Позиция win-win: улучшаем пользовательский опыт и делаем онлайн-бизнес счастливее
Рынок e-commerce в России растет быстро. По данным Яндекс.Кассы, с 2015 по 2020 год малый и средний бизнес вырос в объеме продаж на 148%, в 2 раза увеличилось количество платежей и стал выше средний чек. Если предприниматель опытный и не вчера вышел с бизнесом в онлайн, то он наверняка задается вопросами, какие атрибуты позитивно влияют на опыт потребителей. Так, по данным исследования PwC, помимо лучшей цены, а также быстрой и надежной доставки, в десятку ключевых элементов позитивного опыта покупок в интернете входят такие пункты, как удобство интерфейса сайта и приложения (62% опрошенных), а еще наличие удобных методов платежей (66%).
Эти потребности особенно стоит учитывать и на таком важном этапе для бизнеса, как процесс оплаты товаров и услуг. Отсутствие привычных способов оплаты, адаптации сайта к мобильным устройствам и другие неудобства могут не только негативно повлиять на опыт, но и вовсе отпугнуть пользователя.
В сегодняшней статье расскажем, каким способом мы в Яндекс.Кассе решаем основные потребности онлайн-магазинов, связанные с платежными процессами. А также разберемся, какую пользу приносит онлайн-продавцу неразрывность процесса оплаты.
Первое — находим инсайт
Начнем с небольшой предыстории. Так завелось, что мы в Яндекс.Кассе очень много и часто общаемся с нашими клиентами — мерчантами (merchants), владельцами бизнеса. Это делается, чтобы своевременно определять актуальные потребности и сразу понимать, чем Касса может помочь в их удовлетворении.
Мы проводим серии встреч с представителями различных интернет-бизнесов. Уточняем детали бизнес-процессов компаний, узнаем их основные потребности и проблемы, которые возникают на этапах оплаты. Подобные глубинные интервью помогли нам выявить важную потребность, которая звучит примерно так:
«Я хочу, чтобы клиент платил, не уходя с моего сайта»
Многим представителям e-commerce оказалось важно, чтобы пользователь вовсе не покидал магазин в процессе оплаты, ведь велик шанс, что он больше не вернется.
И действительно, на рынке существует запрос на решения, позволяющие интернет-магазинам встроить платежную форму в свою верстку с минимумом возможных редиректов. Например, гигантские сервисы, как Netflix (слева), Amazon (сверху) или Ozon (снизу), интегрируют платежную форму себе на сайт. Их клиенты платят прямо на сайте, то есть всегда остаются «в контексте» онлайн-магазина. Такой бесшовный платежный сценарий увеличивает конверсии в покупки за счет непрерывности пользовательского опыта.
Однако не все интернет-магазины могут себе позволить нативный сценарий — это требует значительных вложений со стороны мерчанта. Как минимум это оплата работы разработки фронтенда и бэкенда такой платежной формы, а также затраты на прохождение ASV-сканирования и проверки безопасности по стандарту Visa и Mastercard (PCI DSS). И многое-многое другое.
Поэтому к первой потребности добавилась новая:
«Я не хочу тратиться на сложную интеграцию платежных форм. Я хочу заниматься бизнесом»
На стыке этих двух интересов родился «Виджет Кассы» — нативно встраиваемое платежное решение. Весь процесс оплаты происходит на сайте магазина, при этом предпринимателю не нужно выделять ресурсы на прохождение дополнительных сертификаций (всё есть у Яндекс.Кассы). В первой версии Виджета была реализована функциональность, закрывающая ключевые потребности магазинов:
- Встраиваемое окно платежной формы — собственно, платформа Виджета.
- Несмотря на то, что форма нативно встроена в верстку сайта, безопасность платежей остается на стороне Кассы.
- Форма проверяет вводимые данные и подсказывает пользователю, если что-то введено некорректно (например, в номере карты не хватает цифр).
- При необходимости форма отправляет пользователя на экран для авторизации 3D Secure.
- Платежная форма имеет адаптивный дизайн — виджет открывается и работает в браузерах мобильных телефонов.
Последний пункт функциональности также опирается на потребность магазинов. Многие мерчанты хотят, чтобы их покупатели могли комфортно платить с любого устройства — в частности, с мобильных телефонов. Это подтверждается мировыми трендами по изменению пользовательского поведения. По данным аналитиков Statista за август 2019 года, более 52% людей заходят в интернет со смартфонов. И этот процент однозначно будет расти дальше.
Однако для бизнеса этого было недостаточно. Так появился следующий виток развития платежного решения.
Второе — наращиваем функциональность
Исходя из потребностей наших клиентов-магазинов (= просто спрашивали их об этом) и общеотраслевых тенденций, мы стали добавлять в виджет дополнительные фичи. Во-первых, нужно было, чтобы клиенты онлайн-магазина находили свои любимые способы оплаты. Поэтому, помимо банковской карты, мы добавили в виджет Apple и Google Pay, кошелек в Яндекс.Деньгах, Сбербанк Онлайн (через смс или интернет-банкинг). Отдельно отметим явный тренд на бесконтактную оплату — про нее мы уже писали в этой статье.
Во-вторых, многие пользователи привыкли к экосистеме Яндекса — и у них уже может быть электронный кошелек. Поэтому мы решили напоминать людям, что можно заплатить из кошелька, если он у них есть. После авторизации в виджет подтягиваются привязанные к кошельку карты.
До и после авторизации (десктоп и мобильная версии)
В-третьих, некоторые сервисы предполагают неоднократные платежи. Например, чтобы не забыть заплатить за ежемесячную подписку на стриминговый сервис или за рассылку от курсов по повышению квалификации, в виджете можно сохранить способ платежа — к примеру, привязать карту или подключить автоплатеж.
В-четвертых, некоторые онлайн-магазины работают не только в России, но и за пределами страны. Для таких случаев появился запрос на мультиязычность — виджет поддерживает русский, английский и немецкий языки. Локализацию также можно добавить в API платформы.
Подводя итог, стоит сказать, что виджет преследует одну важную цель — нативно встроиться в сайт и обеспечить покупателя бесшовным сценарием с удобными способами оплаты. Поэтому в целом весь процесс выглядит вот так:
Вариант интеграции в iFrame
Третье — всегда остаемся на связи
Мы уверены, что общаться со своими клиентами — это круто. И в том году, после запуска решения мы поговорили еще с около 30 интернет-бизнесами. За это время наши магазины-партнеры успели провести собственные исследования, А/Б-тестирования, и результатами они поделились с нами. Мы учли их фидбек и так совместными усилиями сформировали новый список для разработки в 2020 году. Нововведения сделают оплату еще более удобнее для покупателей, а значит, помогут магазинам еще больше увеличить продажи. Как-никак успешные платежи — это именно то, что сейчас нужно бизнесу. Следите за новостями!
И вместо заключения давайте проведем опрос среди представителей онлайн-бизнеса:
