Почему честность так важна для обратной связи
Привет!
Меня зовут Вячеслав Демин, я аналитик данных в СИБУР Диджитал. Почему меня так интересует тема обратной связи?
Во-первых, профдеформация. Занимаясь анализом, не только данных, я так или иначе привык рефлексировать на разные темы.
Во-вторых, когда-то я преподавал детям программирование, и мне важно было научить их формулировать свои желания и мысли, в том числе давать обратную связь.
В-третьих, в свободное же от работы время я — мастер-ведущий игры D&D (Dungeons & Dragons). И здесь очень полезны оценки и впечатления участников о компании.
Очевидно, что тема мне близка, и я рад поделиться своими размышлениями о видах обратной связи.
Совсем без обратной связи
Представьте ситуацию. Вы устроились на работу в компанию, где зарабатываете себе на жизнь составлением отчетов. Вот вы подготовили свой первый отчет. Ваш руководитель его молча принял и поставил задачу сделать следующий отчет. Вы эту задачу выполнили, передали руководителю, и ситуация повторилась — снова все то же молчаливое принятие и новая типовая задача.
В этом сценарии вы не получаете никакой обратной связи. Какие здесь плюсы? Если отчет приняли, значит, всех устраивает качество выполненной работы. Получается, можно особо не напрягаться при выполнении задачи и делать все по накатанной.
Очевидный минус такого подхода — работа быстро превращается в рутину. Пропадает мотивация улучшать процессы, и мы со временем начинаем верить, что выполняем задачу максимально правильно и качественно. Впоследствии бывает довольно сложно себя в этом разубедить. Хотя руководитель, на самом деле, может исправить и доработать отчет, но нам ничего не сказать. А мы продолжим жить в иллюзии, что работа выполнена идеально.
В таких условиях развитие практически невозможно, наступает стагнация.
Только положительная обратная связь
А теперь представим, что за вашу работу вас постоянно хвалят. Все, что вы делаете в своем отчете, вызывает у коллег и руководителя только восторг, который они неустанно выражают.
Казалось бы, ситуация идеальная. Всех не просто устраивает результат — им активно гордятся. В результате самооценка растет, мы становимся увереннее как в самом себе, так и в работе. Нас ценят, значит мы молодцы.
Однако и в таком подходе есть свои подводные камни. Если нас постоянно хвалить, рано или поздно мы расслабимся и начнем терять связь с реальностью. Задерживать дедлайн, забывать о небольших, но важных деталях, отдавать приоритет другим задачам. И даже если первые несколько раз эту «расслабленность» нам простят, то потом неминуемо начнут спрашивать, а в чем дело-то? Почему качество работы стало падать? А впридачу еще и критиковать.
Может случиться и по-другому: руководитель вас постоянно хвалит, а отдел, который получает ваш отчет, работой недоволен. И однажды сообщит вам об этом.
В таких ситуациях очень велик риск или неадекватной реакции на критику, или праведного негодования: зачем меня все это время хвалили, если отчет не отвечает необходимым требованиям. Ведь было бы куда лучше, если бы вместо пустой похвалы вы получили замечания, доработали отчет и действительно добились хорошего результата.
Почему еще нас могут постоянно хвалить? Кому-то выгодно, чтобы вы продолжали заниматься тем, чем занимаетесь, и не вовлекались в другие задачи. В общем, минусов у только положительной обратной связи довольно много.
Только критика
Обратная ситуация — вас только критикуют. Каждая буква вашего отчета вызывает у руководителя негативную реакцию. Как бы вы ни старались исправить ситуацию, в результате вы получаете только негативную обратную связь. Какие в этом случае могут быть положительные моменты?
Их не много, но они есть. Как минимум, вы знаете, что что-то не так. И у вас есть шанс исправить ошибки.
Минусы — постоянная критика работы может легко превратиться в личную критику. Руководитель не доволен уже не только результатами работы, но и лично вами. А в этом мало удовольствия. Если вас постоянно критикуют, мотивация продолжать работу будет стремиться к нулю. А еще критика может быть необоснованной. Например, вашего руководителя раскритиковал кто-то более вышестоящий, а он выплеснул свой негатив на вас и ваш отчет.
Как правило, личная критика не приводит ни к чему хорошему. В идеале, получатель такой критики должен научиться разделять, где действительно его промах, а где переход на личности, и не вовлекаться эмоционально в провокацию. А тому, кто переходит на личности, хорошо бы перестать это делать и вместо критики искать рациональное решение возникающих проблем.
Такие ситуации возникают не только на межличностном уровне, но и на коллективном. Например, когда над большим и сложным проектом работает команда или отдел, и кто-то действительно выкладывается на максимум и ждет положительную обратную связь, а кто-то допускает ошибки, из-за которых проект оказывается под угрозой. Руководитель решает обсудить судьбу проекта на общем собрании, используя фразы:
— В нашем коллективе есть люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.
— Приходится констатировать, что не все поняли важность этого проекта.
— Среди нас есть такие, кто не выполняет свои обязанности должным образом.
— Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.
Согласитесь, что у тех, кто оставил все свои силы в проекте, эти замечания вызовут только волну беспокойства, а у тех, кто допустил ошибку — чувство вины. А проблема как была, так и осталась.
В этой ситуации будет правильнее искать решение и только после этого тет-а-тет поговорить с теми, кто так или иначе негативно повлиял на исход дела.
Оптимальная обратная связь
Оптимальная обратная связь — это сочетание положительной и отрицательной обратной связи. Но они сочетаются в разных пропорциях.
Положительная обратная связь должна быть направлена на то, как вы что-то делаете. Если вы наладили процесс, вас за это похвалили. Если вы сделали уникальное решение, вас хвалят именно за него.
Отрицательная обратная связь также должна быть направлена или на проблемы в процессе, или на проблемы в результате, но не лично на вас.
В идеале вы должны научиться сами рефлексировать над своими результатами и задавать себе вопросы из серии «Хороший ли у меня получился результат?», «Получил ли я достаточную обратную связь?», «Могу ли я направить ее на улучшение процесса / результата?» и т.д.
В остальном вариантов настройки системы обратной связи множество. Предлагаю рассмотреть модель ОСВК (обратная связь высокого качества). В ней порядок действий следующий:
Говорим о том, что нам понравилось в работе/процессе.
Добавляем, какие хорошие моменты можно было бы усилить, доработать.
Переходим к вещам, которые стоит исправить.
Важно делать акцент на первом и втором пункте, а в третьем указывать что-то одно главное, что необходимо исправить в первую очередь.
Есть еще модель гамбургера, похожая на ОСВК:
Начать с похвалы, затем акцентировать внимание на недочетах, а затем дать общую позитивную обратную связь, ведь работа так или иначе была выполнена.
Вывод
Самое главное, чтобы обратная связь в принципе была. Ее отсутствие, как я уже разобрал в примерах выше, приводит к появлению проблем в процессах и конечных результатах.
Только положительная или только отрицательная обратная связь также не приведут ни к чему хорошему, особенно если в процессе перейти на личности.
Оптимальная обратная связь — это сочетание положительной и отрицательной обратной связи в разных пропорциях, направленное на процессы или результаты, но не на личность человека.
