Переход от традиционного ITSM к Agile. Как построить гибкое управление ИТ-услугами?21.09.2024 13:30

1d881f9ac5fb784f48473f166d74803b.jpgАвтор статьи: Дмитрий Курдюмов

Участвовал в Аджайл-трансформациях в крупнейших компаниях в России (Альфа банк, МТС, Х5 retail group), с международным опытом в стартапе зарубежом

Современные компании стремятся повысить оперативность и гибкость в управлении ИТ-услугами, чтобы быстрее реагировать на запросы бизнеса и улучшать клиентский опыт. Традиционные подходы ITSM (управление ИТ-услугами) с их жесткими процессами и бюрократическими барьерами часто не справляются с этими задачами. Работа по Agile позволяет трансформировать управление ИТ-услугами, делая его более эффективным и адаптивным.

Проблемы традиционного ITSM и необходимость изменений

Традиционные подходы в ITSM ориентированы на процессы, строгие регламенты и соблюдение SLA (соглашений об уровне обслуживания). Основные проблемы таких подходов:

  • Долгие циклы реагирования на запросы и изменения. Регламентированные процессы, как правило, требуют много времени на согласования и прохождение всех этапов.

  • Низкая адаптивность к изменениям. Структурированные процессы сложно адаптировать под новые требования или внезапные изменения.

  • Бюрократия и низкая вовлеченность команд. Сотрудники часто становятся простыми исполнителями задач, теряя мотивацию и интерес к процессу улучшений.

Agile подходы позволяют изменить эти процессы, сделав их более гибкими, ускоряя выполнение задач и вовлекая команды в постоянное улучшение работы.

Формирование Agile-команд в ITSM

Адаптация Agile в ITSM требует создания кросс-функциональных команд, которые будут самостоятельно решать инциденты и управлять изменениями. Такие команды должны быть автономными, чтобы минимизировать зависимость от других отделов и повысить скорость реагирования. Вот ключевые специалисты, которые должны войти в команду:

  1. Инженер по поддержке (Support Engineer): Основной специалист, отвечающий за первичную обработку инцидентов и взаимодействие с пользователями.

  2. DevOps-инженер: Участвует в автоматизации процессов, CI/CD и быстром реагировании на проблемы, помогает оперативно внедрять исправления.

  3. Специалист по управлению изменениями (Change Manager): Координирует изменения, оценивает риски и управляет релизами, обеспечивая стабильность.

  4. Технический аналитик (Technical Analyst): Анализирует причины инцидентов, помогает команде находить эффективные решения, собирает данные.

  5. Скрам-мастер или Канбан-мастер (Scrum Master/Kanban Master): Помогает команде оптимизировать процесс, устранять блокеры и фокусироваться на непрерывных улучшениях.

  6. Менеджер по релизам (Release Manager): Организует и координирует релизы, планирует и тестирует изменения перед их внедрением.

Эта структура команды обеспечивает полное покрытие всех этапов работы — от поступления инцидента до его решения и реализации изменений, что значительно ускоряет процессы и снижает количество ошибок. Сбор участников в единую команду позволяет существенно сократить время на коммуникацию и решение вопросов.

Настройка Kanban-доски для управления инцидентами и изменениями

Kanban-доска — основной инструмент для визуализации работы команды и управления задачами. Правильная настройка доски помогает команде работать слаженно и предсказуемо, исключая задержки. Пример Канбан доски, которую мы настраивали в одной компании:

  1. Backlog (Беклог): Все инциденты и запросы на изменения, которые еще не начали обрабатывать. Это источник задач для команды, который помогает планировать загрузку.

  2. To Do (К выполнению): Задачи, готовые к началу работы. Сюда попадают инциденты, прошедшие предварительный анализ и имеющие все необходимые данные для решения.

  3. In Progress (В работе): Активные задачи, над которыми сейчас работает команда. Это основной рабочий поток, где видно текущее состояние инцидентов и изменений.

  4. Review (На проверке): Задачи, которые выполнены, но требуют проверки, тестирования или подтверждения перед завершением.

  5. Done (Готово): Завершенные задачи, отражающие результаты работы команды.

  6. Blocked (Заблокировано): Задачи, которые не могут быть завершены из-за зависимостей, отсутствия данных или других проблем. Это критически важный столб для устранения блокеров.

Этапы у вас могут быть другими в зависимости от вашего процесса, главное чтобы доска детально отражала процесс и статусы. Также важно внутри этапов создавать подэтапы — в процессе, готово, для того чтобы понимать готовность для выбора в следующий этап.

Лимиты WIP (Work in Progress)

Лимиты WIP ограничивают количество задач, которые могут находиться в работе одновременно. Это помогает команде избежать перегрузок и сконцентрироваться на завершении текущих задач. Вместо того чтобы брать новую задачу фокус на том чтобы сперва завершить те, которые в процессе, даже если они заблокированы принять меры для скорейшего решения вопросов.

Как установить лимиты WIP?

 Начните с анализа среднего количества задач в работе и постепенно уменьшайте это число, пока не достигнете оптимального уровня, при котором команда работает максимально эффективно.

Польза от WIP-лимитов?

Сокращение времени выполнения задач, уменьшение многозадачности, повышение качества работы за счет фокуса на текущих приоритетах.

Встречи в рамках Kanban и их цели

Встречи — важная часть управления потоком в Kanban, позволяющая поддерживать ритм работы и решать проблемы по мере их возникновения. В Kanban необходимо включать регулярные встречи:

  1. Kanban meeting (Ежедневная встреча):

    • Проводится ежедневно, длится не более 15 минут.

    • Цель: Обсудить текущий статус задач, выявить блокеры и спланировать работу на день. Участники делятся информацией о том, что сделано, что будет сделано сегодня и какие проблемы мешают работе.

  2. Replenishment Meeting (Встреча по пополнению из беклога):

    • Проводится еженедельно или по мере необходимости.

    • Цель: Анализ новых задач и инцидентов, которые поступили в бэклог, расстановка приоритетов и добавление задач в столб «To Do» на Kanban-доске.

  3. Service Delivery Review (Обзор доставки услуг):

    • Проводится раз в месяц или по мере необходимости.

    • Цель: Оценить эффективность работы команды, проанализировать метрики (время реакции, количество решенных инцидентов и т.д.) и определить действия для улучшения процессов.

  4. Operations Review (Обзор операций):

    • Проводится ежемесячно.

    • Цель: Анализ общих результатов работы, обсуждение операционных метрик, выявление тенденций и проблем, которые требуют вмешательства.

Использование Kanban для управления инцидентами и изменениями помогает сделать процессы прозрачнее и эффективнее. Визуализация задач, контроль WIP-лимитов и регулярные встречи позволяют командам быстрее реагировать на инциденты, улучшать взаимодействие и фокусироваться на наиболее приоритетных задачах. Kanban особенно полезен в ситуациях, где необходимо быстро устранять инциденты, обеспечивать непрерывность работы и своевременно внедрять корректировки, минимизируя задержки и улучшая качество обслуживания.

Теперь рассмотрим, как использование Scrum помогает управлять проектами по изменениям в ITSM.

Применение Scrum для управления изменениями и проектами

В отличие от Kanban, который идеально подходит для управления потоком задач и инцидентов в повседневной работе (run), Scrum используется для управления изменениями и проектами (change). Scrum позволяет структурировать и ускорить реализацию изменений, улучшений и новых инициатив через короткие итерации (спринты), обеспечивая гибкость и возможность быстрого реагирования на обрxатную связь.

Где и для каких проектов  можно использовать Scrum в ITSM

Scrum лучше всего подходит для ситуаций, когда изменения необходимо реализовать в условиях неопределенности, а также для более крупных инициатив, требующих экспериментов и проверок гипотез. Примеры таких ситуаций:

Проекты по внедрению новых функций и сервисов:

  • Пример: ИТ-отдел внедряет новую систему автоматизации процессов обработки запросов. Команда использует спринты, чтобы пошагово разрабатывать, тестировать и внедрять функционал, постоянно получая обратную связь от конечных пользователей и корректируя курс.

Оптимизация процессов и улучшение качества обслуживания:

  • Пример: Команда решает улучшить процессы обработки инцидентов, внедрив автоматизацию ответов на типовые запросы. Используя Scrum, команда на каждом спринте разрабатывает и тестирует новые функции автоматизации, проверяя их эффективность в реальных условиях.

Эксперименты с новыми технологиями и гипотезами:

  • Пример: Команда ITSM хочет проверить, как внедрение ИИ может сократить время решения инцидентов. В каждом спринте тестируется новый подход или модель ИИ, результаты анализируются, и вносятся корректировки на основе данных.

Применение Scrum для управления изменениями и проектами в ITSM

  1. Спринты: Изменения и новые инициативы планируются в рамках коротких итераций (обычно 2–4 недели), в которых команда работает над конкретными задачами и проверяет гипотезы. Спринты помогают управлять рисками, так как изменения внедряются постепенно, а не сразу.

  2. Планирование спринтов: На планировании команда определяет, какие задачи и изменения будут включены в текущий спринт. Это позволяет команде сконцентрироваться на четко определенных целях и избежать перегрузки.

  3. Ежедневные встречи (Daily Standups): Команда ежедневно обсуждает прогресс, выявляет препятствия и координирует работу, чтобы убедиться, что все задачи выполняются по плану.

  4. Ретроспективы: После каждого спринта команда анализирует, что прошло хорошо, а что можно улучшить. Это помогает команде адаптироваться и наращивать свою эффективность в последующих спринтах.

Заключение

Таким образом, Kanban и Scrum играют разные роли в ITSM. Kanban идеально подходит для поддержки текущих операций и управления инцидентами, помогая командам сосредоточиться на устранении проблем и поддержании бесперебойной работы. Scrum, в свою очередь, позволяет управлять изменениями и проектами, разбивая сложные задачи на управляемые итерации, тестируя гипотезы и быстро адаптируясь к обратной связи. 

Совместное использование этих подходов делает управление ИТ-услугами действительно гибким, эффективным и ориентированным на непрерывное улучшение.

Переход на Agile позволяет не только улучшить качество и скорость работы, но и создать культуру постоянных улучшений, что особенно важно в условиях динамично меняющихся требований бизнеса. Использование кросс-функциональных команд и гибких методологий управления задачами помогает компании быстрее адаптироваться, обеспечивать высокое качество обслуживания и достигать устойчивого успеха в управлении ИТ-услугами.

Если понравилась статья, переходите в мой телеграм-канал и забирайте еще пользы пользы про построение гибких процессов.

Освоить современную систему управления IT-услугами, основанную на лучших практиках ITIL, можно под руководством экспертов на онлайн-курсе «Специалист ITSM».

© Habrahabr.ru