Отвечаем за чужой базар: что социальные сети говорят о CRM17.10.2018 11:34

Мы не особо любим социальные сети, но вынуждены их почитывать: мониторить упоминания, отслеживать мнения, ближе знакомиться со своей аудиторией. Что удивительно, о CRM говорят много, часто безапелляционно и квази экспертно, реже — разумно и профессионально. Но все эти люди проявляют к CRM-системам интерес, а значит, интересны нам. Мы погуляли по Facebook, собрали кучу высказываний пользователей за 2018 год и готовы скопом ответить на их претензии, мнения, вопросы в области CRM-систем. Как минимум, формат получился занятным, как максимум весьма полезным. Ведь «экспертиза» просто зашкаливает.

Типичный «эксперт» в социальной сети

О выборе, внедрении и подходах — мнения, которые шокируют

Это самый большой блок мнений, с которыми можно столкнуться. Мы уже привыкли к вопросу «Какую CRM выбрать?» на сайтах, где десятки мегабайт статей написаны именно на эту тему. Мы даже привыкли к странным вопросам про облака, пропадающие клиентские базы, Excel, «само-продающую CRM» и т.д. Но ко многому из того, что мы нашли, жизнь нас не готовила.

Начнём с самых оголтелых заявлений.

Тут прекрасно всё: датированный бизнес-органайзер (интересно, она уголки у листочков отрывает по перфорации?), пятое колесо у гнилой телеги (кто-то определённо любит свою работу), мелкая моторика при ручном заполнении форм и вот это — «слишком легко ею воспользоваться другим». Реакция у нас, как у первого комментатора: «Офигеть!» Как все эти люди умудрились собраться в одном треде и столь безапелляционно обсудить софт, которым, по ощущениям, они и не пользовались? Но это всё эмоции, конечно, а по сути мы видим всё те же страхи, которые в разных формах транслируют люди, ищущие CRM для бизнеса.

Сравнение с ручным заполнением различных средств хранения клиентской базы. Это одно из самых распространённых возражений при выборе CRM и самое несостоятельное. Ввод данных в CRM-систему, электронные таблицы, текстовые файлы и т.д. в большинстве случаев происходит через клавиатуру и мало отличается друг от друга — разве только тем, что CRM ругнётся на неправильно заполненное поле. Отличается организация хранения и обработки данных — в этом как раз фишка специализированного программного обеспечения. Если ваши данные в Excel — это список с информацией, то данные в CRM — это источник информации для воронки продаж, бизнес-процессов, планировщиков, отчётов и т.д. И данные работают, а вы не перекрашиваете ячейки вручную, а работаете с флагами, этапами, получаете автоматические напоминания хоть через минуту, хоть через год.
Недоверие технологиям. Мне кажется, мы будем иметь дело с этой проблемой ещё очень и очень долго — на наш с вами век хватит. Это у нас в айтишном и инженерном мире каждый если не хакер, то программист, инженер или тестировщик, на крайний случай злой и внимательный юзер-миллениал. А в мире бизнеса масса работников всех возрастов обращаются к компьютеру на «вы», совершенно с ним не дружат и считают знание 1С верхом прошаренности. Это могут быть прекрасные менеджеры, логисты, продажники, маркетологи, бухгалтеры, прорабы, секретари и т.д., но с ПК дело-труба. И они не верят технологиям — бумажный блокнотик на столе кажется им не в пример надёжнее.
Опасения, связанные с безопасностью. Конечно, абсолютно безопасного ПО не существует — взломать можно всё, было бы желание. Однако в силу п.2 важнее защита от ламера и от возможности слить, скопировать базу, беспалевно передать доступы к облаку и т.д.

Мы в RegionSoft CRM эту задачу решили просто — десктопная система, распределение прав доступа, несколько уровней защиты информации (вплоть до физического USB-ключа), логирование всех действий. Даже если кто-то умудрится выгрузить клиентов и параметры сделок, система это зафиксирует и данные не успеют уйти далеко (если руководство, конечно, заинтересовано в эффективном взаимодействии с CRM). Ну и правда в том, что воронку клиентов нужно наполнять, привлекать новых — потому что на одном укреплении лояльности существующих далеко не уедешь, особенно в кризисное время, когда они все разом решают «посидеть» на деньгах и отказаться от покупок.

Вот ещё одно радикальное высказывание:

Так вот, CRM не мешает, а помогает работе с клиентами «живьём» — причём не важно, вы риэлтор, страховщик, рекламщик или менеджер силикатного завода. Компания так же общается с клиентами, как и раньше, только манипулирует максимумом накопленных данных, дополняет общение рассылками, учитывает историю обращений и т.д. Не говоря уже о том, что все документы, включая коммерческие предложения, оформляются не часами, а в несколько кликов.

Дальше высказывания более спокойные, но тоже весьма характерные для мира CRM-систем. Прокомментируем их по очереди, чтобы развеять возможные сомнения и мифы.

Полностью согласны. Действительно, некоторые компании грешат внедрением ради внедрения в двух тяжёлых формах:

Крупные компании выбирают CRM-системы не по требованиям, а по принципу «как у всех больших» и покупают SAP, Salesforce, кастомные решения от крупных вендоров. Именно покупают — потому что до полноценного внедрения дело доходит далеко не всегда, на него не хватает денег, компания не понимает, для чего ей именно эта CRM и как в этом интерфейсе вообще сориентироваться.
Небольшие компании выбирают раскрученные решения, которые, как правило, предлагают бесплатные версии или невероятную простоту. Это, конечно, маркетинговые ловушки: бесплатные CRM-системы связаны с массой ограничений и призваны стимулировать переход на платную версию, а за простоту приходится платить невероятным усложнением за счёт многочисленных интеграций со сторонними приложениями.

Правило выбора и внедрения CRM-системы: анализируем процессы → составляет требования → работаем с вендором → внедряем. Ну это если очень коротко.

А не начитался ли автор наших статей? :-) Грамотно описан подход, радует внимание к процессам и понимание стоимости владения. Все бы так!

Тут есть рациональное зерно относительно процессов, но вот про вендоров, конечно, обидно, хотя мы и знаем, откуда растут ноги у этого суждения и даже примерно представляем, с кем и с чем столкнулся автор сообщения. Действительно, выбрать вендора CRM-системы непросто — их на рынке невероятное количество. Но, выбирая, нужно обратить внимание на несколько моментов:

срок работы вендора на рынке — если это 1–2 года, то скорее просто перепродают чужой софт или создали простую программу и назвали её CRM;
наличие любых отзывов о работе компании;
номер релиза и/или редакции;
тарифные планы вендора.

Опять же, на дворе 2018 год и совершенно не обязательно выбирать поставщика CRM из своего города — вся работа, от презентации до доработок и внедрения, может быть проделана удалённо командой того разработчика, которого вы выбрали.

Эта дискуссия требует отдельной статьи. Дело в том, что «реализовать ТЗ заказчика» может как раз предполагать то, что заказчик самостоятельно проанализировал бизнес-процессы и выработал требования. Равно как и анкета может быть бесполезным набором данных, а может быть неплохим основанием для дальнейшей работы.

Нередко услуги бизнес-анализа предлагают как раз не вендоры, а консультанты, имеющие смутное представление об инженерной и айтишной части внедрения. Они внедряются к вам в компанию, работают на вашей стороне и точно так же предлагают вам вендорское решение. В большей части случаев ваши сотрудники справятся с задачей лучше, поскольку вовлечены в процессы и знают все их преимущества и недостатки (включая особенности бардака). Переплачивать за такой бизнес-анализ точно не стоит. Лучше грамотно собрать требования и задолбать всех коллег.

Если вы не решаетесь на общение с вендором, а хотите сперва собрать информацию по форумам, социальным сетям и прочим источникам информации, то лучше формулировать именно так: кратко, максимально информативно, с ответами на часть первичных вопросов. Кстати, разговор с вендором можно начинать точно так же — на вас никто не обидится. Однако мы не рекомендуем выбирать CRM-систему, руководствуясь только ответами пользователей, поскольку каждая компания имеет свои уникальные особенности, а чужой негативный опыт может сбить вас с толку. Кроме того, советчик может вам порекомендовать ту или иную систему не потому что она была с успехом внедрена в его компании, а потому что он только о ней и слышал. Как ни странно, вендоры по таким темам ходят редко (мы тоже).

Тоже неплохое описание требований, даже не стали бы включать в пост, если бы не одно НО. Вот эта фраза «и всё это не за космические деньги, конечно» обычно скрывает смысл «за копейки». Хорошая CRM-система — это настоящее софтверное оборудование (да простит меня внутренний инженер за это кощунственное определение) для вашей компании и стоит она соответственно. Опять же, критерий «не космические деньги» весьма расплывчат. Однако и нас, и наших клиентов радует, что сегодня CRM-системы доступны абсолютно любому бизнесу и под любые требования можно подобрать решение. Например, мы даже разделили нашу RegionSoft CRM на несколько редакций с разным набором возможностей и разными ценами — в итоге она доступна и релевантна как небольшому стартапу, когда необходимо всего лишь учитывать клиентов, ставить задачи и выставлять счета, так и производственному предприятию, где требуется автоматизация бизнес-процессов, полный документооборот и закупочная логистика, ведение складского учёта и многопередельного производства, а продажи осуществляются проектным методом.

Сотрудники бунтуют против CRM

Ещё один популярный вопрос касается отношений сотрудников компании с новой CRM-системой. Это настолько важно, что мы писали об этом аж три статьи: раз, два, три. Кстати, дело касается не только CRM, но и любого другого программного обеспечения — даже к багтрекерам программисты привыкают с определённой долей сопротивления и иногда даже бунта.

И на такой насущный и, в общем-то грамотно поставленный вопрос поступает однозначно безграмотный и вредный совет:

И ещё один, свидетельствующий об одном — вряд ли этот пост написал руководитель компании. Ну и заодно ещё одна интересная сентенция: автоматизация — миф. Но об этом чуть ниже.

Такие методы приведут к увольнениям, негативным отношениям, борьбе внутри коллектива и т.д. Чтобы сотрудники легче адаптировались к новому софту в компании, необходимо проводить политику постепенного погружения:

провести обучение
сформировать внутреннего эксперта
использовать документацию
переходить на CRM постепенно
мотивировать, но не зацикливать мотивацию на рутинных процедурах

Далее идут настоящие дзен-советы:

Это, конечно, чистой воды лицемерие — введение данных в CRM-систему занимает не больше (а то и меньше) времени, чем забивание в любой файл. Информацию же надо где-то хранить, поэтому и какое-то время нужно на её запись. Кроме того, некоторые CRM умеют собирать лиды и создавать запись о новом контакте (например, RegionSoft CRM собирает информацию из звонка, почты, web-формы), и это сокращает время работы с рутинными операциями.

И, наконец, топик по делу:

Всё верно: менеджер должен понимать, что CRM предназначена не для «слива всех контактов боссу», а для работы, в результате которой вырастут продажи и личный доход продажника и создателей того, что продаётся (например, разработчиков). Однако первый предложенный вариант — посадить отдельного человека на заполнение карточек клиента никуда не годится. Во-первых, нужно учитывать приватность клиентов каждого менеджера (один у другого не видит базу, если нет иной установки), во-вторых, доверять доступ ко всей клиентской базе одному человеку небезопасно. А вот сделать CRM рабочим инструментом — отличная и единственно верная идея.

Инструменты-«конкуренты»

Золотой эпиграф для этого раздела:

Отличный повод для обсуждения. Когда мы написали статью о CRM и MS Excel, социальные сети реагировали странно и разнонаправленно: кто-то был за нас, кто-то боролся за права электронных таблиц, кто-то писал, что проблемы как таковой уже давно нет и мы просто придумали тему. Однако среди прочитанных в рамках нашего эксперимента постов мы обнаружили иные доказательства своей правоты — CRM с Excel сравнивали, сравнивают и ещё невесть сколько сравнивать будут.

Но Excel не одинок в своей борьбе — фантазия пользователей безгранична, поэтому у него много «соратников».

Вторая реплика идеально передаёт нашу позицию по поводу использования альтернативных инструментов. Каждое программное обеспечение создаётся для определённых целей, и разработчики «точат» и «вылизывают» именно специфические, профильные фичи, внедряют в софт самые частые запросы пользователей. Именно по этой причине тот же Evernote может быть наикрутейшим блокнотом для студентов и менеджеров, но не может быть CRM. Ровно в той же степени RegionSoft CRM не претендует на то, чтобы быть идеальным багтрекером (хотя мы, например, внутри компании её используем в том числе и так — у нас вся деятельность завязана на нашей CRM).

Ну и конечно, Excel не предок CRM-систем. Они изначально создавались с другой целью и, если уже уходить в корни, то первым прототипом CRM были механические хранилища визитных карточек Rolodex.

В продвинутых компаниях дело заходит дальше — для целей управления взаимоотношениями с клиентами используются корпоративные порталы, системы управления проектами, багтрекеры (экзотика, но тем не менее — вместо бага и его параметров заводятся клиенты). Конечно, ни о каком управлении работой с клиентами речи не идёт — это просто записи о клиентах и об их контактах.

Кроме того, использование непрофильного программного обеспечения в качестве CRM влечёт несколько неприятных последствий:

пользователи не привыкают к специфической терминологии и в случае перехода на настоящую CRM (а он рано или поздно случится) не готовы воспринимать новый интерфейс
теряются все фишки управления отношениями с клиентами: воронка продаж, работа со звонками, первичная документация, отчётность и проч.
значительно снижается безопасность программного обеспечения ввиду ряда причин: например, отсутствия распределения прав доступа или наличия возможности совместной работы с файлами и т.д.

Ну и совсем печальная, но довольно распространённая тенденция:

Действительно, многие компании даже на слух не распознают аббревиатуру CRM, не говоря уже о наличии системы в компании. Увы, отсутствие автоматизации убивает лояльность, сервис, техническую поддержку, в общем, постепенно сводит на нет старания всех сотрудников компании просто потому что конкуренты автоматизированы до зубов и чуть раньше позвонят, чуть больше узнают о клиенте, чуть быстрее доведут сделку до завершения. Остаётся сказать одно:

О CRM, написанных «на коленке»

Есть компании, которые готовы взяться и начать разрабатывать свою CRM. В принципе, нанять программиста и посадить его писать сперва таблички для внесения данных, затем простые отчёты, затем гистограммы может абсолютно любая компания. Но, во-первых, это будет не CRM… первые лет пять, во-вторых, это дорого.

Представим, что вы собираетесь писать CRM на PHP, пусть будет фреймворк Yii2, бог с ним. Стоит такой Middle (человек, в теории способный разработать хоть какой-то софт «в одно лицо») 70 — 100 000 в месяц. Но стоп, нужен дизайнер, нужен фронтенд… Ок, дизайн отдадим на аутсорс (будет недёшево), а вот программиста с Yii2 заменим на Fullstack Developer PHP —, а это уже 100 — 120 000 минимум. Ну пусть вам повезло и вы нашли за 100 000. За год вы ему заплатите 1,2 млн. рублей, за 2 — 2,4 млн. и т.д. И даже по окончанию работы над вашей CRM-системой вы не сможете избавиться от дорогостоящего разработчика — «эксклюзивный» софт нужно будет развивать и поддерживать.

Для сравнения 50 лицензий самой навороченной редакции RegionSoft CRM Enterprise Plus обойдутся вам в 791 250 руб. (платите один раз), не говоря уж о самой популярной среди наших клиентов редакции RegionSoft CRM Professional Plus — 619 250 руб. И за эти деньги вы сразу получите развитую CRM-систему, над которой трудилась опытная команда в течение 12 лет.

И некоторые пользователи социальных сетей успели прочувствовать все нюансы подобного опыта.

Итак, подведём итоги, почему вы никогда не напишите свою CRM, если вы не профильная компания-разработчик:

это дорого — затраченные ресурсы не стоят полученного эффекта
вам придётся столкнуться с недобросовестными подрядчиками (фрилансерами, компаниями и т.д.), от которых будет зависеть ход разработки
вы будете отставать от релизов вендоров на целую вечность, а ваши конкуренты будут использовать самые новые и полезные фичи.

Некоторые компании (особенно крупные отраслевые лидеры) полагают, что они напишут CRM-систему под свои нужды и смогут зарабатывать ещё и на ней. Увы, это не так: можно создать полезное профильное приложение, разработать какой-нибудь супер-калькулятор для просчёта сделки или заказа, и они могут быть востребованы. А вот CRM из рук конкурента вряд ли кто-то захочет купить — как минимум из соображений безопасности (кто знает, какие механизмы передачи ценной коммерческой информации вы там прикрутили!).

Кстати, об отраслевых CRM

Довольно часто запрос на CRM-систему формируется именно таким образом: «подскажите CRM для…» Естественно, часть вендоров просекла фишку и решили на этом заработать — поэтому на сайтах некоторых разработчиков можно найти десятки «отраслевых» CRM-систем, которые, по сути нередко отличаются лишь именованием полей, отчётов и т.д. Все эти отличия можно настроить в базовой системе, не имея даже малейшего навыка программирования.

Настоящая отраслевая CRM-система отличается тем, что включает в себя полностью переосмысленную логику в соответствии с бизнес-процессами отрасли. И конечно, она не пишется за неделю или месяц. Мы знаем, о чём говорим — у нас есть отраслевая система для телерадиохолдингов и операторов рекламы RegionSoft CRM Media. Так вот в ней учтено множество особенностей работы ТРХ, включая медиапланирование, работу с эфирной сеткой, баннерами, рекламными установками и многим другим.

В этом высказывании речь идёт о профильных CRM для недвижимости и CRM в целом. Кончено, автор совершенно не прав в том, что CRM-система должна быть максимально облегчённой. Любая CRM должна быть функциональной и покрывать максимум задач для обеспечения сквозной автоматизации. Иначе теряется весь смысл работы с клиентами и получается простой список лидов и заказчиков, без каких-либо попыток выстраивания лояльности, взаимоотношений и т.д.

Рассуждения о том, что нужно индивидуально настраивать систему верны для каждого бизнеса — действительно, грамотная настройка позволяет работать эффективно сразу, а не откладывать использование уже купленной CRM-системы на неопределённый срок.

А вот внедрение и обучение персонала пару часов занять не может при всём желании — обучение должно быть постепенным, с участием вендора и уже без него. Что касается внедрения, то посмотрите на схему или почитайте статью про основы процесса внедрения. Кто это сможет сделать за пару часов?

Некоторые «опытные» советчики пишут уже не комментарии, а целые обучающие посты о выборе CRM-системы:

И ещё одно во многом плодотворное, но не совсем объективное обсуждение:

Конечно, никакой отраслевой специфики вендора не существует — например, мы внедряли RegionSoft CRM в ритейле, в строительных компаниях, в рекламных агентствах, в телекомпаниях, на производственных предприятиях, в НКО, в банке и т.д. И ровно так же делали все вендоры на рынке. И вся фишка именно в «допиливании» — кастомизации и доработке CRM-системы под нужды конкретного бизнеса (не поверите, но CRM, настроенная для одного агентства недвижимости, может совершенно не подойти для другого). Конечно, бывают проекты и без доработки, однако относиться к «допиливанию» как к чему-то очень дорогому и излишнему однозначно не стоит. В конце концов, вы же подрезаете длинные брюки, а не заправляете их в носки! Так почему CRM нельзя аккуратно «подогнать» под вашу компанию? Можно и нужно.

Самые странные

Такие комментарии вызывают у нас недоумение. Но с другой стороны, тревожно, что у пользователей CRM-систем был настолько негативный опыт, что они сформировали такие резкие и местами неадекватные мнения.

«Тупо срубленные рубли», конечно, можно считать в CRM (например, в RegionSoft CRM можно считать как выручку от продаж, так и все денежные потоки каждого проекта), но чаще всего для этого используются учётные программы. А теперь давайте не будем лукавить: все отношения между бизнесом и клиентами в конечном итоге сводятся к деньгам. Другое дело, что многие из аспектов лояльности лежат вне материальной плоскости: например, эргономика использования гаджета, исчерпывающая функциональность CRM-системы, комфорт и управляемость автомобиля, вкус шоколада… Но во все перечисленные преимущества компании вкладывают деньги и ждут того, что инвестиция окупится. Всё по законам товарного обмена.

Конечно, CRM способна помочь выстроить любые отношения с клиентом: и материальные, и эмоциональные. Например, можно выстраивать программу лояльности, делать таргетированные и точечные рассылки, просто поздравлять с профессиональными праздниками и т.д. В конечном итоге всё это помогает формировать крепкую прокачанную клиентскую базу, которая рано или поздно принесёт вам доход.

Итак, все самые интересные цитаты за последний год собраны и разобраны, а в голове мысли о том, сколько ещё неверных, странных, почти мифологических суждений осело в личных сообщениях, чатах и в закрытых группах.

ещё пара «обманок» в итогах

Напоследок приведём несколько распространённых ложных суждений, которые могут вас напугать или сбить с верного пути в процессе выбора CRM (цитаты не приводим, потому что многие касаются конкурентов):

«После внедрения CRM рост продаж увеличивается на 20%» — нет никаких точных данных на этот счёт, рост индивидуален для каждой компании, равно как и срок окупаемости инвестиций в CRM. Сама CRM не сможет добиться результата, многое зависит от отрасли, подходов, квалификации и опыта сотрудников. Но что облегчается рутина и растёт скорость продажи — факт.
«Выполните внедрение в течение 3-х дней» — никакое внедрение не может быть завершено в этот срок.
«CRM с максимальными интеграциями» — скорее всего, вам придётся докупать многочисленные сторонние приложения и ежемесячно платить за их использование в связке с CRM (чаще всего по API).
«Интеграция с 1С из коробки» — максимум обмен данными. Интеграция CRM с 1С — весьма проблематичная процедура, имеющая ряд особенностей для каждой компании, поэтому какая-то базовая интеграция не подойдёт.
«Не покупайте коробочные решения, берите облако». Коробка — устаревшее и неграмотное на сегодняшний день понятие. Коробочных продуктов сейчас практически не существует: есть десктопные (серверные, on-premise) решения и облачные. Кстати, да, облачные ≠ SaaS. SaaS — это модель, при которой CRM арендуется (например, RegionSoft CRM тоже может быть арендована, при этом она десктопная).

В общем, в нынешнем информационном круговороте трудно сориентироваться и нащупать верные критерии выбора. Будьте бдительны и верьте своему опыту, формулируйте требования, не стесняйтесь общаться с вендором.

А закончим на этот раз мы тоже цитатой из одного обсуждения. Действительно, почему?

Новый релиз нашей флагманской RegionSoft CRM 7.0