Почему компании с хорошо описанными бизнес-процессами обречены на вымирание
Маленькие компании работают на энтузиазме своих сотрудников. Каждый старается внести свою лепту в общее дело. И это не преувеличение… Но время идет, бизнес растёт и в компанию приходят новые люди, для которых главное не общее дело, а размер заработной платы. Само по себе это не плохо, если бы по причине патологической лени существенной части человечества, эти сотрудники не старались бы сократить выполняемый ими объем работы.
И тогда высшее руководство начинает формализацию деятельности. Определяются бизнес-процессы, составляются должностные инструкции, вводятся KPI…
А дальше все зависит от запаса прочности бизнеса. Если он есть, то компания проживет еще достаточно долго. Она постепенно будет терять рынок (что происходит с той же Microsoft), но сразу на дно не отправится. А вот вчерашний стартап без капиталла, уникальных продуктов и преданных поклонников тут же пойдёт кормить рыб.
Почему? Да потому что вся формализация на самом деле является отличной возможностью для бездельников прикрыть свою пятую точку при полном отсутствии результатов!
Не верите? Примеры в студию!
Ваша работа по-другому происходит и по-другому оценивается.
Ад KPI
KPI — это зло вселенского масштаба, позволяющее самым тупым и бездарным исполнителям пинать балду и уходить от ответственности.
Когда-то для продавцов придумали формулу, связывающую количество звонков и объем продаж. Такого сферического коня в вакууме. И по этому случаю ставили телефонным продавцам план 10–30–50 звонков в день.
Лодыри выбирали 10–30–50 самых непробивных клиентов и звонили им с диалогом типа «Здрасьте! Будете покупать? Нет? Ну и ладно…» То есть звонки они сделали, они молодцы. А что продаж нет, так это не их проблемы.
Потом умные головы подумали и поменяли KPI с количества звонков на общую длительность. Тут героями стали самые нудные продавцы, которые со всех сторон «обсасывали» покупателя, не отпускали, нудели, доводили до белого каления. На продажи это никак не влияло.
Решил объединить оба варианта. То есть надо сделать 20 звонков, но чтобы каждый не менее двух минут. Это оказалось посложнее, но наш народ трудностей не боится! В результате в отделах продаж остались одни профессиональные болтуны, способные активно поддерживать разговор на любые темы.
Развиватели бизнесов
То что вытворяют продавцы — мелочь и детский лепет по сравнению с выкрутасами их «старших братьев», менеджеров по развитию бизнеса.
Эти ребята в красивых костюмах и с корпоративными кредитками в теории должны находить крупных клиентов и партнеров для своих компаний.
В теории они должны много общаться с руководителями крупных компаний, рассказывать про свой продукт и постепенно подталкивать к покупке, к партнерству…
На деле они спят до обеда, потом звонят знакомым в те самые крупные компании и идут с ними кушать (за счет своей корпоративной кредитки, конечно). Мило болтают о жизни и придумывают какие результаты встречи можно написать в отчете.
Формально менеджеры делают свою работу согласно должностным обязанностям. Продажи от этого не вырастут.
Миражи маркетинга
Наверняка каждый из вас хоть раз в жизни читал наполненное счастью и радостью письмо маркетолога примерно такого вида:
Любимые коллеги!
Не могу молчать!!!
Вчера мы участвовали в мероприятии «Методы размножения белочек в неволе», где представили наш продукт — промышленные насосы для скважин «Сосун»!!!
Наш стенд привлек множество посетителей (фото стенда с юными маркетологинями, приглашенными модельками и несколькими любителями прекрасного неопределенного возраста и вида).
Мы собрали множество лидов, которые уже передали в отдел продаж!!!
Ага, счас! Визитки вы у посетителей собрали. Причем у всех посетителей, включая домохозяек и школьных учителей. Вот теперь отдел продаж будет отрабатывать свои KPI по звонкам, предлагая им мощные насосы…
А маркетологи счастливы — ведь они сделали все, как было описано в бизнес-процессах. Им нужно было поучаствовать в выставке — они и поучаствовали. Привет маркетинговому бюджету!
Что делать будем, бояре?
Вопрос тяжелый, потому что однозначного ответа нет. Скорее так — нет единого ответа для различных профессий.
Для менеджеров по продажам пока не придумано ничего лучше чем, контроль сотрудников. С ним армия продавцов вынуждена заниматься только делом, а не тратить время на тупое выполнение KPI.
Хотите подробностей? Они тут.
От менеджеров по развитию лучше всего избавится совсем. Нужны связи с правильными людьми — лучше один раз заплатите посреднику, который работает на результат. Он выведет вас не просто на любителя покушать на дармовщинку, а на лицо действительно принимающее решения.
Маркетологи должны быть либо завязаны на объём продаж (ох как они это не любят! просто ненавидят!), либо работать по прямому заказу отдела продаж.
Ибо маркетолог предоставленный сам себе способен генерировать сколь эффектные, столь и бесполезные активности. И да, оценивать качество работы маркетологов и сгенерированных ими лидов должны, конечно же, тоже продавцы.
И поменьше формализма.
Комментарии (30)
15 ноября 2016 в 17:42
+8↑
↓
Про KPI моя любимая фразочка:Скажите мне, как у вас считается KPI, и я скажу вам, от чего ваша компания сдохнет
15 ноября 2016 в 17:51
+7↑
↓
Не уверен, что KPI и бизнес-процессы это одно и то же.
Бинес-процессы описывают «алгоритм» функионирования бизнеса: какие действия в каком случае кем совершаются, кто ответственный, что делать в случае «исключительных» ситуаций и т.п.
Формализация (описание) бизнес процессов в общем-то не предназначена для оценки или увеличения эффективности бизнеса (и отдельных людей), а больше для увеличения «прозрачности» и «ясности» каждого этапа, и выявления возможных «тупиковых ответвлений», не предусмотренных и не продуманных заранее.
15 ноября 2016 в 23:02
0↑
↓
Это разные вещи. В статье, думаю, имелось в виду совокупное зло пренебрежения минимально необходимыми KPI и пренебрежения минимальным объемом формального описания бизнес-процессов.Лучше без KPI, если компания не жадная (% с продаж, например), а то можно увлечься и очень легко накидать таких KPI, что сотрудники начнут хакать эти самые KPI, сводя всю деятельность к «полезной», т.е. только той, которая улучшает показатели KPI.
Описание бизнес-процессов в формальном виде хорошая вещь, если соблюдать определенные правила. Например, если описание хреново составлено и неизвестно где лежит, то ну его такое описание вовсе. Ну и понимать важно, что оно нужно для прозрачности и понимания правил, а не для отливания в монолит.
А так даже для очень гибкой компании можно иметь пару тройку формализованных устоявшихся процессов.16 ноября 2016 в 02:21
0↑
↓
Лучше без KPI, если компания не жадная (% с продаж, например), а то можно увлечься и очень легко накидать таких KPI, что сотрудники начнут хакать эти самые KPI, сводя всю деятельность к «полезной», т.е. только той, которая улучшает показатели KPI.
Согласен. Главное не забыть, что задача KPI — это повышение эффективности компании, а не экономия по три копейки с сотрудника по каждому поводу.
Описание бизнес-процессов в формальном виде хорошая вещь…
Хорошая, но не всегда нужная. Делать бизнес-анализ и описание процессов без четкой цели бессмысленно. Нужна причина.
Обычные причины — это обучение новых сотрудников, налаживание управленческого учета (часто если есть подозрение, что некто очень хитрый перераспределяет блага в свою пользу).
Также описание и анализ бизнес-процессов нужны для автоматизации
15 ноября 2016 в 17:51
+2↑
↓
Тут скорее пример плохих KPI. На самом деле нет вообще ничего сложного, чтобы сделать хорошо работающий KPI для сотрудников отдела продаж. Это прибыль от их сделок. Привязка мотивации к прибыли от осуществлённых сделок — необходимое и достаточное условие для эффективной работы продажника (при условии, что конкретный персонаж вообще способен работать эффективно). Допустима вариация «усиленная мотивация за сделки с новыми клиентами».
У маркетинга тоже задачи понятные на самом деле. Им не нужны никакие «продажные» KPI. Это технологический отдел, который работает «от задач».
А без формализма в крупной компании все равно не обойтись.15 ноября 2016 в 18:48
+3↑
↓
Маленькое упражнение:
1. Возьмите листочек бумажки, карандаш и линейку.
2. Нарисуйте треугольник.
3. Измерьте треугольник числом.Эээээ… А что меряем? Площадь? Периметр? Максимальное расстояние между точками? Как ни крути, треугольник одним числом выразить невозможно. По-хорошему, надо шесть чисел (координаты точек).
Если даже несчастный треугольник невозможно выразить числом, то откуда берётся глупая иллюзия, что можно одним числом выразить результат работы сотрудника отдела продаж, или закупок, или слесаря, или уборщицы, в конце концов? Уж не из старой ли байки про то, что «невозможно управлять тем, что нельзя измерить»?
netrain
15 ноября 2016 в 19:15
+1↑
↓
А зачем измерять результат работы единственным числом? KPI может складываться и из множества отдельных показателей, которые могут показывать как общий результат, так и некоторые промежуточные итоги.
Тот же пример про число звонков из статьи. Я еще нигде не видел, чтобы эффективность менеджера измеряли исключительно количеством звонков, хотя оно и может входить в KPI как один из показателей. KPI в этом случае дополняют, например, объемом продаж, числом новых клиентов, средней стоимостью заказа, числом привлеченных ключевых клиентов, объемом дебеторской задолженности и прочими куда более важными вещами. И звонок еще может не любой в зачет пойти.15 ноября 2016 в 19:39 (комментарий был изменён)
0↑
↓
Это какая-то софистика. Предположим, есть должность, на которой единственным заданием является рисование этих ваших треугольников. Как начальник будет оценивать работу сотрудника? Если не сказано иначе, то треугольники могут быть произвольными, соответственно, единственное число-оценка — количество этих самых треугольников. Если треугольники нужны, например, только прямоугольные, то опять же — только количество этих самых прямоугольных треугольников играет роль за вычетом бумаги, потраченной зря на «неправильные» треугольники. Если же перед сотрудником стоит задача нарисовать треугольники так, чтобы их можно было потом вырезать и замостить ими какую-либо фигуру, то тут даже числа много, достаточно булевого значения, выполнена ли работа или нет. Если задача сформулирована абстрактно, типа «нарисуй тут треугольники, чтоб красиво было, и Федор Иванович доволен остался», то, понятное дело, не оценить такую работу числом, но ее и выполнить нельзя гарантированно.
alexmay
15 ноября 2016 в 20:17
0↑
↓
> «нарисуй тут треугольники, чтоб красиво было, и Федор Иванович доволен остался», то, понятное дело, не оценить такую работу числом, но ее и выполнить нельзя гарантированно.
Выполнить можно. Дизайнеры же работают, и примерно в таких условиях (не все, конечно)
chieftain_yu
16 ноября 2016 в 09:10
0↑
↓
Оценить числом в последнем случае можно — называется CSI — customer satisfaction index.
Звоним (пишем, хватаем за пуговицу и задаем вопрос) Федору Ивановичу и спрашиваем, на сколько баллов по пяти (десяти, сто…)бальной шкале он оценивает нарисованные треугольники.
15 ноября 2016 в 23:01
+1↑
↓
Если даже несчастный треугольник невозможно выразить числом, то откуда берётся глупая иллюзия
Я могу бесконечно поддерживать тезисы о том, что измерение работы творческих профессий в виде чисел — это глупая иллюзия. Но когда результат работы детерменирован и имеет конкретное числовое выражение (деньги в месяц, тонны, километры, шлакоблоки, гайки в день), то я не вижу смысла всерьёз воспринимать аргументы противников таких KPI. У уборщицы работа детеменирована — площадь убираемых помещений. Не надо рассуждать о том, что она может убирать по-разному. Не может. Мусор, он как мёд Винни-пуха, он или есть, или его нет. У слесаря на станке работа тоже детерменирована — количество деталей, которые он там делает. И он тоже не может ну никак их делать по-разному. Деталь или соответствует спецификации, или не соответствует. То же самое и с продажником. Он или продал клиенту товар с такой-то прибылью, или не продал. Если продал товар некачественный, и его вернули, то не продал.
SirEdvin
15 ноября 2016 в 22:01
0↑
↓
Кто-то уже шикарно высказывался на эту тему весьма кратко и понятно —, а шли бы вы с такими KPI.
Прибыль от сделок — это очень круто, но значительная проблема состоит в том, что за продукт, который продает продажник, он почему-то начинает отвечать зарплатой.
Программисты постоянно лажают с продуктом → текущие клиенты отваливаются, о продукте начинают ходить плохие и обоснованные слухи, продать его становиться очень сложно → у продажников падают показатели → Это как-то на них сказывается (там штрафы, отказ от премий или печеньки забирают, мало ли зачем мы считаете эти показатели).
Но на самом деле, то продажники тут не виноваты и повлиять на ситуацию не могут.
Привязка прибыли к тому, за что человек не отвечает в полной мере — это дико и тупо.
15 ноября 2016 в 23:04
0↑
↓
Но на самом деле, то продажники тут не виноваты и повлиять на ситуацию не могут.
Я прошу прощения, а мы говорим про продажников вообще, или про несчастных продажников какой-то конкретной неизвестной фирмы, в которой плохие программисты? Потому что на один описанный вами частный случай приходится сотня-другая тысяч других компаний, которые продают автомобили, конфеты, моющие средства, и совершенно не страдают от криворуких программистов.-
SirEdvin
16 ноября 2016 в 02:14 (комментарий был изменён)
0↑
↓
Они страдают зависимостью от продукта. И конкретно в этом и заключается проблема. Почему только зарплата продажника зависит от качества продукта и того, как он продается, а других работников — нет?
Скажем, был человек и торговал запчастями. Конкурирующие предприятия проверили модернизацию, а вот твое — нет. В итоге, ты не можешь загнать такой же товар в два раза дороже покупателям, потому теряешь продажи. Есть ли у тебя какое-то влияние на ситуацию? Нет.
Я могу таких примеров в любой области понавыдумывать. Продажник не может полностью контролировать продукт, который он продает. Как тогда можно делать его зарплату зависимой от него?
16 ноября 2016 в 02:28
0↑
↓
Они страдают зависимостью от продукта. И конкретно в этом и заключается проблема. Почему только зарплата продажника зависит от качества продукта и того, как он продается, а других работников — нет?
Потому что иначе он будет продавать плохо.
16 ноября 2016 в 02:43
0↑
↓
Продажник не может полностью контролировать продукт, который он продает. Как тогда можно делать его зарплату зависимой от него?
Понимаете, задача системы мотивации не в том, чтобы добиться какой-то там справедливости и равноправия. Наоборот, задача системы мотивации в том, чтобы мотивировать сотрудников делать то, что от них ждет компания. Продажник не изготавливает продукт, и не закупает его. Он его только продаёт, и влияет лишь на этот процесс. Поэтому и платят ему именно за продажи. Если вдруг продукт уступает конкурентам, и продажник по объективным причинам не может его продать, то его мотивация тут тоже сработает в верном ключе: видя проблемы продукта и потерю собственного дохода, этот продажник не будет молчать, а донесёт проблему до руководства компании.-
chieftain_yu
16 ноября 2016 в 09:13
0↑
↓
А кто может полностью контролировать продаваемый продукт кроме гендиректора монопольной фирмы, по совместительству являющегося главой мирового правительства?
15 ноября 2016 в 23:11
+1↑
↓
А вы просто как-то странно закончили свою цепочку…Программисты постоянно лажают с продуктом → текущие клиенты отваливаются, о продукте начинают ходить плохие и обоснованные слухи, продать его становиться очень сложно → у продажников падают показатели → Это как-то на продажниках, а компания недополучает прибыль → зарплатный фонд уменьшается → у работников начинаются проблемы.
Но точно такая-же цепочка получится в случае когда с программистами всё в порядке, но продукт не продаётся продажниками…
А насчёт влияния на ситуацию странное у вас мнение, некоторые продажники испытают проблемы даже с продажей фуры с кока-колой, а некоторые в свою очередь умудряются толкать кирби…
-
SirEdvin
16 ноября 2016 в 02:17
0↑
↓
А насчёт влияния на ситуацию странное у вас мнение, некоторые продажники испытают проблемы даже с продажей фуры с кока-колой, а некоторые в свою очередь умудряются толкать кирби…
В целом, продать продукт плохого качества значительно сложнее, если не прибегать к обману. Понятное дело, что есть опытные люди с талантом, но не все же такие.
Программисты постоянно лажают с продуктом → текущие клиенты отваливаются, о продукте начинают ходить плохие и обоснованные слухи, продать его становиться очень сложно → у продажников падают показатели → Это как-то на продажниках, а компания недополучает прибыль → зарплатный фонд уменьшается → у работников начинаются проблемы.
Суть цепочки в том, что отгребают продажники, а должны были огрести сначала программисты. Им то зарплаты не урежут, их, скорее всего, или уволят или сократят.
А вот продажникам урежут зарплаты или уберут премии. Вопрос: за что?16 ноября 2016 в 02:37
0↑
↓
А вот продажникам урежут зарплаты или уберут премии. Вопрос: за что?
Сорри, что отвечаю на каждую вашу реплику.
Суть работы продажника и программиста разная. Внутренняя мотивация разная. Аналог продажника у программистов — это product owner, продакт-менеджер, и его доход (обычно премии) привязаны к продажам.
Программист же в продуктовой компании напрямую влиять на продукт не может, он делает то, что ему сказали делать на этой неделе. Сказали «все фиксим баги» — все сидим и фиксим, сказали воплощать обещания маркетологов — значит, не фиксим, добавляем новый функционал (а с ним и баги).
То есть, по сути, баги в продукте — это не вина программиста. Без багов разрабатывать невозможно (хотя можно выдавать код в среднем более качественный, но дороже), а стабильность продукта сильно зависит от времени на тестирование и починку ошибок.
-
chieftain_yu
16 ноября 2016 в 09:16 (комментарий был изменён)
0↑
↓
Вариант второй (недавно пройденный): продавцы не могут продать продукт, регулярно продаваемый ранее клиенту, новому составу руководства клиента.
Но увольняют не продавцов, а инженеров и программистов. Вопрос: за что?Ответ: Так получилось, справедливости во Вселенной не существует.
16 ноября 2016 в 02:26
0↑
↓
Программисты лажают с фичами, маркетологи дают невыполнимые обещания, менеджеры ставят невыполнимые сроки, пользователи, гады, не хотят пользоваться.
Невозможно все контролировать, невозможно отвечать за все и все делать самому. Делегация и разделение — это суть бизнеса, и все работники должны это принимать и работать исходя из этого.
-
chieftain_yu
16 ноября 2016 в 09:07
0↑
↓
Прибыль?
Отличная метрика, но очень уж отложенная и небеспроблемная.
Продавец продал проект. Крупному заказчику, десяток человеколет трудозатрат.
Проект длится, ну например, год.Только через год мы узнаем, а) какова оказалась прибыль, б) как продавец все сделал бы лично меньшими трудозатратами с бОльшей прибылью, если бы реализовывал проект, а не продавал, и вообще производственники — козлы, превысили трудозатраты и залезли ему в KPI.
15 ноября 2016 в 17:55
+6↑
↓
Она постепенно будет терять рынок (что происходит с той же Microsoft)
Согласен, им срочно надо что-то делать. Наблюдать эту агонию уже просто нет сил. Они уже давно созрели и перезрели чтобы внедрить систему контроля сотрудников.А вообще дай бог любому стартапу умирать так, как умирает Microsoft.
dom1n1k
15 ноября 2016 в 20:50
+5↑
↓
Когда McDonalds и Ikea вымрут, я вернусь поставить плюсик.
napa3um
15 ноября 2016 в 21:45
+3↑
↓
Детский максимализм: не получилось хорошо формализовать бизнес-процессы — откажемся от любых формализаций, не получилось спроектировать правильный KPI — откажемся от любых формализаций, не получилось найти исполнительных сотрудников — откажемся от любых формализаций. На фоне всё большего отставания системы образования (и не только в нашей стране) от актуальных запросов ИТ-направлений бизнеса подрастает поколение самоучек, пугающихся регламентов, стремящихся к «наколеночной» простоте и не отличающих масштабов процессов пивного ларька за углом от процессов какого-нибудь Валмарта. Формализма должно быть столько, сколько нужно, не больше, но и не меньше. Разочаровались в бюрократии — ищите работу в компаниях с штатом в человек 5 — 10, и будет вам покой и уют без постоянной паранойи, что кто-то где-то экономит свои силы за счёт вашей работоспособности и неумения ориентироваться в регламентах (или будет возможность самому поэкономить силы в отсутствие формальных KPI).-
SirEdvin
15 ноября 2016 в 22:09
0↑
↓
Ну и пост не про формализацию, а про KPI.
Формализация бизнес-процессов — это безусловно полезный и нужный процесс для компании. У вас появляются стандартные инструкции для большинства рутинных дел типа организации разработки, тестирования и прочего.
15 ноября 2016 в 23:25
+4↑
↓
Посмотрел чем занимается компания, это еще хуже чем кривые KPI и страшно формальные бизнес процессы.
Это мониторинг экрана и кейлоггер.Никогда с этим не сталкивался в жизни и дай бог убережет судьба. Понятно что почта и трафик пишутся, но чтоб контролировать открытые окна… какая-то душная атмосфера получается в такой компании.
Так что это не детское отношение, а просто притягивание за уши.
Flux
16 ноября 2016 в 00:44
+6↑
↓
О, на хабре теперь рекламируют цифровые кандалы с кейлоггерами в комплекте так, будто такое решение чем-то лучше KPI или или любой другой вид формализации и мотивирования через наказания.И да, очень понравился раздел «Миражи маркетинга» в котором высмеиваются маркетологи берущие визитки, при том что сам пост есть работа маркетологов и единственная цель его написания — запостить ссылку на сайт компании.
16 ноября 2016 в 10:22
0↑
↓
Пример так называемого вранья. Заголовок и вводная говорят о формализации бизнес-процессов и вводе должностных инструкций, а текст говорит о плохих, негодных KPI для продавцов.
