Подсказки в Яндекс.Браузере, или Как обучить пользователя и не свести его с ума
В Яндекс.Браузере, как и в любой другой многофункциональной программе, есть возможности, о которых знают далеко не все. Причем проигрывают от этого не только сами пользователи, но и продукт в целом — его потенциал в результате не раскрывается перед всей аудиторией. Можно сколь угодно долго шлифовать дизайн, наполнять справочные материалы и писать статьи на Хабр, но основная масса пользователей по-прежнему не будет знать обо всех возможностях. Нам нужен был новый, более умный и точный, инструмент, позволяющий аккуратно обучить пользователя. В этой статье мы поделимся своим опытом создания подобного, и, возможно, он пригодится вам при разработке своих продуктов.
Как мы уже заметили выше, рассказывать об особенностях продукта можно и даже нужно в подробных справочных материалах. Вот только ситуация сейчас такова, что к Справке обращаются все реже и реже. Это примерно то же, что и руководство пользователя. Скажите честно, вы читали руководство пользователя своего нового смартфона перед началом использования?
Помимо Справки существует такая вещь, как стартовая страница (мы ее называем «welcome page») с описанием нескольких наиболее ярких возможностей. Но возможностей много, а терпения у пользователя не очень. Поэтому нужно было придумать что-то еще. Не будем вам говорить, что в результате мы изобрели всплывающие подсказки. Их ведь применяют в различных программах уже очень давно. Вспомните хотя бы всемирно известную Скрепку из одного очень популярного офисного пакета, у которой были как сильные стороны, так и некоторые досаждающие моменты. Вот эту идею мы и взяли за основу, чтобы на базе нее построить свою систему умных подсказок. А дальше началось самое веселое.
Умные подсказки это какие? Что может быть проще, чем показать человеку всплывающую подсказку о доступности той или иной функции, думали бы вы. На самом деле все не так просто. Чтобы это понять, вернемся к welcome page, о которой мы уже говорили выше. Почему эту стартовую страницу нельзя использовать для обучения человека всем премудростям Браузера? Причин тут как минимум три: Многостраничный стартовый инструктаж скорее вызовет желание удалить Браузер или вспомнить добрым словом разработчика и его родственников, чем попробовать все эти возможности. Можно, конечно же, дать кнопку закрытия этого обучения, но ситуация тогда будет примерно такая же, как и с лицензионными соглашениями. Мы ведь все их читаем, не правда ли? Теория в отрыве от практики применения забудется достаточно быстро. Это как с иностранными языками: если вы даже прочитаете учебник, то без общения на изучаемом языке, говорить на нём вам будет очень сложно. Нет смысла обучать пользователя тому, чем он, возможно, никогда и не воспользуется. И речь тут вовсе не о современном высшем образовании. Эти мысли применимы к любому способу обучения и, исходя из них, разработчики предложили показывать подсказки контекстно и только тогда, когда необходимость в них максимальна. Но и это лишь поверхность айсберга, потому что для каждой функции есть свой оптимальный момент, который еще нужно определить. Но не будем пока забегать вперед, конкретные примеры мы рассмотрим чуть ниже.Представим, что функций у нас много, и пользователь достаточно быстро сталкивается с ними, что приводит к постоянному появлению советов. Вы это можете представить, а вот команда разработки решила испытать это на себе. Если вам в течение десяти минут показать десяток неожиданно всплывающих сообщений, то вряд ли вы будете довольны, несмотря на всю их полезность. Прочувствовав все это на себе, мы осознали необходимость нормировать частоту возникновения подсказок. После чего провели еще несколько экспериментов над почти добровольцами из команды Яндекс.Браузера, что позволило найти следующий щадящий режим работы подсказок:
Одну и ту же подсказку показывать не чаще, чем раз в сутки. В течение суток показывать не больше двух подсказок разного типа. Если пользователь видел одну и ту же подсказку три раза, но не отреагировал, то не показываем ее в течение 1–3 месяцев. Отдельным моментом идет то, как пользователь может поступать после появления уведомления. Наши подсказки контекстны, а значит, появляются всегда именно тогда, когда пользователь изучает контент или совершает какие-то действия. Показывать в такой момент блокирующую Браузер подсказку (например, требовать нажать на крестик или кнопку «Я прочитал и все понял») — это гарантированно доставить неудобство человеку. В ходе все тех же полевых испытаний также выяснилось, что всплывающая подсказка не должна забирать на себя фокус, иначе введенный в это время текст может навсегда уйти в историю. Человек этим, мягко говоря, будет недоволен. Поэтому наши сообщения можно проигнорировать и работать дальше — они просто исчезнут.И еще кое-что. Последним пожеланием к подсказкам была возможность их отключить. Поэтому сейчас в настройках Браузера их можно отключить сразу и все. Или кликнуть на крестик в каждом конкретном сообщении, что отключит его на ближайшие три месяца.
С теорией мы закончили, а теперь можно посмотреть на практику применения этих рекомендаций. Мы подобрали несколько примеров, которые могли бы быть вам интересны.
Омнибокс Читатели Хабра хорошо знают о возможности искать сразу через омнибокс, но многие другие пользователи зачастую поступают по старинке: сначала вбивают адрес поисковой системы, а уже потом — ищут в ней. Разные браузеры решают эту проблему по-разному. В Chromium в свое время предложили поместить поисковик на новую вкладку и сразу перебрасывать запросы в омнибокс. Также сейчас можно встретить упоминания эксперимента Origin chip, который заключается в том, чтобы убрать адрес страницы из омнибокса вообще.В Яндекс.Браузере омнибокс изначально был оформлен в стиле поисковой строки Яндекса, чтобы уже на уровне ассоциаций подсказывать дальнейшие шаги пользователю. Теперь параллельно с этим используются подсказки, которые явно рассказывают о такой возможности. Поскольку суть омнибокса достаточно широко известна в узких кругах, мы не стали сразу рассказывать о нем каждому пользователю Браузера, а предпочли применять подсказки только при соблюдении определенного условия.
Если соотношение поисковых запросов из омнибокса и с главной страницы Яндекса падает хотя бы до 1 к 4 в пользу сайта, то пользователь видит подсказку. Соотношение это было выведено исключительно методом проб и ошибок. При этом обязательно, чтобы суммарное достижение поисковых запросов превышало 100. На меньших числах высок риск попасть на пользователя, который прекрасно обо всем знает, но именно в текущий момент активно ищет через сайт по каким-то своим причинам.
Если сейчас посмотреть на результаты, то предварительные данные таковы: среди тех, кто увидел подсказку, число поисков через омнибокс выросло на 7%. Цифра эта достаточно скромная, и у нас появилось предположение, что эти пользователи более чем сознательно переходят на главную страницу Яндекса и ищут оттуда.
Постраничный переводчик
Яндекс.Браузер умеет предлагать перевести страницу на русский язык. Раньше для этого мы использовали всплывающую панель, которая вызывала раздражение уже тем, что сдвигала контент на странице. Поэтому недавно мы перенесли переводчик прямо в омнибокс, что многие наши пользователи восприняли весьма положительно. Кстати, в проекте Chromium пошли этим же путем и в 34 версии поступили схожим образом.После переноса переводчика мы заметили, что его CTR уменьшился примерно на 20%. Это вполне логично, ведь теперь пользователи могут совершенно спокойно его игнорировать. Если старый переводчик был и сам достаточно навязчив, и не нуждался в подсказках, то для нового обучение уже не помешало бы.
В этом случае мы показываем подсказку, если в омнибоксе появился переводчик, а пользователь им еще ни разу не пользовался. В итоге мы, с одной стороны, не навязываем функцию тем, у кого точно нет в ней потребности. С другой стороны, не вызываем раздражения у уже знакомых с переводчиком пользователей. А вот результаты:
Судя по тому, что более чем в два раза выросла доля тех, кто соглашается перевести страницу, подсказка достигла своей цели, и достаточно большое количество пользователей познакомилось с функцией.
Кстати, изучая подсказки, мы случайно заметили, что перенос переводчика в омнибокс каким-то образом положительно повлиял на использование последнего. Число поисков в омнибоксе в результате выросло на 3,4%. Либо это погрешность, либо пример интересной взаимосвязи, казалось бы, не связанных между собой функций. А какие у вас версии?
Переводчик слов и фраз Если с постраничным переводчиком многие уже знакомы по браузеру Chrome, то с переводом отдельных слов и фраз нет. Новичку может быть совсем не очевидно, что браузер на это способен, а значит, многое уже зависит от подсказок. Но как определить, что подсказка необходима? Практически каждая страница в сети содержит слова на иностранном языке, поэтому подсказка не может ориентироваться на этот фактор. Фиксировать использование онлайн-переводчиков? Но кто сказал, что переводимые слова были найдены на странице, а не в субтитрах любимого честно купленного сериала.Решение пришло совершенно неожиданно. Уже известный читателям Хабра kukutz высказал гипотезу, что выделение и копирование слова на иностранном языке в ряде случаев может служить признаком желания перевести его в стороннем сервисе. Понятно, что всегда найдутся те, кто копирует слова ради других задач, но разработчики зацепились за эту идею, добавили фильтр, который отсекает тех, кто уже пользовался переводчиком, и создали подсказку.
И результат оказался весьма приятным. Доля пользователей, которые хоть раз воспользовались переводчиком слов и фраз, подскочила.
Защита от мошенников
Браузер умеет предупреждать пользователя о посещении сайта, который подозревается в мошенничестве. Раньше для этого использовалась всплывающая сверху панель. К сожалению, большое количество не совсем корректной рекламы в интернете сделало свое дело, и многие пользователи выработали иммунитет к подобным предупреждениям и просто не обращают на них внимание. Чтобы поправить это, мы попробовали добавить к панели еще и всплывающую подсказку. Получилось вот так: 
И внимание действительно привлекли, поскольку пользователи стали чаще читать подробности.
Но самым интересным оказалось то, что выросла доля проигнорированных предупреждений, а этого мало кто мог ожидать. На этот счет есть разные гипотезы. Например, есть даже мнение, что пользователи боялись предупреждения, потому что не понимали его сути, а после ознакомления с подробностями начинали действовать смелее.
Столь высокий процент потенциальных жертв нельзя было оставить без внимания. Поэтому здесь мы воспользовались опытом блокировки сайтов, распространяющих вредоносный контент, и стали сразу блокировать страницы мошенников. В данном случае вполне допустимо прерывать потребление контента пользователем, поскольку речь уже идет не об обучении новым возможностям, а о пресечении преступления. Согласны ли вы с нами?
Кнопка «Вверх»
Кнопка «Вверх» — это наше условное название функции возврата в начало страницы через клик по вкладке. Самым простым здесь было бы показывать подсказку при нахождении в нижней части страницы, но ведь в большинстве случаев мы не возвращаемся оттуда вверх. А значит для того, чтобы наше сообщение было максимально полезным, нужно более точно выявить желание. Поэтому Браузер отслеживает прокрутку вниз (не менее двух экранов), а затем вверх (не менее одного экрана) и только тогда предлагает вернуться в начало страницы более простым способом. Если пользователь воспользовался подсказкой, то ему тут же сообщат и о возможности через второй клик вернуться на прежнее место.
Если пользователь воспользовался подсказкой, то ему тут же сообщат и о возможности через второй клик вернуться на прежнее место.
Вместо заключения Подсказок в Яндекс.Браузере куда больше, чем мы описали в этой статье. Но и эти примеры показывают, что даже такая простая штука, как подсказки, требует особого подхода и порой может приводить к весьма любопытным результатам. Мы поняли, что для некоторых функций подсказки полезны и необходимы, в то время как другим они не приносят больших результатов. Научились подбирать моменты для показа подсказок так, чтобы не вызывать раздражение у пользователя. А еще поняли, что в вопросах безопасности нужно действовать решительнее и предотвращать проблемы за счет изменений в продукте, а не подсказок.А как же люди восприняли эти подсказки? По нашей статистике большинство видит не больше одной подсказки в неделю. При этом явно закрывать их через крестик предпочитают только 12% человек, что не так уж и много. В поддержку Браузера практически не приходили обращения с жалобами на подсказки. Исходя из этого, мы сделали вывод, что выбранная нами модель обучения пользователей не создает дополнительных неудобств и отлично вписывается в продукт.
