Отдел технического сопровождения Veeam
В результате обсуждения моей прошлой статьи про офис Veeam в Санкт-Петербурге выяснилось, что читателям было бы интересно узнать больше подробностей про нашу компанию и более того, посмотреть, как работают наши специалисты.Мы решили рассказать подробней о работе различных отделов и сегодня пост про гордость компании — отдел технического сопровождения. Под катом — фотографии и подробности
Мы уже несколько раз писали про компанию подробно, поэтому не буду здесь останавливаться. Кто пропустил эту информацию, может прочитать «Один день в офисе Veeam Software» и «С чего начать миллиардную компанию».
Итак, «добро пожаловать в отдел технического сопровождения компании Veeam Software. Чем могу вам помочь?»
Наш отдел разделен по 3-м офисам, расположенным в разных частях света (Коламбус, Сидней, Санкт-Петербург). Они объединены одной простой задачей — обеспечивать бесперебойный сервис в формате 24\7, доступный клиентам из любой точки земного шара.
Официально компания предоставляет поддержку на английском, французском и немецком. Так уж получилось, что русскоговорящих клиентов у нас немного, поэтому знание иностранного языка является обязательным условием приема на работу. Неофициально, есть поддержка на итальянском, испанском, греческом и любом другом языке, который знает кто-то из коллег. Человек, который понимает в ИТ и виртуализации, а также владеет каким-либо иностранным языком — потенциальный кандидат в нашу команду.
Отдел технической поддержки в привычном смысле — это место, где нагрузка распределена между операторами колл-центра, обрабатывающими заявку, и инженерами, собственно по этой заявке работающими. Но специфика такова, что мы работаем в B2B секторе, и поэтому наш среднестатистический клиент — это вовсе не истеричный игрок в онлайн мморпг физическое лицо, а системный администратор, как минимум отвечающий за резервное копирование виртуальной среды, а в большинстве случаев целиком обслуживающий эту виртуальную инфраструктуру. Разумеется, уровень коммуникативной и технической компетенции сотрудника нашего отдела должен соответствовать уровню клиента, поэтому требования к кандидатам предъявляются достаточно высокие.
В команде есть четкая иерархия. Заявки клиентов могут передаваться, если это требуется, с первого уровня на второй и, возможно, на третий. Уровни называются T1, T2 и T3 (T = tier). При этом 3-й уровень — это в своем роде QA отдел, где баги окончательно репортятся и рассматриваются вместе в девелоперами.
Внутри каждой из команд есть опытные тимлиды, которые сами еще год-другой назад были такими же специалистами. То есть они сами прошли весь путь и не дадут подчиненных в обиду, могут и сами при необходимости встать у станка пообщаться с непростым клиентом. Местами работа преподносит крайне интересные моменты, как например, возможность поучаствовать в «удаленной сессии», где клиентская инфраструктура очень развита и работает на последних моделях железа или же, скажем, за очень короткий период времени ознакомиться практически со всеми оттенками английского акцента, встречающимися в природе.
А еще мы почти ввели геймификацию в рабочий процесс (сейчас система проходит бета-тестирование). Можно будет получать виртуальные очки и качаться до 80-го уровня получать бонусы, выполняя обычные рабочие таски, а затем, накопленные очки обменять на премию, отгулы или топовую видеокарту. Собственно, пул подарков так же пока окончательно не определен, но мы в процессе.
Ну, а теперь подробнее о ребятах из офиса в Питере.Для начала стоит отметить, что офис находится в БЦ «Фернан Леже», на Кондратьевском 15.
В БЦ есть итальянский ресторан со вкусной пиццей «на вынос», здоровыми и полезными бизнес-ланчами и фитнес центр. Сложив наличие спортзала прямо в офисном здании с индивидуальным графиком работы, которым не обделен ни один сотрудник отдела, мы получим супер возможность ходить в спортзал, в любое удобное инженеру время.
Внутри БЦ всегда много света, да и разнообразной зеленью мы не обделены.
Заглянем в комнату к англоговорящей команде.
Отдельно стоит упомянуть про нашу рабочую атмосферу. «Старенькие» помогают «новеньким», стоит только попросить. Кстати, команда интернациональна в прямом смысле, не так давно к ребятам присоединились Ийед из Туниса, Христос из Греции и Патрик из Кот-д«Ивуара.
Понятно, что рабочие места каждый украшает, как хочет.
«Help me, Obi-Wan Kenobi. You’re my only hope!»
А может быть так
Также на стене есть дашборд, куда выводится текущее состояние об очереди звонков и свободных/занятых сотрудниках.
Вторая половина англоговорящей команды.
А это уже франко-испано-итальянская команда
Уголок Франции
А еще у нас отлаженная система обучения. Мы понимаем, что люди со знаниями специфических языков могут совершенно не разбираться в виртуализации и наоборот. Поэтому у каждого есть возможность пройти продуктовые тренинги, разобрать самые популярные обращения клиентов и узнать, как сделать их счастливыми.
Также с недавнего времени в офисе работает штатный учитель английского языка. А занятия по языку проходят в рабочее время и полностью бесплатны.
Помимо рабочих вещей, наши ребята любят отдыхать (а кто ж не любит?).
На фото игровая комната с настольным футболом. Найди Валеру.
Также ребята любят играть в настольные игры и шахматы, и даже устраивают соревнования.
А вот наша кухня. Думаю, что не стоит повторяться про кофе и печеньки. Здесь же можно разогреть, принесенный с собою обед, или уничтожить, заказанную коллективно пиццу. Так же именно здесь, в последнюю пятницу каждого месяца, проходит празднование дней рождений наших коллег, родившихся в этом месяце.
Так уж получается, что уже 3-ий месяц к ряду мы, вместо кухонных празднований, выезжаем на природу. Мы организовываемся так, чтобы и мясоед и веган/вегетарианец нашли для себя вкусности и всем было хорошо.
ЗаключениеНадеемся, что вам у нас понравилось.Также хочу отметить, что в данный момент рассматривается возможность подготовить такие посты о командах девелоперов, маркетинга и продаж. Поэтому, пожалуйста, укажите в комментариях, что вы хотели бы видеть в таких постах.
Ресурсы Сайт компании VeeamКарьерный порталС чего начать миллиардную компанию (хабр)
