«Подумаешь, бином Ньютона!» Почему внедрение CRM терпит фиаско
Бывают такие сотрудники: возьмут задачи, утащат их на своё рабочее место и упорно делают, дотошно разбираясь даже в тех вопросах, которые уточнить у коллег — дело трёх минут. Они не спрашивают, не делегируют, не координируют работу с командой. Конечно, можно списать такое поведение на интроверсию, можно порадоваться глубине их погружения в тему и тщательно выполненной работе. Но нет: на выходе мы получаем затягивание выполнения задач, несогласованность с актуальными бизнес-процессами, сбой в командной работе, перегрузку сотрудника и инфантильную ревность к каждому заданию. Получается странное: и сотрудник хороший, и к знаниям рвётся (ну не осуждать же его за это!), и работа сделана, но это настолько долго и неэффективно, что просто… уже никому не надо.
Мы так и не нашли первоисточника подписей к набирающему популярность мему (есть такой же про IT), картинку взяли из канала в Телеграм https://t.me/somuchwork (автор, даже если ты конкурент, отзовись на почту pr@regionsoft.ru — честно поставим ссылку).
Я неслучайно рассказал про таких сотрудников — как правило, они встречаются каждому руководителю и обычно не вызывают особого восторга и понимания. Но стоит самим руководителям (или лицам, принимающим решения) приступить к внедрению CRM, ERP или системы управления проектами и задачами, начинается то же самое: «я всё знаю», «я сам внедрю», «у меня в компании идеальные процессы» и хрестоматийно страшное «разберёмся по ходу пьесы». Та ещё пьеса-то, с очень длинным началом, невнятной серединой и плохим концом.
Итак, внедрение CRM — процесс непростой. Разберёмся, что его может усложнить и как это упростить.
Этап подготовки. Внутренние задачи компании
Самый важный этап, на котором определяются цели и задачи внедрения, анализируются и пересматриваются бизнес-процессы. К сожалению, подготовка к внедрению зачастую игнорируется, более того, при опросе менеджера или руководителя выясняется, что у него довольно смутное представление о том, что он хочет от программного обеспечения и какие проблемы собирается наконец-таки закрыть. Руководитель компании малого или среднего бизнеса рассчитывает на интуитивное понимание всего, что происходит у него в компании и транслирует этот настрой руководителям отделов. В итоге такая самоуверенность изначально ставит весь проект под удар.
Если нет целей и задач внедрения, трудно выбрать подходящую CRM-систему (или другое ПО), поскольку не получится соотнести потребности и функции CRM. В результате может получиться так, что лоскутная автоматизация не затронет важнейшие процессы и сотрудники не смогут полноценно организовать свою работу.
Если не спроектировать бизнес-процессы, их автоматизация будет затруднительна. И нет, не нужно перестраивать процессы из-за внедрения CRM (частая ошибка), нужно собрать существующие и провести рефакторинг, формализовать их, приблизить к алгоритму, который может реализовать выбранная программа.
Пропущенный подготовительный этап превращает внедрение классного рабочего инструмента в его принудительное насаждение: с сотрудниками никто не советуется, никто не спрашивает, что нужно именно им, CRM просто «спускается сверху». Гораздо лучше собрать рабочую группу и договориться о перспективах внедрения и использования системы — даже если это будет группа из трёх человек. Главное, должны быть учтены интерес и требования всех будущих пользователей (конечно, агрегированно).
Бюджетирование
Вот это тот этап, где все и физмат заканчивали, и спят с трудами Адама Смита под подушкой, но руководствуются одним принципом: как бы сэкономить максимально, желательно до нуля. Траты на CRM (да и любой рабочий софт) воспринимаются скорее как зубная боль, чем как грамотная, продуманная инвестиция. А само бюджетирование внедрения CRM сводится к стоимости покупки или аренды лицензий. На самом деле вопрос глубже и требует внимания на каждом этапе.
Стоимость самого ПО. Те деньги, которые вы платите за покупку лицензий единовременно, либо за аренду программы по подписке (SaaS). Это суммы, которые легко рассчитать на основе прайса или в калькуляторе на сайте (если он есть).
Стоимость внедрения: обучение, настройка, доработки, создание шаблонов, интеграции и проч. Серьёзная часть стоимости всего проекта CRM, однако зависит от реальных требований компании. Очень часто бывает, что заказчик приходит с требованием обязательной интеграции с массой всевозможных внешних сервисов и служб: Viber, Telegram, WhatsApp, Avito, ЭДО, 1С, Roistat, Direct, Adwords и т.д. И удивляются, увидев ценник в несколько сот тысяч или миллионов, предполагая, что всё это должно работать «из коробки». Любая интеграция должна производиться по принципу разумности и достаточности.
Стоимость владения CRM-системой. Всё просто: если вы покупаете лицензии, потом вы платите только за мажорные обновления (если хотите), если покупаете подписку — стоимость владения растёт непрерывно и даже при демократичных ценах обгоняет стоимость владения купленными лицензиями уже через 1,5–2,5 года.
Стоимость обслуживания. Вы можете пользоваться бесплатной технической поддержкой, а можете выбрать пакет приоритетной поддержки — опять же, решение зависит от сложности поставки CRM-системы, факта наличия сисадмина и разработчика в компании, чувствительности к простоям, наличия интеграционных задач и т.д. На мой взгляд, приоритетная поддержка как минимум бережёт силы, время и нервы.Тот случай, когда действительно стоит заплатить и спать работать спокойно.
Бесплатные мышеловки. Всё просто: все бесплатные CRM-системы это маркетинг, который имеет лишь один дальний прицел — перевести вас на платный тариф. Кроме прочего, почти всегда бесплатные CRM не обслуживаются технической поддержкой и поставляются as is, размещаются на более дешёвых серверах (касается облачных решений). В случае неприятностей вам помогут в последнюю очередь (если руки дойдут, конечно). К слову, когда CRM платная, но настройку, обучение и доработку обещают бесплатные, это знак того что компания отчаянно пытается привлечь клиентов и вероятно с таким поставщиком лучше не связываться. Любой труд разработчика стоит денег — и рано или поздно бесплатные подписчики будут вынуждены заплатить.
«Сейчас не время», — один из самых странных аргументов компаний. Кризис, ковид, падение биржи, ретроградный меркурий, — всё расценивается как худшее время для покупки CRM-системы и любой другой автоматизации. Между тем, периоды экономического спада — это время для передышки, шанс поставить бизнес на новые рельсы, спокойно обучить сотрудников, пересмотреть обязанности, процессы и процедуры в компании. Кризис закончится, а компания станет работать интенсивнее, используя все возможности работы с клиентами (а значит, быстрее зарабатывать деньги и в том числе окупать инвестиции на новые инструменты).
Да, проект внедрения может оказаться серьёзной инвестицией, но и вендоры готовы пойти навстречу: практически все предлагают услуги аренды и рассрочки приобретения лицензий, а также скидки по запросу. Кроме того, внедрение может быть поэтапным: сперва вы внедряете CRM для группы самых целевых сотрудников (например, продаж и сервиса), а затем, когда финансовые колебания придут в норму, можете масштабировать систему на всю компанию. Таким образом, можно добиться от разработчика выгодных, оптимальных для вас условий приобретения (это я вам как разработчик говорю). Главное, понимать, что CRM — это инвестиция, а значит, обладает всеми свойствами инвестиции: величиной, сроком окупаемости, рентабельностью (которая может измеряться не только цифрами, но и «побочными» эффектами в виде роста эффективности, дисциплины и управляемости).
Выбор CRM-системы
Это ответственный этап, потому что именно на нём — впервые с принятия решения о том, что CRM-системе в компании быть — появляется внешний участник отношений: разработчик или партнёр разработчика. А это значит, что кроме всего прочего, в дело вступают маркетинг и технологии продаж, которые могут увести вас в сторону от того, что вам нужно. Интересное наблюдение: если вы будете общаться с самой компанией разработчиком и с партнёром, отношения будут совершенно разные. Как правило разработчики общаются менее деликатно, по делу и стараются соотнести потребности вашей компании и возможности своего программного обеспечения. Партнёры же делают упор на софт скилы и активно продавливают покупку, буквально погружая вас в воронку продаж — вероятно, потому что у них чуть больше времени на обучение менеджеров и стратегию продаж. Хорошо это или плохо, я не знаю, но предлагаю вам отбросить мишуру и внимательно вслушиваться в суть переговоров, а не плыть по волнам благодушной беседы.
На чём стоит сосредоточиться, общаясь с менеджером вендора и выбирая CRM?
Обязательно прослушайте онлайн-презентацию каждого из выбранных вендоров: даже если вы не остановитесь на конкретном решении, вы неплохо прокачаетесь в понимании CRM-систем. Считайте, бесплатные подробные тренинги.
Даже если вас не спрашивают, заострите внимание на своих потребностях: расскажите, чем вы занимаетесь и что ждёте от CRM-системы. Это в том числе поможет менеджерам понять, на какое из предыдущих внедрений похоже ваше и каких ошибок уже можно избежать, что важно учесть.
Обратите внимание на «нестандартные» функции, которые вам нужны (склад, бизнес-процессы, интеграции, калькуляторы, первичка и т.д.). Может так получиться, что менеджер сам о них не расскажет, а они вам очень понадобятся.
Записывайте презентацию, чтобы пересмотреть её с коллегами и вернуться к нужным или спорным моментам.
Теперь о самостоятельном выборе. Возможно, вам захочется выбрать CRM-систему самостоятельно, запросить счёт и начать работу. Такое решение нельзя не уважать, но оно несет массу рисков: вы можете не предусмотреть вопросы интеграции, особенности работы, глубину реализации функций (например, у нас в RegionSoft CRM бизнес-процессы — полноценный модуль с визуальным редактором, возможностью проектирования сложных бизнес-процессов, логированием и т.д., а есть CRM, в которых вроде бы модуль бизнес-процессов есть и выглядит презентабельно, но при ближайшем погружении не имеет ничего общего с процессами. На собеседовании с вендором это сразу видно, а распознать самостоятельно — сложно). Самостоятельное внедрение — тоже так себе история, потому можно нагородить костылей и велосипедов там, где у разработчика есть простые и удобные инструменты для быстрой реализации задачи. (Например, у нас есть простой и удобный сервис отслеживания местоположения выездных и мобильных сотрудников RegionSoft GeoMonitor. В нём реально можно начать работать за 10 минут, никуда не звоня и ни с кем не общаясь. Однако консультация с нашим инженером даст возможность начать сразу с правильными настройками и параметрами, а также узнать, как можно снизить затраты, связанные с различными приписками удалённых сотрудников, на 15–20%). И это касается практически любого программного обеспечения, которое призвано стать вашим рабочим инструментом (а не ярлычком для галочки).
Настройка, запуск, начало работы
Как в CRM данные загрузишь, так она и будет работать :-) Шутки шутками, но в этом действительно есть смысл. Старт работы нужно начинать с заполнения справочников, внесения существующих клиентов (руками или с помощью импорта), настроек, минимальной кастомизации, настройки прав доступа и рабочих мест. В принципе, вот здесь можно начать кричать, как на картинке, про физмат и встать во главе процесса. Но у вас должно быть действительно глубокое понимание того как работает программа, где она может подвести, если накосячить на старте:
правильный импорт с учётом того что данные могут быть «грязные», битые, с неунифицированными форматами и т.д.;
настройка интеграций с телефонией, виртуальной АТС, сайтом, соцсетями и т.д.;
настройка резервного копирования данных (создание бэкапов);
программирование шаблонов счетов на оплату, документации, договоров, коммерческих предложений, технико-коммерческих предложений с фирменной символикой и факсимиле;
грамотное разделение прав доступа;
настройка бизнес-процессов, калькуляторов и прочих функций.
Уверены, что справитесь? Беритесь. Есть сомнения — не рискуйте, исправлять уже сделанное несравнимо сложнее, чем изначально сделать по-человечески и корректно.
Отдельно хочу сказать про десктоп и облако: считается, что облако — беспроблемная штука, арендовал CRM и всё, работай — не хочу. На сегодняшний день, если вы имеете дело с поддерживаемой и обновляемой CRM-системой, облако и десктоп по уровню сложности старта и настройки, а также обслуживаю абсолютно равны. Это не значит, что в обоих случаях не нужно ничего делать — это значит, что в обоих случаях на старте придётся внимательно, дотошно и скрупулёзно поработать.
Доработка и работа с ТЗ (техническим заданием)
Это тот этап, на котором отдельные клиенты любят включать «физмат»: они предоставляют технические задания в том виде, который считают нужным, используют неверные термины, путаются в сущностях. По такому ТЗ адекватный вендор работать не будет, потому что есть простое правило: техническое задание пишет разработчик CRM-системы, анализируя требования компании. Если ТЗ объёмное и доработка серьёзная, составление документа платное, так как это подготовительный этап доработки и программист или инженер тратят своё время на анализ клиентских задач, выработку решений и непосредственную работу над этим документом.
В принципе, современные CRM (в основном, за дополнительную плату) допускают внешнюю доработку: то есть доработать может попытаться программист в компании или нанятый фрилансер. В какой-то момент может показаться, что эти специалисты подчиняются «заказчику» доработки на 100% и сделают всё идеально. Но и это мнение ошибочно: лучше, быстрее (а часто и дешевле), чем вендор вам CRM никто не доработает, хотя бы потому что программисты разработчика отлично знают свой продукт, неоднократно изменяли функции под потребности разных компаний и точно знают, как сделать так, чтобы всё заработало.
Опять же, работает простой принцип: не умеешь — не берись.
Эксплуатация, обучение, обслуживание, поддержка
На этом этапе в дело вступают лень и пофигизм. CRM установлена, настроена, работает —, а значит, можно выдыхать и спокойно вести в ней оперативную и аналитическую работу. Если что-то случится, сисадмин справится, в остальном — пусть остаётся как есть. Бывает даже так, что игнорируются какие-то мелкие баги, которые нарастают как снежный ком и рано или поздно парализуют работу. CRM-система требует непрерывной поддержки, обслуживания, контроля (если делать постоянно — по минимуму). Опять же, здесь лучший путь — вырастить внутреннего эксперта, который справится с большинством потребностей, связанных с CRM (на всякий случай предупрежу: не забудьте с этого сотрудника снять часть старых обязанностей, чтобы он работал с CRM-системой не урывками, а полноценно, профессионально).
Вот что важно на этом этапе.
Обучить — так, чтобы каждый сотрудник точно понимал, с чего он должен начать работу в CRM и какие ошибки он может совершить.
Эксплуатировать — ежедневно, в оперативной и аналитической работе, поддерживая порядок в данных, работая с бэкапами, актуализируя формы и отчёты. Это только звучит страшно, на самом деле — довольно несложная рутинная работа, CRM-системы достаточно умны, чтобы вам в этом помогать.
Поддерживать — решать технические вопросы максимально быстро, не затягивать.
Обновлять — внимательно изучать состав мажорных обновлений и накатывать их, чтобы CRM всегда оставалась современной, мощной, актуальной для задач компании.
В принципе, правила простые, но скольких головных болей они помогают избежать во время внедрения! Сложный ли проект, простой ли — соблюдение этих простых шагов здорово упростит все взаимодействия и шаги на пути к автоматизации.
Наступает новый год — компании подводят итоги, оценивают перспективы, проводят большие и не очень корпоративы. Многие считают выручку, кто-то пересматривает клиентскую базу, кто-то лихорадочно продаёт, отдельные компании спешат уйти на каникулы. Но при этом мало кто анализирует, за счёт чего удалось достичь успеха — такова уж ментальность нашего малого и среднего бизнеса, обходиться без глубокого анализа и просто радоваться результатам или огорчаться из-за провалов. А зря. Именно в ходе такого анализа можно увидеть огромную роль людей и…прийти к понимаю, сколько возможностей может дать автоматизация бизнеса. Наступает 2022 год — пора.
В общем, к чему это я? Желаем вашему бизнесу автоматизации, прогрессивной работы, эффективности и неплохой выручки. Всех с наступающим Новым Годом! Мы ждём от него хорошего, присоединяйтесь к этим ожиданиям. Ну, а наша команда Регионсофт традиционно продолжает работать для вас
