Позвольте людям работать руками (или почему вам не нужна автоматизация)

98401e0046553faff5d92a76cdb29aa5.jpg

Рано или поздно каждый продакт становится достаточно матёрым, чтобы грамотно автоматизировать любую ручную работу:

  • Финотдел тратит время на отчет? Вот вам кнопка, жмите, отчет сформируется автоматически!

  • Аналитики делают ручные выгрузки? Вжух, и у нас теперь красивый автоматический дашборд!

  • Сэйлзы заполняют данные о клиенте вручную? Хоп, и данные уже парсятся автоматом!

Тогда продакт начинает чувствовать себя этакой Белоснежкой, которая улучшает всё, к чему прикоснется. Да и коллеги его хвалят — ведь всем нравится, когда что-то делалось руками, а теперь работает «само по себе». Пусть вкалывают роботы, а не человек!

Но это ошибка.

На длинной дистанции автоматизация часто бесполезна и даже вредна для бизнеса. А продакт — как раз тот человек, который должен предостеречь окружающих.

Сегодня расскажу, как вовремя распознать зловредную автоматизацию.

Не все автоматизации одинаково полезны

1. За комаром не ходь с топором

Как правило, в каждом бизнесе есть бутылочное горлышко или точка ограничения, которая мешает масштабировать прибыль. Любая деятельность, которая не ведет к устранению этого ограничения, — малополезна для бизнеса.

Это плюс-минус очевидно.

Но когда речь заходит об автоматизации ручной работы — редко кто задается вопросом: «А как это повлияет на наши ключевые метрики?».

Не надо так!Не надо так!

Допустим, вы прокачали маркетинг и трафик на сайт льется рекой. Потенциальные клиенты заходят и оставляют заявки на обратный звонок. Но у вас всего 2 сэйлза, которые физически не успевают прозвонить все заявки.

Нужно ли в этой ситуации фокусировать силы вашей небольшой IT-команды на улучшение инструментов финотдела? Очевидно, нет — прямо сейчас это никак не поможет бизнесу, не даст роста прибыли.

Если очень хочется что-то автоматизировать — лучше сделайте скоринг заявок, чтобы сэйлзы знали, какие заявки прозванивать в первую очередь. Но хитрость в том, что обычно проще нанять еще 10 сэйлзов, чем что-либо программировать.

2. Кошке игрушки, а мышке слёзки

Конечно, не всегда автоматизация — это про кратный рост и масштабирование прибыли. Иногда это просто желание сэкономить. Мол, сейчас тратим деньги на ручную работу, автоматизируем её и будет экономия!

Что ж, звучит неплохо.

Но на практике автоматизация чаще ведет не к экономии, а к замене одних расходов другими.

Например, саппорт жалуется: «Мы ежемесячно тратим время на эту рутину! Давайте ее автоматизируем!». Продакт-Белоснежка уже потирает руки — он умеет решать такие задачи и сейчас всё сделает в лучшем виде!

Вот что произойдет дальше:

  • продакт потратит неделю на проектирование автоматизации;

  • разработчики потратят ещё неделю-другую на её реализацию;

  • результат выльют на продакшн;

  • саппорт немного порадуется, ведь ручной работы стало чуть меньше;

  • а ручной работой теперь будут заниматься уже разработчики, вынужденные поддерживать эту автоматизацию (документация, регрессия, поиск-починка багов, хотфиксы и т.д.);

  • также вырастет сложность проекта, а значит, все будущие доработки функционала будут стоить дороже;

  • в итоге мы тратим 50 фантиков на работу высокооплачиваемых разработчиков вместо того, чтобы тратить 5 фантиков на работу саппорта!

Когда всё автоматизировалиКогда всё автоматизировали

Суть в том, что не бывает автоматизации, которая работает сама по себе. На самом деле вы просто заменяете одни процессы другими, зачастую более дорогими и сложными.

3. Где растяпа да тетеря, там не прибыль, а потеря

В разработке продукта практически не бывает задач, которые можно сделать «между делом». Пока время, энергия и фокус команды тратится на очередную автоматизацию — вы упускаете возможность найти реальные точки роста продукта и поработать над ними. А ваши конкуренты, тем временем, с удовольствием занимают рынок.

Есть типичная трагикомедия в двух действиях, которую раз за разом разыгрывают сотрудники операционных отделов.

0be631e84180e7c46a9927e6afcac3d1.jpgТрагикомедия «Шеф, всё пропало!»

Действие первое, трагедия.

Прибегает к вам, скажем, руководитель отдела продаж.

Картинно заламывая руки, он говорит, что мы на грани катастрофы и если срочно не автоматизировать использование промокодов — то продажи рухнут, а квартальные цели компании будут безнадежно загублены. Судьба полимеров в ваших руках! Заодно он в красках расписывает, какие невыносимые мучения испытывает каждый рядовой сэйлз из-за необходимости вручную обрабатывать промокоды.

Вы, конечно, бросаете все дела и срочно продумываете автоматизацию промокодов. Закидываете хотфикс в спринт, а разработчики в поте лица овертаймят, чтобы быстрее вылить столь необходимый функционал. Сроки спринта сдвигаются, а иногда из него выкидываются какие-то другие задачи.

Действие второе, комедия.

Наконец, вы выливаете долгожданную автоматизацию на продакшн.

Проходит неделя, другая — вы смотрите аналитику. И видите, что промокод ввели буквально несколько пользователей.

Как же так? Ведь это такой важный функционал, от которого зависит будущее компании! Вы идете к заказчику, чтобы выяснить, в чем же дело.

А он и говорит: «Та чет маркетинг пока занят, они отложили интеграции с промокодами, туда-сюда, пятое-десятое… Короче, скип».

Проходит ещё полгода, и вы понимаете, что этот функционал просто не используется. То есть весь этот кипиш был зря. Сэйлзы забыли про эту задачу уже через неделю, а разработчики до сих пор вынуждены поддерживать её работу, проверять на регрессии, чинить баги и так далее.

Мораль сей басни такова:

  • Каждый отдел искренне считает свои задачи самыми важными, это нормально.

  • Операционные отделы, как правило, стараются операционку сократить — это тоже нормально, ведь они ищут способы оптимизировать свою работу.

  • Но продакт должен с холодной головой оценивать реальные риски и выгоду для бизнеса. Для этого нужно сделать всего две вещи:

    • Досконально разобраться: что делаем и зачем, как это работает сейчас и как будет работать после автоматизации.

    • Открыть Excel или Google Sheets — и посчитать окупаемость предлагаемой автоматизации.

  • Если продакт излишне доверчив или стесняется сказать «нет» заказчику, то это беда для компании, в которой он работает.

4. Ты ему о деле, а он: приходи на неделе

Допустим, ваш аналитик регулярно делает ручную выгрузку данных по продажам. Если вам нужно разово поменять условия этой выгрузки — вы просто говорите ему: «Олег, давай в этот раз без европейских клиентов».

И Олег рад стараться, ему так даже интереснее.

Но совсем другая история, если вы уже автоматизировали эту выгрузку. Теперь, если вам нужно изменить условия, то это превращается в проблему:

  • придется или ставить задачу на разработчиков и ждать выливки,

  • или пилить админку для управления настройками выгрузки.

А если эта информация нужна вам срочно?

И не забывайте, что проверить корректность полученных данных всё равно сможет только живой аналитик.

Когда нужно чуть подправить настройки автоматизацииКогда нужно чуть подправить настройки автоматизации

Здесь нет простого решения, всегда будет дилемма: менять настройки руками разработчиков или пилить дополнительный функционал для управления настройками. И то и другое дорого, медленно и усложняет архитектуру. В отличие от Олега.

5. Пустую воду как ни вари, а навару не будет

Нередко бывает и так, что нужно не автоматизировать процесс, а просто избавиться от него.

Например, фины просят автоматизировать отчет, который стал занимать слишком много времени. Худшее, что можно сделать в этой ситуации, — сразу начать думать, как бы лучше сделать автоматизацию.

Лучше сначала разобраться: кому этот отчет нужен и зачем. Иногда, к удивлению самих финов, оказывается, что отчет делается просто по традиции и сейчас он уже не востребован. Или что похожий отчет уже есть в какой-нибудь системе аналитики, просто фины с ней не работают. Или отчет нужен только для расчета KPI, и тогда проще поменять систему KPI, чем городить автоматизацию.

6. Курочка по зёрнышку клюёт, да сыта бывает

Даже в ситуациях, когда автоматизация какого-то процесса оправдана, — зачастую не оправдана полная его автоматизация.

Обычно можно разбить операционный процесс на несколько частей. Например, сначала автоматизировать самое трудоемкое, а остальное оставить в ручном режиме.

Это позволит:

  • быстрее продумать и реализовать задачу;

  • быстрее снять операционную боль и дать профит бизнесу;

  • уменьшить риски и стресс при переходе на новую систему;

  • убедиться, что автоматизация действительно решает проблему и что ей реально пользуются;

  • собрать фидбек и учесть его при автоматизации следующей части;

  • а если что-то пойдет не так — откатить всё обратно дешевле и проще.

Поэтому если вы решились делать автоматизацию — сделайте её частично и посмотрите, как это сработает.

7. Без дела жить — только небо коптить

Если откинуть все рациональные доводы, то останется последний, эмоциональный:

Но люди же страдают!

Они делают руками то, что может делаться автоматически!

Я хочу им помочь!

Хорошо, давайте представим, что будет, если вы действительно автоматизируете их работу. Эти сотрудники станут просто не нужны (как минимум — в таком количестве). Неужели помощь заключается в том, чтобы их уволить?

Автоматизация ≠ доброАвтоматизация ≠ добро

Нет ничего плохого в том, что люди делают что-то руками, если это взаимовыгодная сделка:

  • бизнес получает результат, и это быстрее-дешевле-гибче, чем пилить автоматизацию;

  • сотрудник честно трудится и получает за это зарплату;

  • используя заработанные деньги, он развивает экономику своей страны;

  • государство получает рабочие места и налоговые поступления в бюджет.

Не нужно рушить эту идиллию своей навязчивой автоматизацией!

Хозяйке на заметку

Резюмируя, вот краткий список вопросов, которые стоит задать себе прежде, чем браться за любую автоматизацию:

  • Влияет ли эта автоматизация на ключевые метрики бизнеса? Поможет ли она масштабировать прибыль?

  • Сколько денег ежемесячно мы тратим на ручную работу, которую собираемся автоматизировать?

  • А сколько прибыли приносит процесс, который мы собираемся автоматизировать? Может, лучше от него вообще отказаться?

  • Насколько автоматизация окупится с учетом стоимости её разработки, внедрения, поддержки?

  • Как мы будем менять настройки автоматизации, если когда возникнет такая необходимость?

  • Должны ли мы автоматизировать весь процесс целиком или можем начать с малой его части?

Хорошая, годная автоматизация

Конечно, не любая автоматизация вредна. Навскидку я могу вспомнить 5 кейсов, когда автоматизация целесообразна и оправданна:

1. Госуслуги

Когда мы говорим об операционных процессах, которые затрагивают миллионы людей, — любая автоматизация будет заведомо выгодной.

Вы делаете в приложении кнопку «Сменить адрес прописки» — и вот уже миллионы людей не стоят в очередях, не общаются с хамоватыми бюрократами, не тратят дни на минутные дела!

2. Большие корпорации

  • Если у вас стартап на 5 человек, то при найме нового сотрудника не сложно рассказать ему всё необходимое лично.

  • Когда у вас в штате 50 сотрудников, то лучше, чтобы за онбординг новичков отвечал отдельный человек.

  • Ну, а если в компании уже сотни сотрудников, то разумно будет использовать LMS, чтобы поставить обучение новых людей на поток.

Правда, в случае с LMS или CRM — проще брать готовые решения, чем пилить что-то своё. Но в целом мысль такая, что чем больше компания, тем чаще оправдана автоматизация её внутренних инструментов.

3. Выход на новые рынки

Иногда вам нужно быстро проверить востребованность продукта на новых рынках — скажем, в десятке стран сразу. Представьте, как непросто нанять рекрутеров, сэйлзов, саппорт даже в одной незнакомой стране (с учетом местного законодательства, менталитета, рынка труда). А найм сразу в десяти странах вообще затея на грани фантастики, особенно если у вас раньше не было такого опыта.

В таком случае разумнее запускаться с автоматической воронкой продаж, если ваша бизнес-модель это позволяет. Да, конверсии наверняка будут хуже, но зато вы оцените востребованность продукта сразу во всех выбранных странах. А наращивать операционку сможете уже там, где даже автоматическая воронка дает нормальный результат.

4. Подготовка к масштабированию

Например, вы привлекли следующий раунд инвестиций и собираетесь потратить полученные деньги на привлечение новых клиентов. Но иногда кратный рост клиентской базы требует также кратного расширения операционных отделов.

И тогда вы оказываетесь перед выбором — нанимать десятки новых сотрудников или автоматизировать их работу. В такой ситуации автоматизация может быть хорошим решением.

5. Работа с B2B-клиентами

Допустим, вы работаете с корпоративными клиентами и каждый из них — это десятки или сотни пользователей вашего продукта. Если значительная часть этих клиентов испытывает какие-то неудобства, то лучше это исправить.

Например, руководителям компаний нужен ежемесячный отчёт по прогрессу своих сотрудников. Лучше дать им кнопку, по которой они этот отчёт получат, чем готовить такие отчёты в ручном режиме.

Разница с обычной автоматизацией здесь в том, что вы не только избавляетесь от ручной работы, но и получаете конкурентное преимущество для своего B2B-продукта. А это помогает привлекать новых клиентов и удерживать старых.

Расскажите в комментариях, если сталкивались с другими ситуациями, когда автоматизация хорошо окупалась.

Заключительная мысль

Возвращаясь к нашему продакт-менеджеру: фокусировка на автоматизации может навредить не только его продукту, но и ему самому. Вместо того чтобы думать о высокоуровневых метриках, он находит себе рутинные доработки и вязнет в них, иногда на годы.

Что может пойти не так?Что может пойти не так?

Чтобы профессионально развиваться, продакту нужно научиться сдерживать свое желание хаотично улучшать всё подряд. Начать смотреть на продукт не как «Белоснежка-улучшатор», а как шахматист, который видит всю ситуацию на доске и понимает, куда сейчас нужно приложить усилия.

P. S. Выше я рассказал об автоматизации операционки руками собственных разработчиков. Но это не единственный возможный путь — есть же и готовые сторонние решения. Но их я умышленно оставил за скобками, потому что там отдельная история: свои плюсы-минусы, свои риски и подводные камни. Плюс, когда речь идет о покупке стороннего решения, обычно все скрупулезно считают окупаемость, ведь платить придется ежемесячно.

К самостоятельной же автоматизации нередко относятся более легкомысленно. Надеюсь, моя статья поможет иначе взглянуть на этот вопрос.

© Habrahabr.ru