По эту сторону баррикад
Привет, GT! Так уж получилось, что сервисные центры — достаточно конфликтная зона в любом магазине. Покупатель считает, что сервисмены — козлы, и не хотят решать его проблему, в сервисе поражаются упорству некоторых баранов, которые твердят «оно само, я тут ни при чём». Поведение людей мало отличается что в официальных и авторизованных сервисах, что в гарантийках, что в «подвальчиках»: проблемы почти всегда одинаковые, да и психология давно показала на практике, что поведение индивида человеческой особи в целом редко выбивается из общих канонов. Все расстраиваются, когда им говорят «этот ремонт нельзя провести по гарантии» или «мы не сможем принять у вас девайс, т.к. в наличии следы вскрытия корпуса и нарушения целостности конструкции».
Кадр из мульфильма «Про барана и козла»
Мой хороший товарищ из Новосибирска написал для вас отличную статью о жизни одного из сервис-центров, надеюсь, она поможет вам не повторять чужих ошибок.
По эту сторону баррикад
О работе сервисных центров по ремонту цифровой техники в интернете написано уже немало, и зачастую даже с конкретными примерами. Вот только большинство этих отзывов исходят или от (не)довольных клиентов, посетивших сервис, либо являются завуалированной (а иногда и не очень) рекламой самих организаций. Так уж случилось, что за свою жизнь мне довелось неоднократно побыть по обе стороны стойки приёмки: клиентом различных СЦ я был много раз, а на данный момент у меня образовался собственный сервисный центр — небольшой, но успешно функционирующий уже более двух лет. Название, разумеется, приводить не буду, ибо статья не об этом. В ней хотелось бы рассказать о том, с чем приходится сталкиваться нам — и возможно, в следующий раз, когда вам придётся воспользоваться услугами наших коллег по цеху, вы вспомните, что не всё так просто в нашей профессии… :)
Опуская детализованное описание стандартных процедур ремонта, остановлюсь на некоторых категориях работ, с которыми приходится сталкиваться ежедневно. Поверьте — скучать уже который год не приходится. И не потому, что так весело — скорее, некогда. Вот с некоторыми моментами этого «веселья» я и хочу вас познакомить.
Театр начинается с вешалки…
Театр начинается с вешалки, а сервисный центр — с приёмки. Именно здесь начинается линия фронта между клиентом и организацией, и подбор грамотного сотрудника на должность менеджера по работе с клиентами является гораздо более трудной задачей, чем выбор, например, продавца-консультанта. Тут вам и знание материальной части, и основы психологии, и понимание техпроцесса ремонтных работ по каждому случаю, включая возможные задержки сроков диагностики и тестирования, не говоря уже про стандартный набор сопутствующих основному диагнозу «болячек».
Большинство конфликтов, с которыми нам приходилось столкнуться, возникали в большей степени из-за взаимонепонимания с клиентом, а не из-за стоимости или качества работ. Иными словами, от того, насколько адекватно оборудование было принято, согласовано на ремонт и выдано, отзыв клиента о работе сервиса во многих случаев зависит в большей степени, чем от объёма и стоимости самих технических процедур.
Бывали случаи, когда изначально нервничающие из-за образовавшейся очереди клиенты, понаблюдав за работой менеджера приёмки, понимающе улыбались и даже спрашивали, как ему удаётся сохранять душевное равновесие с таким-то контингентом. Что хотелось бы отметить особо — менеджер по приёмке должен обладать как минимум знаниями среднего технического специалиста, в то время, как даже очень хороший технический специалист не обязан обладать умением работать с людьми (скажу больше — очень многие по-настоящему хорошие техники вообще не любят этого делать).
Впрочем, про выяснение потребностей и всё такое не в курсе уже только самый ленивый, поэтому в конкретику вдаваться не будем. Рассмотрим лучше основные категории поломок (и по совместительству — владельцев пострадавших устройств). Уверен, многие узнают себя как минимум в одной из них, о чём призываю, не стесняясь, сознаваться в комментариях.
Не ломалось — не чини!
Эти слова в практике сервисных центров давно уже стали золотыми. Особенно для клиентов — во всех смыслах этого слова. Любой диалог, начинающийся со слов: «Мне тут знакомый программист чего-то почистил», вызывает неконтролируемую ухмылку на лице сотрудника приёмки и тяжёлый стон дежурного техника.
Запороть прошивку Android-гаджета, накачать драйверпаков и оптимизаторов, не отжав галочки всего рассадника имени широко известного отечественного почтового сервиса, вычистить реестр вместе с библиотеками .NET и VC++, или найти версию драйвера, не включающую подсветку дисплея ноутбука при старте ОС — у меня действительно складывается впечатление, что именно этому в течение пяти лет учат «тыжпрограммистов»; ибо случайно мне большинство подобных багов так и не удалось воспроизвести за более чем десятилетнюю практику программного и аппаратного ремонта. Но чего уж скрывать, подобными экспериментами грешат и многие начинающие работники клавиатуры и паяльника, так что их более опытные коллеги, как правило, относятся к данному роду диагнозов обычно с пониманием.
Гораздо хуже, когда из указанной выше категории плавно вытекает такая печально известная подкатегория, как «Самоделкины». Вот это уже настоящая головная боль для технического персонала: начитавшись (в лучшем случае) инструкций из этих самых интернетов, означенные граждане бросаются на девайс с ремонтом, как Матросов на амбразуру. И ещё куда ни шло, если просто запарывают recovery-разделы, убивают разметку диска или отрывают шлейфы и коннекторы: беда начинается, когда дело всё же доходит до паяльника.
Сложно, смею вас заверить, перепаять, например, разъём micro USB на планшете, если до тебя горе-владелец этого планшета спалил не только контактную площадку под этот самый разъём, но и кусок текстолита шириной, складывающейся по универсальной формуле: Ш = (толщина жала паяльника * кривизна рук)+N, где N — неподвластная законам логики цифра, измеряемая в миллиметрах. Ну и отдельного упоминания достойны припаянные вместо оригинальных, например, конденсаторов, «почти такие же» отечественные. С сопротивлением вдвое выше. А что, с запасом же, значит, должны лучше работать! © клиент — «самоделкин».
Everybody lies
Цитата небезызвестного диагноста актуальна не только в медицине — большинство посетителей нашего (и, подозреваю, не только нашего) сервисного центра порой прямо-таки с маниакальным упорством скрывают причины поломки, даже в очевидно не гарантийных случаях.
Из самых занятных эпизодов сразу вспоминается ноутбук, который «неожиданно перестал работать». Насторожил ещё на стадии приёмки тот факт, что клиент принёс устройство тщательно упакованным в два полиэтиленовых пакета, и очень торопился;, а при словах, что приёмку всё равно придётся оформлять по серийному номеру самого устройства, заметно приуныл. Ударивший не только в нос, но и сразу в мозг и окружающую экологию характернейший запах кошачьей мочи позволил установить диагноз, даже не до конца разворачивая второй пакет. Естественно, «никаких кошек» у клиента не водилось; на предложение принюхаться к аппарату было высказано предположение, что, дескать, он намедни был в гостях, и возможно, чего-то не заметил. Да-да, конечно, именно так мы и подумали. :-D
На фоне подобных случаев залитые водой, пивом, колой и сладким кофе устройства, сломавшиеся «сами по себе и не от этого, он же ещё N дней нормально работал» — это просто рутина. О том, что за эти несколько дней все шлейфы (а то и вовсе контактные площадки на контроллере, например, жёсткого диска) уже не только покрылись плесенью, но и основательно подгнили, пациент, разумеется, не догадывается. По крайней мере, в первый раз.
Герой — «подводник», день третий после заплыва, фото шлейфов под микроскопом.
Кола успешно растворяет не только ржавчину, но и текстолит. Дня за три-четыре.
Тараканами, выползающими прямо на стойку приёмки из вентиляционных отверстий ноутбука в присутствии клиента, удивлённо сообщающего, что это не у него, а у нас по всему сервису водятся насекомые, нас уже тоже не удивишь. А уж количество извлекаемых инородных предметов из всевозможных отверстий лаптопов и прочих гаджетов смело может поспорить с медицинской отраслью.
Герой в центре фото пережил даже двухчасовую поездку в пятнадцатиградусный мороз до СЦ и пал смертью храбрых от рук коварных инженеров.
Одна из «любимых» категорий поломки по версии клиентов — это, конечно же, дети. Вернее, ДЕТИ! Потому как в большинстве случаев масштаб разрушений, заявленных в эту категорию пострадавших устройств наводит на мысли, что детей этих кормят не иначе как генно-модифицированной продукцией марки Hulk Inc. Нет, я, конечно, понимаю, что признаваться в том, что во время семейной ссоры ноутбук с вертухи отправился в соседнюю комнату, не комильфо –, но списывать удар, проломивший матрицу и оторвавший обе петли крышки пострадавшего на ребёнка, не являющегося очередной реинкарнацией мастера кунг-фу, по-моему, перебор.
Ох уж эти «детки»…
Иногда они возвращаются
Особая категория (и по совместительству — головная боль) клиентов — это те, кто возвращается в гарантийный срок проведённого ремонта, дополнительно сломав ещё что-нибудь, в полной уверенности, что сервис ОБЯЗАН это исправить бесплатно.
Заменили гнездо micro USB, а через неделю отказал разъём наушников? Пусть чинят, гарантию же давали! Меняли дисплей у пролежавшего полгода на полке телефона, а теперь он быстро разряжается? Это точно техник что-то с проводами перепутал, пусть новую батарею теперь покупает! И само собой, истерику надо устроить, дождавшись максимального скопления народа в помещении, и пригрозить всеми инстанциями, включая Смольный. Впрочем, до независимой экспертизы в итоге дело доходило на моей памяти всего раза четыре, и во всех случаях в нашу пользу;, но количество любителей халявы, увы, не уменьшается.
Кстати, клиент-кошатник из примера выше тоже вернулся через день — решил, что клавиатуру ему не заменили, а просто, цитирую, «пропаяли и кинули на бабки».
К счастью, мусор техники вынести не успели — вручили в руки старую, а на вопрос, как он может быть уверен, что это его, вежливо предложили понюхать. Почему-то нюхать не стал, поверил на слово, но с собой забрал (позже клавиатура обнаружилась в мусорной урне на выходе из здания).
Отдельно стоит выделить программный ремонт: ведь 95% клиентов искренне уверены, что переустановка Windows автоматически решает все проблемы с вирусами, баннерами и прочими достопримечательности всемирной паутины на длительный срок. С этим контингентом, впрочем, работать несколько проще: достаточно в большинстве случаев демонстративно открыть историю браузера за вчерашний день, и вопросы отпадают сами собой. Тем занятнее это выглядит, когда «пострадавший» приходит с требованием бесплатной переустановки не один, а с поддержкой ничего не подозревающих родственников или друзей.
Избытком фантазии обычно такие пациенты не страдают, но некоторые запросы радуют своей детализацией:
Судя по запросам, этот парень решил поддержать отечественного производителя…
В топ-10 наших посетителей за последние пару лет прочно вошла девушка старшего школьного возраста, которую пришедшая скандалить по поводу пойманного шифровальщика мамаша уволокла прямо за ухо из сервисного помещения, просмотрев, посещение каких ресурсов привело к означенной неисправности. Адреса ресурсов не скажу, и не просите. :)
Ну, а о таких «банальных» вещах, как залежи пыли, которым удивятся многие археологи (а в некоторых случаях — и микробиологи) внутри устройств, о коварных китайских вирусах, чьей самозащите позавидует широко известный отечественный антивирусный пакет с красной буквой в логотипе, и о сантиметровых! слоях термопасты не менее известной отечественной марки на мобильных процессорах и видеочипах вместо термопрокладки можно рассказывать бесконечно. Но мы не жалуемся — работа такая.
То ли руины древней цивилизации, то ли новая форма жизни
Больше — не значит лучше!
Всё разнообразие уникальных случаев, с которыми пришлось столкнуться за всё время работы, в формат статьи, разумеется, уместить не получится — материала хватит, пожалуй, на мемуары в пару томов. Но подводя итоги сегодняшней, надеюсь, в чём-то познавательной лекции, хотелось бы дать несколько советов потенциальным клиентам сервисного центра. С профессиональной точки зрения, кстати, наша сфера деятельности, если подумать, куда ближе к медицинской, чем может показаться. Сами посудите:
- Чем честнее вы опишете причину возникновния проблемы, тем больше вероятность своевременной постановки диагноза и успешности лечения. Всё равно в итоге узнаем, что вы сотворили с устройством, но если сознаетесь, не осудим.
- Не занимайтесь самолечением, если не имеете должной квалификации! Аппендицит же вы себе сами не удаляете на кухонном столе? А если и попробуете это сделать, то закончится всё весьма печально… Вот и с техникой так же.
- Не стоит затягивать с лечением, даже если симптомы временно пропали. Запущенные случаи лечить тяжелее. и дороже. Когда процесс перейдёт в терминальную стадию, срок гарантии внезапно может закончиться. К тому же, эти события имеют свойство совпадать с точностью до одного дня. Закон Мерфи на этот счёт сбоев почти не даёт. :)
- Во избежание возможных рецидивов, выполняйте рекомендации лечащего вра… то есть, практикующего инженера. Он знает, что говорит. Работа у него такая.
- И последнее, но не в последнюю очередь: если ваше устройство всё ещё на гарантии, и вы точно уверены, что ваш случай — гарантийный (то есть, вы соблюдали в процесе эксплуатации три золотых правила оной — не разбирать, не ронять и не давать детям), то не придумывайте диагнозов и страшных прогнозов самостоятельно, а просто, не откладывая, обращайтесь в гарантийный СЦ или по месту покупки. (Прим.: тип гарантии может зависеть от товара). Вполне возможно, что ваш, казалось бы, уникальный случай — это давно известная и легко решаемая рутина для техников. Более того, открою один маленький секрет (тсс, только никому не говорите) — сервисные центры получают деньги и за гарантийный ремонт по авторизации, поэтому никакой лишней работы для себя и головной боли для вас никто придумывать не будет. Пусть ваша техника служит вам долго и без сбоев;, но если что — обращайтесь. ;)
На этом всё. Будьте честными, и пусть ваши гаджеты никогда не ломаются.
Сервисный центр Юлмарта
Не всегда купленный вам товар может быть идеален с точки зрения потребительских свойств. Встречается и брак, и банально неудачная конструкция, которую могли исправить в следующей ревизии. Наши СЦ отличаются достаточно лояльной программой возврата и обмена товара, которая помогает вам получить тот девайс, который будет радовать, а нам поддерживать репутацию простого и удобного магазина для людей.
Например, всем покупателям компьютерных комплетующих доступна программа «Горячая замена», которая позволяет получить живую железку взамен неработающей практически за один день. Разумеется, если не были нарушены условия гарантии.
Гарантийное обслуживание может выполняться по двум программам: фирменная гарантия производителя и гарантийное обслуживание в СЦ Юлмарта. В первом случае товаром занимаются официальные сервисные центры, авторизованные производителем: зачастую, такая гарантия распространяется на мониторы, принтеры, ноутбуки, телевизоры и фотоаппараты. Во втором варианте гарантийными вопросами занимаются наши специалисты. Подробности условий гарантийного обслуживания можно почитать здесь.
Так как при покупке он-лайн с доставкой на дом проверить девайс перед получением не всегда получается, мы ввели удобную систему Moneyback, которая позволяет вернуть неподошедший вам товар. Условия возврата средств указаны на нашем сайте, в разделе «Сервис и поддержка».
Ну, рассказывайте свои истории теперь :)
Хороших выходных!
