Позвольте людям работать руками (или почему вам не нужна автоматизация)
Рано или поздно каждый продакт становится достаточно матёрым, чтобы грамотно автоматизировать любую ручную работу:
Финотдел тратит время на отчет? Вот вам кнопка, жмите, отчет сформируется автоматически!
Аналитики делают ручные выгрузки? Вжух, и у нас теперь красивый автоматический дашборд!
Сэйлзы заполняют данные о клиенте вручную? Хоп, и данные уже парсятся автоматом!
Тогда продакт начинает чувствовать себя этакой Белоснежкой, которая улучшает всё, к чему прикоснется. Да и коллеги его хвалят — ведь всем нравится, когда что-то делалось руками, а теперь работает «само по себе». Пусть вкалывают роботы, а не человек!
Но это ошибка.
На длинной дистанции автоматизация часто бесполезна и даже вредна для бизнеса. А продакт — как раз тот человек, который должен предостеречь окружающих.
Сегодня расскажу, как вовремя распознать зловредную автоматизацию.
Не все автоматизации одинаково полезны
1. За комаром не ходь с топором
Как правило, в каждом бизнесе есть бутылочное горлышко или точка ограничения, которая мешает масштабировать прибыль. Любая деятельность, которая не ведет к устранению этого ограничения, — малополезна для бизнеса.
Это плюс-минус очевидно.
Но когда речь заходит об автоматизации ручной работы — редко кто задается вопросом: «А как это повлияет на наши ключевые метрики?».
Не надо так!
Допустим, вы прокачали маркетинг и трафик на сайт льется рекой. Потенциальные клиенты заходят и оставляют заявки на обратный звонок. Но у вас всего 2 сэйлза, которые физически не успевают прозвонить все заявки.
Нужно ли в этой ситуации фокусировать силы вашей небольшой IT-команды на улучшение инструментов финотдела? Очевидно, нет — прямо сейчас это никак не поможет бизнесу, не даст роста прибыли.
Если очень хочется что-то автоматизировать — лучше сделайте скоринг заявок, чтобы сэйлзы знали, какие заявки прозванивать в первую очередь. Но хитрость в том, что обычно проще нанять еще 10 сэйлзов, чем что-либо программировать.
2. Кошке игрушки, а мышке слёзки
Конечно, не всегда автоматизация — это про кратный рост и масштабирование прибыли. Иногда это просто желание сэкономить. Мол, сейчас тратим деньги на ручную работу, автоматизируем её и будет экономия!
Что ж, звучит неплохо.
Но на практике автоматизация чаще ведет не к экономии, а к замене одних расходов другими.
Например, саппорт жалуется: «Мы ежемесячно тратим время на эту рутину! Давайте ее автоматизируем!». Продакт-Белоснежка уже потирает руки — он умеет решать такие задачи и сейчас всё сделает в лучшем виде!
Вот что произойдет дальше:
продакт потратит неделю на проектирование автоматизации;
разработчики потратят ещё неделю-другую на её реализацию;
результат выльют на продакшн;
саппорт немного порадуется, ведь ручной работы стало чуть меньше;
а ручной работой теперь будут заниматься уже разработчики, вынужденные поддерживать эту автоматизацию (документация, регрессия, поиск-починка багов, хотфиксы и т.д.);
также вырастет сложность проекта, а значит, все будущие доработки функционала будут стоить дороже;
в итоге мы тратим 50 фантиков на работу высокооплачиваемых разработчиков вместо того, чтобы тратить 5 фантиков на работу саппорта!
Когда всё автоматизировали
Суть в том, что не бывает автоматизации, которая работает сама по себе. На самом деле вы просто заменяете одни процессы другими, зачастую более дорогими и сложными.
3. Где растяпа да тетеря, там не прибыль, а потеря
В разработке продукта практически не бывает задач, которые можно сделать «между делом». Пока время, энергия и фокус команды тратится на очередную автоматизацию — вы упускаете возможность найти реальные точки роста продукта и поработать над ними. А ваши конкуренты, тем временем, с удовольствием занимают рынок.
Есть типичная трагикомедия в двух действиях, которую раз за разом разыгрывают сотрудники операционных отделов.
Трагикомедия «Шеф, всё пропало!»
Действие первое, трагедия.
Прибегает к вам, скажем, руководитель отдела продаж.
Картинно заламывая руки, он говорит, что мы на грани катастрофы и если срочно не автоматизировать использование промокодов — то продажи рухнут, а квартальные цели компании будут безнадежно загублены. Судьба полимеров в ваших руках! Заодно он в красках расписывает, какие невыносимые мучения испытывает каждый рядовой сэйлз из-за необходимости вручную обрабатывать промокоды.
Вы, конечно, бросаете все дела и срочно продумываете автоматизацию промокодов. Закидываете хотфикс в спринт, а разработчики в поте лица овертаймят, чтобы быстрее вылить столь необходимый функционал. Сроки спринта сдвигаются, а иногда из него выкидываются какие-то другие задачи.
Действие второе, комедия.
Наконец, вы выливаете долгожданную автоматизацию на продакшн.
Проходит неделя, другая — вы смотрите аналитику. И видите, что промокод ввели буквально несколько пользователей.
Как же так? Ведь это такой важный функционал, от которого зависит будущее компании! Вы идете к заказчику, чтобы выяснить, в чем же дело.
А он и говорит: «Та чет маркетинг пока занят, они отложили интеграции с промокодами, туда-сюда, пятое-десятое… Короче, скип».
Проходит ещё полгода, и вы понимаете, что этот функционал просто не используется. То есть весь этот кипиш был зря. Сэйлзы забыли про эту задачу уже через неделю, а разработчики до сих пор вынуждены поддерживать её работу, проверять на регрессии, чинить баги и так далее.
Мораль сей басни такова:
Каждый отдел искренне считает свои задачи самыми важными, это нормально.
Операционные отделы, как правило, стараются операционку сократить — это тоже нормально, ведь они ищут способы оптимизировать свою работу.
Но продакт должен с холодной головой оценивать реальные риски и выгоду для бизнеса. Для этого нужно сделать всего две вещи:
Досконально разобраться: что делаем и зачем, как это работает сейчас и как будет работать после автоматизации.
Открыть Excel или Google Sheets — и посчитать окупаемость предлагаемой автоматизации.
Если продакт излишне доверчив или стесняется сказать «нет» заказчику, то это беда для компании, в которой он работает.
4. Ты ему о деле, а он: приходи на неделе
Допустим, ваш аналитик регулярно делает ручную выгрузку данных по продажам. Если вам нужно разово поменять условия этой выгрузки — вы просто говорите ему: «Олег, давай в этот раз без европейских клиентов».
И Олег рад стараться, ему так даже интереснее.
Но совсем другая история, если вы уже автоматизировали эту выгрузку. Теперь, если вам нужно изменить условия, то это превращается в проблему:
придется или ставить задачу на разработчиков и ждать выливки,
или пилить админку для управления настройками выгрузки.
А если эта информация нужна вам срочно?
И не забывайте, что проверить корректность полученных данных всё равно сможет только живой аналитик.
Когда нужно чуть подправить настройки автоматизации
Здесь нет простого решения, всегда будет дилемма: менять настройки руками разработчиков или пилить дополнительный функционал для управления настройками. И то и другое дорого, медленно и усложняет архитектуру. В отличие от Олега.
5. Пустую воду как ни вари, а навару не будет
Нередко бывает и так, что нужно не автоматизировать процесс, а просто избавиться от него.
Например, фины просят автоматизировать отчет, который стал занимать слишком много времени. Худшее, что можно сделать в этой ситуации, — сразу начать думать, как бы лучше сделать автоматизацию.
Лучше сначала разобраться: кому этот отчет нужен и зачем. Иногда, к удивлению самих финов, оказывается, что отчет делается просто по традиции и сейчас он уже не востребован. Или что похожий отчет уже есть в какой-нибудь системе аналитики, просто фины с ней не работают. Или отчет нужен только для расчета KPI, и тогда проще поменять систему KPI, чем городить автоматизацию.
6. Курочка по зёрнышку клюёт, да сыта бывает
Даже в ситуациях, когда автоматизация какого-то процесса оправдана, — зачастую не оправдана полная его автоматизация.
Обычно можно разбить операционный процесс на несколько частей. Например, сначала автоматизировать самое трудоемкое, а остальное оставить в ручном режиме.
Это позволит:
быстрее продумать и реализовать задачу;
быстрее снять операционную боль и дать профит бизнесу;
уменьшить риски и стресс при переходе на новую систему;
убедиться, что автоматизация действительно решает проблему и что ей реально пользуются;
собрать фидбек и учесть его при автоматизации следующей части;
а если что-то пойдет не так — откатить всё обратно дешевле и проще.
Поэтому если вы решились делать автоматизацию — сделайте её частично и посмотрите, как это сработает.
7. Без дела жить — только небо коптить
Если откинуть все рациональные доводы, то останется последний, эмоциональный:
Но люди же страдают!
Они делают руками то, что может делаться автоматически!
Я хочу им помочь!
Хорошо, давайте представим, что будет, если вы действительно автоматизируете их работу. Эти сотрудники станут просто не нужны (как минимум — в таком количестве). Неужели помощь заключается в том, чтобы их уволить?
Автоматизация ≠ добро
Нет ничего плохого в том, что люди делают что-то руками, если это взаимовыгодная сделка:
бизнес получает результат, и это быстрее-дешевле-гибче, чем пилить автоматизацию;
сотрудник честно трудится и получает за это зарплату;
используя заработанные деньги, он развивает экономику своей страны;
государство получает рабочие места и налоговые поступления в бюджет.
Не нужно рушить эту идиллию своей навязчивой автоматизацией!
Хозяйке на заметку
Резюмируя, вот краткий список вопросов, которые стоит задать себе прежде, чем браться за любую автоматизацию:
Влияет ли эта автоматизация на ключевые метрики бизнеса? Поможет ли она масштабировать прибыль?
Сколько денег ежемесячно мы тратим на ручную работу, которую собираемся автоматизировать?
А сколько прибыли приносит процесс, который мы собираемся автоматизировать? Может, лучше от него вообще отказаться?
Насколько автоматизация окупится с учетом стоимости её разработки, внедрения, поддержки?
Как мы будем менять настройки автоматизации, если когда возникнет такая необходимость?
Должны ли мы автоматизировать весь процесс целиком или можем начать с малой его части?
Хорошая, годная автоматизация
Конечно, не любая автоматизация вредна. Навскидку я могу вспомнить 5 кейсов, когда автоматизация целесообразна и оправданна:
1. Госуслуги
Когда мы говорим об операционных процессах, которые затрагивают миллионы людей, — любая автоматизация будет заведомо выгодной.
Вы делаете в приложении кнопку «Сменить адрес прописки» — и вот уже миллионы людей не стоят в очередях, не общаются с хамоватыми бюрократами, не тратят дни на минутные дела!
2. Большие корпорации
Если у вас стартап на 5 человек, то при найме нового сотрудника не сложно рассказать ему всё необходимое лично.
Когда у вас в штате 50 сотрудников, то лучше, чтобы за онбординг новичков отвечал отдельный человек.
Ну, а если в компании уже сотни сотрудников, то разумно будет использовать LMS, чтобы поставить обучение новых людей на поток.
Правда, в случае с LMS или CRM — проще брать готовые решения, чем пилить что-то своё. Но в целом мысль такая, что чем больше компания, тем чаще оправдана автоматизация её внутренних инструментов.
3. Выход на новые рынки
Иногда вам нужно быстро проверить востребованность продукта на новых рынках — скажем, в десятке стран сразу. Представьте, как непросто нанять рекрутеров, сэйлзов, саппорт даже в одной незнакомой стране (с учетом местного законодательства, менталитета, рынка труда). А найм сразу в десяти странах вообще затея на грани фантастики, особенно если у вас раньше не было такого опыта.
В таком случае разумнее запускаться с автоматической воронкой продаж, если ваша бизнес-модель это позволяет. Да, конверсии наверняка будут хуже, но зато вы оцените востребованность продукта сразу во всех выбранных странах. А наращивать операционку сможете уже там, где даже автоматическая воронка дает нормальный результат.
4. Подготовка к масштабированию
Например, вы привлекли следующий раунд инвестиций и собираетесь потратить полученные деньги на привлечение новых клиентов. Но иногда кратный рост клиентской базы требует также кратного расширения операционных отделов.
И тогда вы оказываетесь перед выбором — нанимать десятки новых сотрудников или автоматизировать их работу. В такой ситуации автоматизация может быть хорошим решением.
5. Работа с B2B-клиентами
Допустим, вы работаете с корпоративными клиентами и каждый из них — это десятки или сотни пользователей вашего продукта. Если значительная часть этих клиентов испытывает какие-то неудобства, то лучше это исправить.
Например, руководителям компаний нужен ежемесячный отчёт по прогрессу своих сотрудников. Лучше дать им кнопку, по которой они этот отчёт получат, чем готовить такие отчёты в ручном режиме.
Разница с обычной автоматизацией здесь в том, что вы не только избавляетесь от ручной работы, но и получаете конкурентное преимущество для своего B2B-продукта. А это помогает привлекать новых клиентов и удерживать старых.
Расскажите в комментариях, если сталкивались с другими ситуациями, когда автоматизация хорошо окупалась.
Заключительная мысль
Возвращаясь к нашему продакт-менеджеру: фокусировка на автоматизации может навредить не только его продукту, но и ему самому. Вместо того чтобы думать о высокоуровневых метриках, он находит себе рутинные доработки и вязнет в них, иногда на годы.
Что может пойти не так?
Чтобы профессионально развиваться, продакту нужно научиться сдерживать свое желание хаотично улучшать всё подряд. Начать смотреть на продукт не как «Белоснежка-улучшатор», а как шахматист, который видит всю ситуацию на доске и понимает, куда сейчас нужно приложить усилия.
P. S. Выше я рассказал об автоматизации операционки руками собственных разработчиков. Но это не единственный возможный путь — есть же и готовые сторонние решения. Но их я умышленно оставил за скобками, потому что там отдельная история: свои плюсы-минусы, свои риски и подводные камни. Плюс, когда речь идет о покупке стороннего решения, обычно все скрупулезно считают окупаемость, ведь платить придется ежемесячно.
К самостоятельной же автоматизации нередко относятся более легкомысленно. Надеюсь, моя статья поможет иначе взглянуть на этот вопрос.
