную информацию или что-то повторите пару раз. Вам будут благодарны.

11. Ставьте циферки! Если у вас несколько мыслей в письме, используйте нумерованный список, чтобы можно было обращаться к конкретному пункту. Тоже самое и про картинки. Вы нарисовали несколько вариантов логотипа. Сделайте многостраничный PDF и пронумеруйте варианты. Это поможет вам избежать бессмысленную и беспощадную ситуацию:
— Мне нравится второй вариант.
 — Справа или слева?
 — Сверху!

12. Имейте в виду, если всегда отвечаете быстро, то тем самым вы создаете Ожидание. Люди будут ждать, что и в следующий раз они получат быстрый ответ. А если этого не произойдет, то они могут быть недовольны. Так вы можете себя «загнать».

Если соблюдать эти простые правила, то ваша жизнь станет простой и счастливой. В реальности, большинство проблем возникают не из-за того, что вы плохо сделали работу. Конфликты возникают из-за ложных ожиданий, из-за потерянных задач, из-за непрозрачного процесса.

Об авторе
Денис Кортунов, старший директор по дизайну в Acronis. В прошлом совладелец студии Turbomilk, организатор Фестиваля 404.

Комментарии (1)

• Areso

  6 марта 2017 в 12:40 (комментарий был изменён)

  0

  ↑

  ↓

  Статья одна из многих («как делать вовремя/правильно?»), а вот от скриншота нахлынула ностальгия.