Пару слов о нашем сервисном центре
На днях я решил взять в руки фотоаппарат и зайти в гости к ребятам из компании «НАГ», чья работа — это непосредственное общение с железом, а если быть более точным — возвращение его к жизни. Поэтому приглашаю вас прогуляться и посмотреть, как работает наш сервисный центр.
В небольшом помещении люди в белых халатах заняты своим кропотливым трудом, требующим холодного рассудка и твердости рук. На «операционном» столе аккуратно разложены инструменты. На нем же под светом прожектора лежит очередной «пациент». Следующие несколько часов будут потрачены на борьбу за его жизнь.
Нет, это не хирургическая палата какой-нибудь областной больницы. Это сервисный центр компании «НАГ», где наши специалисты реанимируют оборудование, присланное сюда со всех концов России, чтобы вдохнуть в него новую жизнь.
Прежде чем начать рассказ о работе нашего ремонтного отдела приведем немного статистики. С 2013 года сервисный центр получил 13804 обращения, из них уже решено 13605 обращений. Ежедневно на плечи наших инженеров падает в среднем 12 заявок. Например, за последние семь дней было решено 77 обращений. Сервисный центр выполняет как ремонт и диагностику оборудования по гарантии, так и оказывает платные услуги. Примечательно, что в последние годы количество заявок на платный ремонт стало превышать заявки на гарантийное обслуживание.
Вот так выглядела статистика обращений:
В 2016 году заметен перекос в сторону обращений на платный ремонт.
В числах все выглядит легко и просто, однако прежде чем заявка перекочует из графы «ожидает ремонта» в графу «выполнено», оборудование проходит целый цикл, гуляя из одних рук в другие.
Все заявки на ремонт оборудования после обращения клиента формируются в общей базе, где каждой из них присваивается соответствующий артикул. Когда, оборудование приходит на склад ему присваивается артикул, соответствующий его заявке. На складе, для железа приехавшего на ремонт, есть специально отведенное место.
Собственно, базируется оно вот на этих полках.
Не успев распробовать складской пыли оборудование перебирается в помещение сервисного центра, где первым делом оказывается на столе специалиста. Здесь будет проведена предварительная диагностика, которая должна подтвердить наличие заявленной поломки.
Дальнейший путь оборудования зависит от характера поломки. Если сбой произошел в работе программного обеспечения, то устройство останется здесь для дальнейшего ремонта.
Если поломка механическая, то железо кочует дальше на столы, где попадает в руки наших «мастеров паяльника». Здесь начинается «хирургическая работа», требующая терпения, выдержки и наличия и профессиональных компетенций.
В сервисном центре создана вся «экосистема» для инженера ремонтного отдела.
На рабочих местах есть необходимое контрольно-измерительное оборудование,
паяльные станции, а также вытяжка, необходимая для того, чтобы обезопасить сотрудников от вредных паров, образующихся при пайке микросхем.
Для сложной пайки под рукой наших специалистов паяльная станция для работы с микросхемами и чипами в корпусах с шариковыми выводами (BGA).
Работа между инженерами распределяется равномерно по мере ее поступления, поскольку в нашем сервисе трудятся специалисты широкого профиля. Поскольку специфика ремонта и обслуживания сварочных аппаратов разительно отличается от основной массы заявок, поступающие в сервисный центр, этой работой у нас заняты несколько квалифицированных специалистов.
Сварочные аппараты в ожидании ремонта
Нередки случаи когда ту или иную деталь невозможно приобрести или это выходит слишком дорого. Для решения такой проблемы на складе ровными рядами выстроились «доноры». Как правило, это железо, которое уже невозможно отремонтировать или его ремонт нецелесообразен с финансовой точки зрения. Такое оборудование отправляется на склад в ожидании своей участи. В дальнейшем его запчасти могут быть использованы при ремонте.
После ремонта железо отправляется на диагностику. Устройства несколько дней тестируют в режиме реальной работы. Например, для теста видеорегистраторов его подключают к множеству видеокамер, расположенных здесь же, и в течении некоторого времени наблюдают за его работой.
Серверное и сетевое оборудование для тестирования устанавливается в специальные стойки.
Здесь же проверяют ТВ-приставки и другое телевизионное оборудование.
В качестве примера своей работы инженеры нашего сервисного центра продемонстрировали возвращение к жизни шасси Cisco SCE8000. На ремонт оборудование приехало с механическим повреждением. Плату повредили при транспортировке.
Вот, что получилось в итоге.
Недавно для удобства клиентов была запущена в работу система Help Desk. Теперь заявки могут попасть в сервисный центр не только через менеджеров компании. Для этого необходимо лишь зарегистрироваться на сайте нашего магазина. Статус заявки также можно отслеживать онлайн.
Нужно лишь кликнуть по соответствующей ссылке.
